旅游局秩序监督工作方案

为巩固和发展中国旅游强县创建成果，全面提高我县旅游行业服务质量，展示旅游强县形象。根据国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》，结合本县实际情况，特制定本方案。

一、指导思想和目标

以《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》为指导，坚持以人为本、依法治旅、诚信经营、和谐发展原则，深入贯彻落实各项行业法规、规章、服务标准和规范性文件，引导旅游企业守法诚信，开拓创新，全面提高我县旅游行业服务质量，创造高品质、国际化的旅游市场环境，展示北方国际旅游岛形象，为构建经济增长、文化繁荣、环境友好、社会和谐的蓝色新做出更大的贡献。

二、重点工作

（一）召开“县加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作会议”

1．时间：2012年4月27日上午

2．内容：县旅游管理委员会各成员单位召开“县加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作会议”。一是传达贯彻国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》，部署和安排我县规范旅游行业市场秩序，提升服务质量工作；二是部署安排“五一”小假期工作。

3.责任单位：县旅游管理委会各成员单位

（二）组织开展旅游行业从业人员培训

1．时间：2012年3月－5月

2．内容：分别组织对旅行社、星级饭店、旅游景区服务人员、渔家乐、出租车等从业人员进行行业培训。传达贯彻国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》。邀请业内专家对旅游从业人员进行培训，组织全县导游人员参加市旅游局举办的“杯”市导游员大赛，全面提高旅游行业整体素质和发展水平。

3.责任单位：旅游局

（三）开展旅游市场专项检查

1．时间：2012年5月－10月

2．内容：研究出台海上游管理办法，规范管理海上游市场秩序；深入开展“渔家乐”双示范创建活动，加强“渔家乐”规范管理；联合公安、工商、卫生等相关部门开展全县范围的旅游市场专项检查，严格执行旅游法规和制度，抓好港口码头、客运船只、休闲渔业船只、出租车、旅行社、宾馆饭店和旅游纪念品市场等重点领域的整治和管理，重点查处黑社、黑导、黑船等行为，维护良好的旅游市场秩序。

（四）贯彻落实好客服务标准的推广

1．时间：2012年8月－12月

2．内容：指导各旅游接待单位按《标准》要求，设置规范的“好客”旅游形象标识、宣传口号等，营造浓厚“好客”氛围。在全行业广泛组织开展诚信旅游、青年文明号、服务明星、党员文明岗等创建活动，使我县旅游的服务环境不断改善，增加游客对我县旅游服务的满意度，进一步提高我县的知名度和信誉度。

3.责任单位：旅游局

（五）完善旅游服务质量管理制度

1．时间：2012年5月－12月

2．内容：完善旅游服务质量监督管理制度，坚持以监督检查和规范引导并重，深入生产、销售、消费、公共服务等各个环节，实行全过程、多环节的监督管理。2012年着手建立健全旅游服务质量监督员制度，旅游统计考核评分制度。旅游饭店、旅行社、导游（讲解员）评价办法，旅游服务质量访查和公示制度。

3.责任单位：旅游局

（六）开展旅行社质量信誉等级评定

1．时间：2012年10月－11月

2．内容：发挥旅游主管部门的引导、服务与监管职能，实施《县旅行社质量信誉等级划分管理办法》，根据企业申报，进行旅行社质量信誉等级评定，力争改变旅行社业大小不分、强弱不明的现状，树立旅行社在市场中的资质等级形象。

3.责任单位：旅游局

三、工作要求

（一）强化部门合作，加大执法力度

充分发挥旅游管理委员会成员单位的作用，完善政府主导、部门联动的旅游市场秩序综合治理机制，各相关部门要充分发挥职能作用，主动参与规范旅游市场秩序，提高服务质量的工作。要坚持市场检查全面彻底，不留死角。各有关部门要大力宣传守法经营、优质服务的正面典型。对违规企业和个人，一经发现，要依法严肃查处，决不姑息。

（二）积极宣传引导，完善社会监督

建立多维度的社会监督体系，培育全社会共同关注旅游，共同监督旅游市场的氛围。建立以政府监管为主导，媒体和社会公众广泛参与的诚信监督体系，拓展社会监督的深度与广度。要通过聘请社会监督员、对旅游者进行回访等方法，发动社会力量，开展全方面的监督检查。要通过媒体和宣传栏、宣传单等形式，广泛宣传旅游政策法规及规范性文件要求。树立诚信守法经营的旅游企业与从业人员的典型，严肃查处并及时曝光违法违规案例和有关企业与个人。

（三）全面贯彻执行，切实整改提高

各旅游企业要提高认识，把规范经营、提升旅游服务质量作为企业生存发展的第一要务。要按照有关法律法规、规范性文件的要求，立即开展自检、自查和整改工作。要严格依法经营，自觉维护旅游市场秩序。要建立完善的学习制度，加强对员工服务意识、服务技能、旅游法规和安全管理的培训。要把企业文化建设、制度建设、诚信建设落到实处。要在服务创新上下功夫，丰富旅游活动内容和活动档次，保证游客高质量的旅游服务体验。