住宅小区物业管理工作实施意见

为进一步加强和规范全县住宅小区物业管理服务工作，提升物业管理水平，促进物业管理长效健康发展，切实改善群众居住环境，提高居民生活质量，维护社会稳定，保障人民群众安居乐业，根据国务院《物业管理条例（2018年修正版）》《省物业管理办法》《省人民政府办公厅关于进一步促进物业行业健康发展的实施意见》和《市人民政府办公室关于进一步促进物业行业健康发展的实施意见》等法规和文件精神，结合我县实际，提出以下实施意见：

一、总体要求和目标任务

（一）总体要求。全面贯彻党的和二中、三中、四中、五中全会精神，以便民、利民、惠民、安民为宗旨，以解决物业管理突出问题为导向，按照“属地管理，重心下移”的原则，建立城市社区管委会、社区居民委员会物业管理层级监管机制，努力构建现代物业服务业体系，让市民生活更方便、更舒心、更安全、更美好。

（二）目标任务。实现科学的分工协作机制、高效的工作运行机制、及时的矛盾化解机制、规范的监督考评机制，形成“部门联动、各负其责、齐抓共管”的工作合力。实现院落净化、楼道亮化、院内绿化、安全保卫常态化、文化氛围初显，全面改善业主居住环境。

——物业服务常态长效监管深入推进。物业管理机构健全，人员、经费、措施保障到位，管理、督导、考评体系完善；物业管理联动机制和联席会议制度运行良好，机制创新有突破性进展并产生明显社会效益；物业服务政策法规体系初步构建，形成服务规范、管理有序、和谐文明的长效机制。

——物业服务社会满意度明显提高。新建住宅小区专业化物业服务全覆盖，老旧住宅小区、“三不管”楼院水、电、气、消防和安防等基础设施达标提质改造，筑牢治安防范网络基础，逐步推行专业化物业管理。物业应急管理服务、投诉调解等工作机制健全，矛盾纠纷及时有效化解，住宅小区业主满意度逐步提升。

——业主委员会履职能力普遍增强。业主委员会成立、业主大会运行指导监督有力，自主管理能力增强，业主主体意识、自我管理意识、物业服务消费意识和参与物业管理的主动性明显提高，群众生活幸福指数不断提升。

二、主要任务

（一）理顺管理机制。按照党的提出的“不断推进国家治理体系和治理能力现代化，坚决破除一切不合时宜的旧思想观念和体制的弊端”，“构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系”要求，不断探索建立物业管理工作“看得见、有人管、马上办、办的好”的高效长效管理体制。

1.着力形成到基层一线解决问题的导向。坚持物业管理工作重心下、移属地管理的原则，建立“社区吹哨、部门报到”的管理机制，做到社区第一时间发现问题、会诊问题、解决问题、交办问题，部门积极响应，各负其责，齐抓共管，有效破解物业管理上过去“看得见管不了，管得了看不见”的痛疾顽症。

2.建立物业管理联席会议制度。发挥党建引领作用，将党的政治优势、组织优势转化为城市治理优势，建立以政府为主导，城市社区管委会牵头，相关职能部门单位配合的物业管理联席会议制度。联席会议办公室设在城市社区管委会，负责全县物业管理组织领导、综合协调。形成社区物业管理事务共同参与、共同协商、共同管理的工作格局。

（二）明确部门工作职责。

1.县住建局（住房保障和房地产服务中心）主要职责：负责全县物业管理活动的监督管理工作。负责辖区内住宅项目物业管理竣工验收和依法查处物业服务企业的违法违规行为；负责辖区内因住宅小区共用设施设备损毁、物业非正常撤出引发的突发性物业矛盾纠纷调处；按照住建部《物业承接查验办法》要求，组织开展新建项目的物业承接查验，参与物业设施设备移交，负责已交付项目的物业区域划分及住宅专项维修资金使用方案的受理和审核；负责指导和监督本辖区内社区物业管理工作的开展和考核、考评工作，组织开展辖区内社区物业管理工作人员和业主委员会成员的业务培训；配合价格行政主管部门，加强对物业收费的监督；负责指导和管理城市物业纠纷人民调解委员会开展矛盾纠纷调解工作；负责做好辖区内物业管理小区文明创建和安全生产工作。

2.县城市社区管委会主要职责：组织协调辖区业主大会的召开和业主委员会换届工作，指导和监督业主委员会开展工作；建立物业矛盾纠纷调处机制，负责协调物业管理与社区管理、社区服务之间关系，负责处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的矛盾纠纷；及时发现物业管理中存在的问题并向相关职能部门报告，协调解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；发现本区域内有违法建设，违反物业管理有关法律、法规的行为，应当及时向有关部门报告；负责辖区范围内物业服务企业交接、提前解除物业服务合同和无物业管理小区的日常管理工作，按照有关部门要求，做好物业管理小区文明创建和安全生产工作;按照相关部门要求，开展物业服务满意度测评工作；负责物业管理联席会议的筹备召集。

3.业主委员会主要职责：制定修改业主规约并执行业主大会的决定和决议；召集业主大会会议，报告物业管理实施情况；与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；监督管理规约的实施，协调解决物业服务企业和业主间的矛盾纠纷并协助物业服务企业收取相关费用；组织和监督专项维修资金的筹集和使用；调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；业主大会赋予的其他职责。

4.物业服务企业主要职责：做好房屋及公共设施的管理与维修和装饰装修工程，按照物业服务规范标准做好小区内的道路、绿地、花草树木的管理养护；小区内的卫生保洁和单位居民的垃圾清运，小区的安全巡逻与治安管理工作等；协助街道、社区维护好小区的管理秩序；协助做好小区内安全防范工作；对各类违法违规行为要及时发现并予以劝阻制止；按照责任分工做好生活垃圾分类相关工作;建立小区生活垃圾分类投放日常管理制度；保持设置容器齐全、完好、整洁，定期维护；引导单位和个人进行生活垃圾分类投放，对不按要求投放的行为予以劝阻；负责小区内综合性的有偿服务，为业主提供便民服务；按照《民法典》等法律法规规定，采取相应的安全保障措施，预防“高空坠物”损害情形的发生，保护业主的人身财产安全；接受小区业主委员会监督及上级的检查指导工作。

5.其他相关部门职责：

（1）县自然资源局（县城乡规划服务中心）：违章建筑认定，改变房屋用途和外立面造型改造行为的查处。

（2）县城市执法局：负责做好城区内违法违章建筑的查处，规范小区外临时停靠点秩序。

（3）县建筑工程质量安全服务站：负责房屋工程质量问题、建设遗留问题的监管和查处，房屋保修期内维修维护的监督。

（4）县给排水公司：承担业主水表及水表以外的供水设施设备维修、养护和更新职责。承担业主楼外排水井及其以外的排水设施设备维修、养护和更新职责。

（5）县阳光热电公司：承担业主户外分户阀以外的供热设施设备维修、养护和更新职责。

（6）天然气公司：承担业主燃气用具、连接燃气用具胶管以外的设施设备维修维护。

（7）县国网供电公司：承担供电公司与业主产权分界点以上供电设施维护与更新，规范业主安全合规用电。

（三）夯实物业管理基础工作。

1.建立“质价相符”的物业服务收费机制。普通住宅物业服务收费实行政府指导价。价格行政主管部门要会同房地产行政主管部门建立政府指导价与物业服务成本的联动机制，综合考虑物业服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及消费物价指数变动情况，按照程序适时调整政府指导价。业主大会成立后，物业服务等级的选择、物业服务收费均由业主大会参照价格行政主管部门确定的指导价和房地产行政主管部门确定的服务等级标准自行决定。逐步形成业主和物业服务企业协商确定、质价相符的市场化价格机制。

2.全面提升物业服务质量。按照住建部《关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》规定，做好取消物业资质审核后的物业市场管理。要建立和完善物业服务企业信用档案，并向社会公示，规范物业市场管理秩序，全面实行物业服务信息公开制度。物业服务企业要认真履行服务合同和行业要求，全面提升物业服务社会信誉度和业主满意度，加快物业企业服务标准化建设。对不按规定履行责任，社会信誉度和业主满意度差的物业服务企业，责令退出物业服务行业，拒不履行退出物业项目管理和移交义务的，按照有关规定进行处理。

3.落实物业设施设备建设管理职责。房地产开发企业在住宅项目开发时，要严格按照相关主管部门要求，积极配套建设物业管理用房、安防门禁、视频监控、消防设施设备、停车、垃圾分类、休闲娱乐、居家养老、汽车（电动车）充电桩等设施设备，按协议履行设施设备质量保修义务。物业综合验收合格后，建设单位要将供（排）水、供电、供热、燃气、有线电视、电梯、通信等专业经营设施设备按规定移交给专业经营单位维护管理。各经营单位要进一步明确专业经营维修维护责任，依照《省物业管理办法》等相关法律法规维修维护到业主入户终端。

4.加强物业管理矛盾纠纷调处。构建多层次、立体化的多元矛盾纠纷解决机制，建立物业联席会议、城市物业纠纷人民调解委员会、社区人民调解委员会和业主委员会专兼结合的物业纠纷调解工作体系。各相关职能部门要积极配合，参与人民调解工作，促进业主自治调解、人民调解、行政调解、司法调解多调联动的物业纠纷化解机制。业主、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位相互之间因物业管理发生争议协商不成的，依法向人民法院起诉。

5.加大小区执法力度。明确各执法机构工作职责，加大小区执法力度，着重解决物业服务乱收费、物业小区违章搭建、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、电梯维保单位责任不落实、电动车违规充电、住改商等突出问题。

6.推进老旧小区提质改造和物业全覆盖。认真落实国家和省市城市棚户区和老旧小区改造规划和年度工作任务，立足经济社会发展水平和财政能力，统筹推进老旧小区改造，不断提高基础设施和公共服务设施建设水平。各社区应成立物业服务中心，专项负责辖区范围内无法实行专业化管理的“无物管”小区物业管理工作。县财政每年应配套安排物业管理专项经费，补贴“无物管”小区的物业管理，逐步实现“无物管”小区物业管理100%全覆盖。

（四）培育业主自我管理能力。

1.健全业主委员会制度。进一步完善业主大会和业主委员会指导规则，明确业主委员会的职责、权利和义务；及时指导召开业主大会、选举业主委员会，对尚不具备条件成立业主委员会的，由社区暂时代行业主委员会相关管理职能并向业主公示。

2.提升业主自我管理意识。引导业主遵守管理规约、业主大会议事规则和有关规章制度，正确行使权利、履行义务。处理好物业管理各方主体的关系，完善业主自我管理、自我约束机制，充分发挥业主大会和业主委员会的作用，加强社区居委会、物业服务企业及业主之间的相互沟通，理顺关系，逐步实现业主自我教育、自我服务、自我管理、自我监督。

3.加强基层组织建设。将物业小区基层组织建设纳入基层社会治理创新；结合全县开展的“共驻共建”活动和大工委联席会议制度，动员机关、企事业单位党员干部进入所在小区，参加小区相关组织活动和群防群治工作。将党建工作植入物业小区、物业服务融入到社区服务中，实现政府治理和业主自治，党员先锋作用和居民自治良性互动。

（五）坚持市场导向，培育壮大物业管理主体。

1.完善物业管理竞争机制。坚持市场化导向，规范设立物业企业准入门槛，严格实行物业管理招投标制度，改进招投标方式，逐步建立健全业主和物业双向选择、公平竞争的管理机制，改变建管不分的现状，为物业管理提供公开、公平、公正有序的竞争市场，创造公平市场竞争格局，加强对物业服务企业的管理与监督，建立动态考核机制，采取法治、民意等方式，让收费混乱、服务管理水平差、业主投诉意见大的物业企业退出物业服务市场，推动物业管理行业向优胜劣汰、规范健康的方向发展。

2.培育壮大物业管理主体。把培育壮大物业管理主体作为提升物业管理服务水平的关键举措，注重引进周边县市区有实力、经验丰富的物业服务企业进驻我县小区，壮大物业管理主体队伍；定期组织物业企业赴先进地区学习考察、取经借宝，不断优化管理机制，改进服务方式，着力提升物业管理主体的综合管理能力和服务质量。有序引导代管、托管、自管小区引进物业企业或推进物业工作企业化、规范化管理运行，通过建立制度、规范管理、强化监督等措施，全面提升管理服务水平。

三、保障措施

（一）加强组织领导。充分发挥物业管理工作联席会议办公室的组织领导、综合协调、制度建设作用，形成上下联动，齐抓共管的物业管理工作机制。物业管理联席会议由县城市社区管委会、社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城市管理、房地产管理等部门参加。每季度定期召开一次会议，研究解决物业管理工作中的热点、难点问题。

（二）严格管理考核。要将物业管理责任目标分解到部门、街道（乡镇）和社区，明确主要责任领导和落实主体责任，加强定期考核，确保物业管理工作落到实处。县住建局要会同城市社区管委会、各街道社区加强对物业企业和业主委员会的日常检查，制定标准，定期开展检查考核和指导服务，并将考核结果向社会公布，作为物业企业信用等级评定和业主委员会履职情况的重要依据。

（三）加大宣传力度。县住建局、城市社区管委会要充分发挥舆论宣传的导向作用，坚持正面宣传，让广大群众了解物业管理政策法规，引导业主树立“物业有偿服务”的理念和消费意识，积极支持和参与物业服务相关活动，自觉遵守物业管理法规和业主规约，努力营造全社会关心和支持物业管理服务工作的良好氛围。