区政府消费者权益保护工作意见

为深入贯彻实施《中华人民共和国消费者权益保护法》、《省消费者权益保护条例》及有关法律法规，适应新时期、新形势下消费者权益保护工作的新要求、新挑战，进一步提高消保维权工作的层次和水平，更加扎实有效地为广大消费者服务，不断开创我区消保维权工作新局面，特制定实施意见如下：

一、指导思想

坚持以科学发展观为引领，以维护消费者的合法权益为宗旨，充分发挥职能部门、街道、社区、经营者、消费者及新闻媒体等各个层面的主观能动性，全面加强消费者权益保护工作，促进我区消费者权益保护工作水平再上新水平，有力促进全区经济社会持续快速协调健康发展。

二、工作目标

通过扎实开展消费者权益保护工作，建立适应经济社会发展的消保维权工作体制，使全区的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、全社会参与度大幅提升，真正把消保维权工作打造成服务民生、服务经济、服务社会的民心工程。

——形成政府主导、消保委牵头、职能部门协作、经营者自律、消费者觉悟、媒体联动的消费者权益保护工作新机制，消保维权体制机制进一步理顺；

——消费者权益保护工作涉及到的各个环节均建立起科学、完备的工作制度，消保维权工作进一步规范；

——侵犯消费者权益案件能够得到及时有效处置和解决，并逐年大幅减少，市场环境进一步净化；

——消费者放心度和满意度大幅提升，消费环境进一步改善。

三、工作职责

区消保委在区政府领导下，全面负责全区消费者权益保护工作的总体筹划、综合协调、督查考核、信息沟通、情况通报等工作。

区政府各职能部门根据各自职责范围，按照“谁主管、谁负责”的原则，在消费者权益保护工作中具体承担相应的工作职责。

1.工商行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12315申诉举报电话，认真受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的流通环节有关产品或服务质量、商标、广告、不正当竞争等方面的咨询、申诉、举报；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

2.食品药品行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关药品及消费环节餐饮业等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

3.质量监督行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12365申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的生产环节有关产品质量、计量、认证等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

4.卫生行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关就医就诊等医疗服务方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通，实现共享。

5.文化市场行政执法部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关娱乐场所、网吧、电子游戏、音像制品经营等文化市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

6.物价行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12358申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关价格制定、价格执行等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

7.城市建设行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关建筑、房产等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

8.烟草专卖行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关烟草等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

9.交通运输管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关交通运输服务等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

10.农业行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关农资、畜牧、农产品等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

11.税务部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；畅通12366申诉举报电话，受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关消费发票等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

12.旅游行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关旅游市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

13.人力资源和社会保障行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关劳动中介服务等劳动力市场方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

14.环保行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关绿色消费或消费污染等环保方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

15.教育行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关教育方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

16.广播电视行政管理部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关广播、电影、电视服务方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；积极参与区消保委组织的消费维权联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

17.公安部门：依据法定职能，认真履行消费者权益保护工作职责；受理广大消费者、消保委转办及其他部门移交的有关涉及消费诈骗、重大消费侵害等方面的咨询、申诉、举报，并及时反馈；及时出警，依法解决因消费权益纠纷引发的冲突；与有关部门配合，参与处置因消费权益纠纷引起的集体上访等重大问题；积极参与需公安部门配合的联合行动；将本部门掌握的消费维权相关信息及时与相关部门互联互通共享。

18.其他相关行政管理部门。按照法律法规赋予的职责，依法参与消费者权益保护工作。

各街道办事处要按照属地化管理的要求，负责领导和组织协调本行政区域内消费者权益保护工作。

区广播电视等新闻媒体要认真履行宣传和舆论监督职责，积极参与和配合消费者权益保护工作。

全区经营者、消费者要认真履行法律义务和社会责任,积极投身消费者权益保护工作。

四、工作措施

（一）建立区消费者权益保护工作联席会议制度。联席会议由区政府分管领导主持召开，相关职能部门参加，一般每半年举行1次。

（二）建立健全消费投诉受理工作机构。各相关行政职能部门均要依法建立健全受理消费者申诉举报机构并配备专职工作人员，并向社会公开申诉举报电话，认真受理和查处群众的申诉和举报，每月5日前将上月受理情况和数据统计报送区消保委办公室。凡是区消保委受理的消费侵权及重大、疑难和涉嫌经济违法的投诉案件，由区消保委启动流转程序，明确流转的程序、标准和时限，涉及到哪个部门就由哪个部门直接或配合消保委及时进行处理。一般投诉案件在7个工作日内处理，重大、疑难案件在30日内处理。

（三）实施信息制度。对全区消费者权益保护工作的重大决策部署、重点工作进展和人民群众关心关注的热点问题，区消保委要主动召开新闻信息会或通过新闻媒体及时告知民众。对重大性、紧急性事项及群众关注的工作实行随时；对日常性工作事项实行每季度集中一次；阶段性工作实行分段。各职能部门要根据业务工作实际，及时提出需公开的具体事项，每月5日前提交区消保委办公室，经区消保委审核后实施。

（四）开展消费警示教育引导。要加强工作的针对性和时效性，密切与新闻媒体的交流合作，区消保委要在电视台、广播电台设立消费维权警示专栏，一般每月两期。各职能部门可根据实际情况，单独或者会同区消保委在专栏节目中开展消费警示宣传。区消保委办公室负责与新闻部门的沟通与联络，制定宣传计划，审定稿件内容。各部门、街道、社区、商场超市、企业、市场主办单位及“一会两站”组织，要以消费维权报告会、制作宣传教育图片，开设消费教育专题讲座、举办知识竞赛以及设置电子显示屏幕、公益广告、宣传栏、张贴宣传资料等多种形式，开展主题鲜明、内容丰富的消费警示教育，提高消费者的维权意识和能力。

（五）加大消费维权力度。要围绕消费者的基本权利，有的放矢地开展维权工作。各职能部门要组织开展或联合开展各类执法检查，突出保障消费者的安全权。消保委要提高工作效率，深化教育引导，开展志愿维权服务、消费体验、消费调查等系列活动，着力提高消费者的知情权、获知权和获得赔偿权等权利。经营者要严格自律，积极推行“先行赔付”、“无障碍退换货”等承诺服务，维护消费者的选择权、公平交易权等权利。各部门各单位要发挥各自职能优势，教育引导消费者了解消费知识，掌握消费维权的途径和方法，认真履行监督权，营造良好的消费维权环境。

（六）推进消费者权益保护救助体系建设。区消保委要加强与区法院的工作协作，制定协调联动工作意见，建立“双向诉调对接”工作机制。要积极推进消费争议巡回法庭建设，设立小额消费争议仲裁办事机构，以简易的诉讼、仲裁程序，使小额消费争议起诉方便、办理快捷。要建立健全消保委专（兼）职律师队伍和志愿服务律师队伍，用专业力量为消费者提供法律援助，降低消费者维权成本，切实维护好消费者的合法权益。

（七）强化新闻宣传。各新闻媒体要充分发挥舆论监督作用，积极宣传报道消费维权工作开展情况，宣传先进典型事迹，揭露和曝光典型违法案例。对侵犯消费者权益案件每季度进行一次集中曝光，各职能部门分别于每季度第三个月的25日前，将需曝光的案例提交到消保委办公室，由区消保委会同新闻媒体予以曝光。消费维权宣传要注重专业化，坚持常态化，要设立专题专栏，使消费维权理念深入人心。要建立与消保委、各职能部门互动联动机制，参与维权和执法行动，深入宣传消费者权益保护工作，推动这项工作更加扎实有效地开展。

（八）建立督查和调查评估机制。区消保委会同区政府督查室，有计划有步骤地组织开展全区消费维权工作专项督导检查，组织开展消费维权工作满意度民意调查，对全区消费维权工作进行综合评估。

（九）建立长效工作机制。各相关部门、单位要严格按照职责要求，认真抓好消费者权益保护工作，要立足建立长效机制，结合各自实际，研究制定具体的行动方案和工作措施，确保工作落到实处。要实行月调度季通报年总结制度，各部门每月5日前要及时向区消保委办公室报送消费维权工作情况，区消保委每季度召开工作例会通报情况，区政府每年“3.15”期间对上一年度的消费者权益保护工作进行总结，提出下一年度工作目标。

五、组织领导与考核奖惩

（一）加强组织领导。区政府成立由区政府分管领导任组长的消费者权益保护工作领导小组，各相关职能部门、街道办事处为成员单位，领导小组下设办公室，设在区消保委办公室。负责全区消费者权益保护工作的组织实施;组织协调各相关职能部门、街道办事处落实消费者权益保护工作；负责相关会议的组织召集、相关工作情况的通报；负责对全区消费者权益保护工作的考核。各街道也应成立相应的组织领导机构，负责辖区内消保维权工作的实施。

（二）建立考核奖惩制度。区政府将消保维权工作纳入部门和街道年终综合目标考核。对在工作中做出突出贡献的单位和个人进行表彰奖励，对履行职责不力、工作不到位、造成严重后果的责任单位和责任人员，严厉追究其相关责任。