消费纠纷大调解实施意见

为进一步强化工商质量技术和食品药品监督管理局行政调解、消费者权益保护委员会行业调解在解决消费矛盾纠纷中的职能作用，营造优质的经营和消费环境，维护社会的安定稳定，促进社会和谐。全面落实中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、国家工商行政管理总局等16部门联合印发《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》的文件精神。立足提高效率、便民利民的原则，对消费矛盾纠纷做到统一受理、集中梳理、归口管理、依法处理、限期办理，实现受理、登记、交办、承办、结案各个环节工作衔接，落实调解责任单位和责任人。更好地维护消费者、经营者的合法权益，提高调解成功率、降低诉讼成本。经县工商质量技术和食品药品监督管理局（以下简称县工质食药局）、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保护委员会联席会议研究决定制定本实施意见。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，全面贯彻落实科学发展观，践行全面依法治国纲要。坚持“以人为本，为民服务”的宗旨，大力推进消费维权工作“制度化、规范化、程序化、法制化”建设。紧紧围绕“消费与服务”主题，努力提高消费者的维权意识。提升调解员的业务素质和调解能力。认真受理消费者投诉，及时化解纠纷，切实保护消费者的合法权益，有力的促进县社会和谐稳定。

二、目标任务

通过加强申诉举报与调解的对接，减少诉累和对抗，实现优势互补，不断提高预防和调处矛盾纠纷的能力，切实把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，做到案结事了，群众满意，确保社会和谐稳定。

三、机构名称

调解机构名称：县消费纠纷调解协调组织

四、消费纠纷调解协调领导小组

组长：

副组长：

（一）消费纠纷调解协调领导小组职责

1、每季度召开一次联席会议，通报工作情况，交换工作信息，分析工作动态，研究全县消费者权益保护工作中的重点和难点问题，提出解决方案；

2、协调解决涉及相关部门的消费纠纷的衔接处理；

3、研究解决涉及消费维权的其他工作事项。

（二）消费纠纷调解协调领导小组联络办公室职责：

1、研究部署、统筹指导消费维权工作；

2、负责具体落实消费纠纷调解衔接工作。做好部门的协调工作，确保部门之间信息畅通；

3．做好消费矛盾纠纷调解工作宣传报道；

4．完成消费纠纷调解协调领导小组交办的其他工作事项。

五、消费纠纷调解协调的性质和任务

以搭建司法调解、行政调解与行业调解相互支持配合、实现资源共享为目的，调整消费者与经营者之间关系、化解消费领域纠纷的消费纠纷调解组织。

消费纠纷调解协调领导小组的具体工作任务是：

（一）贯彻落实“调防结合、以防为主”的方针，以防止消费纠纷激化为重点，抓好预防工作；

（二）通过调处纠纷，宣传法律、法规、规章和政策，教育广大消费者和经营者遵纪守法，遵守社会公德；

（三）协调处理消费者在生活消费过程中，与商品生产者、销售者及服务提供者发生的矛盾纠纷；

（四）及时向政府汇报调解工作情况，反映群众意见、要求和建议，总结交流消费调解工作经验，分析矛盾成因、研究对策，提供改进工作的方法。

六、消费纠纷调解协调的组织建设

（一）消费纠纷调解协调是由县工质食药局、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保护委员会联合组成的消费纠纷调解组织；

（二）消费纠纷调解协调的设立及其组成人员，应当由司法局人民调解员、工质食药局行政执法人员、消费者权益保障委员会工作人员共同组成；消费纠纷调解协调组的设立、变更及人员组成，由县消费者权益保障委员会报经县工质食药局，依法向县司法局备案。

（三）消费纠纷调解协调组由10人组成，设组长1人、副组长4名，成员5人。消费纠纷调解协调组中至少有一名妇女调解员。

（四）消费纠纷调解协调组成员应当热爱调解工作，有一定法律、政策水平，具备大专以上文化程度。在工作中应坚持主持公道，不得对当事人压制、打击报复，不得侮辱、处罚当事人，不得泄露当事人的隐私，不得吃请受礼。

（五）消费纠纷调解协调办公室设置专业调解室并挂牌。室内应公示人民调解委员会组成人员名单，人民调解委员会任务、基本原则、工作纪律、纠纷当事人权利和义务、调解工作程序等。

（六）县工质食药局、县司法局、县交通局、县旅游局、县消费者权益保障委员会要紧密配合消费纠纷调解协调组的调解工作，不断推进消费纠纷调解协调的组织建设、队伍建设、业务建设和制度建设，规范人民调解工作。结合《关于进一步加强12315“五进”工作的指导意见》的精神，充分发挥12315消费维权服务站和司法所的作用，扩大消费维权组织网络覆盖面。

（七）消费纠纷调解协调组要加强内部管理，建立健全工作职责、例会、学习、考评、业务登记、培训、统计、档案管理等规章制度，以规范人民调解工作，完善人民调解组织，提高人民调解工作质量。

七、消费纠纷调解协调组工作原则

（一）依据法律、法规、规章和政策进行调解。

（二）必须坚持在双方当事人自愿、平等的基础上进行调解。

（三）尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。

八、消费纠纷调解协调组调解程序

（一）调解受理范围

1、消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服务过程中与商品生产、销售或提供服务的经营者发生的矛盾纠纷的;

2、生产、销售商品或提供服务的经营者，已发生合并、分立等变更的，由变更后承受其权利义务的经营者作为当事人;

3、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，展销会结束或柜台租赁期满后，因其合法权益受到损害发生纠纷的，可以向展销会举办者、柜台出租者所在地消费纠纷调解协调申请调解，要求赔偿；

4、消费者多次投诉的消费者群体投诉的难点或带有倾向性的投诉；

5、因商品或服务质量问题造成消费者致伤、致残、致死的投诉；

6、其他具有社会影响的重大投诉、带有普遍性的典型案例和有影响社会安定因素的；

7、人民法院委托消费纠纷调解协调调解的投诉。

（二）受理消费纠纷，应当有一方或双方当事人的申请，申请可以采用口头或书面方式，并有明确的对方当事人和申请事项、事实根据。调解组织也可主动调解，但当事人提出异议的除外。

（三）当事人申请调解纠纷，符合条件的，消费纠纷调解协调应当及时受理调解，并做好登记。

（四）法律、法规、规章和政策明确规定由指定部门处理的，不符合受理条件的纠纷，应当告知当事人向指定部门申请处理；对于随时有可能激化的矛盾纠纷，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理。

（五）一方当事人已经向人民法院提起诉讼的纠纷，以及基层人民政府或其他机关已经处理过、当事人没有提出新的事实和理由的纠纷，消费纠纷调解协调不予受理。

人民调解员调解消费纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道。应当根据消费纠纷的不同情况，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出消费纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。

（六）负责调解纠纷的调解员具有下列情形之一的，应当自行回避，当事人也有权申请其回避，申请可采用口头或书面形式：

1、与纠纷当事人有近亲属关系；

2、与纠纷当事人或处理结果有利害关系；

3、与纠纷当事人有其它关系，可能影响公正处理结果的。

县消费者权益保障委员会负责决定调解员的回避，并另行指派其他人员负责调解。

（七）处理消费纠纷时应充分听取双方当事人的陈述及意见，展开辩论，并对纠纷事实进行必要的调查。

（八）调解时要查明事实，分清是非，以事实为根据，以法律为准绳，促使当事人互谅互让，在双方自愿的基础上，达成调解协议。

（九）调解过程中出现下列情形之一，调解书无效：

1、认定事实不清，证据不足；

2、适用法律、法规、规章不正确，或违反政策；

3、违反回避等调解程序的；

4、存在其他违反法律、法规、规章和政策规定，或程序性规定，可能影响纠纷公正调解的。

（十）经调解仍达不成协议，或者达成协议后当事人反悔的，消费纠纷调解协调应建议双方当事人申请仲裁或提起诉讼。

（十一）调解纠纷，应当自受理纠纷之日起一个月内调解终结；遇有复杂疑难纠纷，经消费纠纷调解协调主任审批后，可适当延长，但最长不得超过一个月。

（十二）在调解过程中，双方当事人自行和解、申请人撤回申请或一方当事人向人民法院提起诉讼的，应当终止调解。

九、法律援助

在消费纠纷调解中，对符合法律援助条件，如有申请法律援助的，可由消费纠纷调解协调介绍到社区法律援助中心提供法律援助。

十、其它问题

（一）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料发生的消费纠纷，参照上述意见处理；

（二）医疗、教育纠纷不属于消费纠纷调解协调调解范围；

（三）其它未尽事宜，参照《中华人名共和国人民调解法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规规定处理。

十一、具体要求

（一）高度重视，加强领导。各单位要从维护群众利益和社会稳定的高度，认识消费纠纷调解衔接工作的重要性和必要性。主要领导亲自抓，分管领导具体抓，联络员办公室要抓好组织协调，依法履职，确保各项工作运行顺畅富有成效。

（二）强化培训，提升能力。县司法局要加强对消费纠纷调解协调调解员的业务培训，特别是调解程序、文书要求、档案管理等方面加强规范，提高工作水平。加强业务指导，确保消费纠纷协议的效力确认工作顺利开展。

（三）督查调研，抓好落实。消费纠纷调解协调领导小组要加强对消费纠纷调解衔接工作督查和调研，及时发现和解决工作中存在的问题，加强工作指导，促进衔接工作的落实。

（四）注重宣传，扩大影响。县工质食药局、县消费者权益保障委员会要积极开展消费教育进学校、进乡村、进社区、进企业活动，引导消费者科学、合理、可持续消费，努力提高消费者的维权意识。通过新闻媒体对消费维权工作进行广泛宣传，做到报纸有报道，电视有画面，广播、电台有声，扩大社会影响力

（五）统计分析，总结经验。消费纠纷调解协调领导小组联络办公室要加强消费纠纷调解衔接工作的统计和分析，对工作存在的问题及建议及时反馈，并于每季度末20日向各责任单位上报统计分析报告，以便消费纠纷调解协调领导小组研究并提出解决方案。