旅游市场服务质量综合提升工作方案

为进一步规范文化和旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量,优化营商环境，构建“规范有序、和谐稳定”的文化和旅游市场秩序,促进我镇旅游产业又好又快发展，现制定街镇旅游市场服务质量综合提升工作方案。

一、工作目标

街镇按照全县一盘棋的工作原则，坚持日常监管与指导提升相结合，以打造放心、舒心的旅游环境，满足人民群众对美好生活的需求为目的，以建设人民群众更加满意的旅游业为目标,通过开展旅游市场整治提升行动，规范市场秩序，改善旅游环境，全面提升服务质量和游客满意度。巩固“扫黑除恶”“放心消费创建”“平安建设”等工作成效，切实保障旺季旅游市场秩序平稳有序，为建党100周年营造良好的旅游市场环境。

二、提升重点及任务分工

--街镇宣传组

1.对旅游市场服务质量综合提升行动中各站所、各成员单位开展提升行动措施、进展和效果进行宣传报道。大力宣传守法诚信经营的旅游单位和从业人员，对涉旅的典型违法违规行为及时曝光，发挥好舆论监督作用。

2.配合文旅部门及时通过官方网站、微博、微信公众号有关街镇旅游资讯，引导游客有序游览。

--文旅工作人员

1.指导A级旅游景区、旅行社、星级饭店完善旅游安全制度，重点加强对景区、导游人员的安全教育培训，提高安全防范意识，落实安全责任，增强对突发事件的认知和处置能力。

2.联合公安等部门查处无证经营旅行社业务的“黑门店”、无证招徕游客的“黑导游”、无讲解资质的“黑讲解员”。

3.加强星级饭店、星级农家乐申报评定工作，督促完善硬件设施和提升软件服务水平。

4.指导A级旅游景区建立健全安全管理制度和安全隐患档案、旅游高峰期疏散预案等，及时通过官方媒体向外发送景区客流量现状，全面向社会公布景区预约方式和预约电话，确保不出现超过景区最大承载量的现象发生。

5.积极开展文明旅游宣传、文明旅游志愿服务活动，引导游客文明有序参观。

--镇派出所

1.按照发展全域旅游要求，完善街镇旅游警察机制，净化各景点周边旅游治安环境。

2.旅游旺季对重点旅游景区加强治安巡逻，打击各类涉旅违法犯罪行为；积极协助指导景点做好旅游高峰期人流、车流的安全疏导，防止大规模交通堵塞，预防人流踩踏等事故发生。

3.积极参与旅游市场秩序整顿，配合文旅、市场监管、交通等部门查处“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”“黑网站”等各种涉旅违法违规经营行为。

4.加强游客聚集区域（酒店、娱乐场所、夜市、旅游购物场所等）治安巡逻、排查，严厉打击针对游客的盗窃、勒索、诈骗、打架斗殴、酗酒滋事、暴力宰客等违法犯罪行为；整治小旅馆经营者争抢、拉客叫客现象，切实保障游客的人身和财产安全。

--镇市场监督管理所

1.对景区内部及酒店、饭店、饮食摊点、旅游团队接待餐厅的食品卫生、就餐环境和后厨卫生规范管理，杜绝食品安全隐患。

2.查处旅游购物店和沿街土特产经销店所售商品以次充好、过期、超前标注、不明码标价、短斤少两、计量器具不规范行为。

3.对景区区间车、特种游乐设施等加强监管，对旅游酒店、餐饮等游客聚集场所电梯进行严格排查，消除安全隐患。

4.加强餐饮从业人员培训工作，提高从业人员的食品安全意识，规范操作行为。

5.加强旅游商品、纪念品的质量管理，对旅游商品、纪念品的质量进行全面检查，查处生产销售假冒、伪劣旅游商品行为。

--镇卫生院

1.指导协助各景点建立医疗、紧急救援、紧急救护、救护运送等服务体系，负责联系并指定救援运送医院，协调景区与指定医院签订救援运送协议。

2.对酒店住宿业进行排查，确保客房布草、洗漱用品消毒消杀到位，从业人员健康状况良好。

--镇交警队

1.在旅游旺季加强安排部署，拟定疏导路线，在通往重点旅游景区道路增加警力，在不影响正常交通秩序的情况下增设临时停车位，引导游客车辆就近停靠。

2.对轻微违章的外地游客车辆采取只纠不罚的人性化管理办法，体现街镇交警的人文关怀。

--各A级旅游景区

1.继续开展创建文明旅游景区和平安旅游景区活动，从制度建设、人员、措施、设施维护、预案制定和教育培训等方面抓好安全管理，落实安全责任，开展安全排查，增强旅游安全事件处置能力；及时全面向社会公布景区预约方式和预约电话，确保不出现超过景区最大承载量的现象发生。

2.提升窗口服务质量。（1）进一步完善管理规章和服务标准，全面推行规范化管理和标准化服务；（2）加强职工队伍的业务能力、职业道德和素质教育，坚持开展从业人员文明礼仪、技能技巧培训；（3）讲解人员、后勤服务人员、商业经营人员统一着装，全体职工统一佩戴编号工牌；（4）加强讲解员队伍建设和管理，规范着装配饰，配备语音讲解器材，整洁仪容仪表；强化党史知识、革命史知识、县情知识等培训；强化讲解技巧训练、普通话训练；严格规范讲解员的讲解和接待服务行为，使每个讲解员都成为的窗口和形象大使；（5）组织专家对讲解词内容进行全面修改、挖掘、提升，重新高质量地编写景区讲解词；（6）组织专家对革命旧址展示的照片和文物的介绍进行精准核对并修改，确保历史知识准备无误；（7）建立快速有效的投诉处理机制。

3.提升景区环境秩序。（1）提高景区绿化、美化、净化、亮化水平，消除乱堆乱放、乱贴乱画现象，定期对环境卫生进行大扫除，及时清理景区周边、房前屋后等卫生死角，做好日常保洁；加强花草树木的管理，及时清理枯树、枯枝、落叶等垃圾；（2）规范景区内部的经营摊点，经营证件张贴在醒目位置，出售的商品要摆放整齐、明码标价，不占道经营，要坚决取缔“三无”商品；（3）规范宗教场所经营行为，严肃查处各种欺客、宰客及诱导、胁迫游客消费等违法违规行为；（4）规范管理旅游景区停车场，做到环境整洁、标志清晰、收费公开、规范经营、停放有序；（5）保持厕所的干净卫生，落实专人管理，做到清洁无异味；（6）严格景区内施工企业的管理，对所有在建工程要按照文明工地的标准规范施工，要搭设整齐的护栏或护网，与参观区隔离，并悬挂警示牌匾，确保游客通行安全；（7）杜绝“黑导”、“黑车”进入景区。

4.加强价格管理。旅游景区的商品价格、旅游服务收费价格、门票价格及其减免优惠政策必须严格执行国家规定，并做到明码标价。杜绝各种欺行霸市和不明码标价、不在显著位置标价、虚抬价格、以高额回扣揽客等行为。

5.完善旅游服务设施。规范游览线路，完善导引标识牌；规范游客须知制作标准，具体包括须知内容、悬挂位置、尺寸、高度、字体、颜色、质地、英文释义、参观时间等，必须做到内容合理、标准统一、醒目美观；设立游客服务咨询窗口或桌台，公示服务标准、服务承诺，公示岗位监督照片，设立意见箱，公布投诉电话，并保持24小时畅通；常态化开展文明旅游志愿者服务活动。

6.规范景区内部安全，安保人员、监控设备、消防设施设备到位，加强安保人员培训，有应急疏散预案，区间车、特种游乐设备和高风险旅游项目检测、操作人员培训到位。

三、工作要求

（一）加强领导，提高认识。各村及各站所要正确认识旅游市场服务质量综合提升行动，正视目前旅游市场现状，克服松懈思想和厌战情绪，增强旅游市场服务质量提升的责任感和紧迫感，按照属地监管原则，根据辖区实际情况，进一步细化方案，制定具体的工作安排。

（二）落实责任，密切协作。各村及各站所要按照县、镇统一工作部署，突出重点，认真落实提升工作的各项任务和要求。要与各相关职能部门积极配合，密切协作，形成工作合力。

（三）积极引导，注重实效。要引导各旅游企业强化员工教育培训，完善企业管理制度，认真开展自查自纠，并在自查的基础上积极推进诚信制度建设，督导从业人员规范经营，不断提高服务质量和服务水平。

（四）加强宣传，营造氛围。要正确引导舆论，加大宣传力度，营造良好的行动氛围，对违法违规行为进行曝光，净化旅游环境，对工作中好的做法、事例通过新闻媒体进行报道，发挥正面典型的引导作用。