烟草局营销部工作总结

一、推进专卖基层建设，履行执法主体职能，规范辖区卷烟市场秩序

在专卖管理上，我们认真贯彻落实国家局、省、市局专卖管理工作会议精神，以卷烟打假打私和破获网络案件为重点，以查获重、特大案件为目标，以加强内管、规范经营为手段，以《行政许可法》为操守，努力探索文明执法、依法行政的新路子。今年1-11月份，全局共出动执法检查人员5566人次，执法检查车辆1356台次，查获各类违法违规经营卷烟案件274起，查获各类卷烟4364.4条，其中假冒烟2626.2条，到帐罚没款71824元，涉烟不法烟贩被判刑1人，刑拘1人。烟草专卖零售许可证共受理462份，准予许可320份，复业71份，歇业39份，停业284份，注销46份，变更52份。11月1日，市人大常委会副主任汤桑林一行到检查视察卷烟打假打私和专卖管理工作，对我们开展依法行政及打假打私工作给予了充分肯定和好评。

（一）保持高压态势，落实打假破网责任

一是多措并举营造打假氛围。3月14日，市政府召开了全市第八次“卷烟打假打私工作会议”，李玲副市长分别与20个乡镇的分管领导签订了“卷烟打假打私目标管理责任书”，确立了全市打假工作一盘棋的思想。在此基础上，我们与市电台、电视台建立长期宣传协作的关系，开辟了大众网——烟草局（营销部）子网页，面向社会公开了党务、政务、企务、行政许可、执法流程及社会承诺等内容。我们还充分利用重大节日、“3.15”消费者权益日和“6.29”烟草专卖法颁布纪念日，走进街头，走向社会，实施面对面的宣传。我们还先后投入近十万元，在各镇主要街道、交通要道醒目位置，制作了近百条打假打私墙体宣传标语，扩大了宣传的覆盖面，不断提高了烟草专卖法律法规在全社会的知晓度。

二是多方配合破获重大案件。我们充分发挥好卷烟打假打私专业力量、协作力量、政府力量、社会力量的作用。建立了各乡镇卷烟打假打私信息网络；加强协调，把卷烟打假打私工作纳入到工商、质监等部门市场集中整治工作内容之中；还主动与公、检、法加强沟通，将掌握的经常违法运输卷烟的车牌号通报给公安查报站，使他们在日常检查中有目标、有重点地协查。7月上旬，我局稽查人员在市场日常监管中，发现有人向零售客户推销假烟，按照“四不放过”的要求，我们组织人员调查摸底、排查线索、深挖案情，对锁定的目标采取24小时全程监控。专卖人员顶酷暑战高温，克服各种困难，在公安部门有力的配合下，于8月8日收网，先后抓获涉案人员6人。在涉案人员送货途中及租住地、长途汽车货运站等处当场查获“黄鹤楼1916”、“大熊猫”、“冬虫夏草”、“中华”等各类高档假冒卷烟538.3条，价值21万余元。烟草及时移交，公安迅速立案侦查，检察院提前介入，法院事先参与，使两名犯涉烟违法罪嫌疑人在较短的时间内分别被刑拘和逮捕,其中张某被判实刑两年，并处罚金6万元。

三是履行职能维护市场秩序。为了进一步明确管理区域和责任，我们实行了“一对二”的管理模式，即一个稽查队员对应两名客户经理。我们还对稽查队伍进行了整合，把原有的四个稽查中队整合为三个中队，组建了一个机动中队，集中优势兵力主攻网络案件和重特大案件。在专卖管理上，我们还采取了宣传在先检查在后、教育在先处罚在后的方法，对初次违法和多次违法、主观违法和客观违法等行为区别对待，充分体现了烟草专卖工作的人性化管理。还公开了打假奖励标准、公布了举报监督电话。从今年查获的案件看，其中60％的案件以及重、特大案件均来自举报线索。我们还积极组织开展了“狩猎、春雷、天网”等专项行动，集中时间、力量重拳打击重点目标，迫使不法烟贩不敢轻举妄动。

（二）建立长效机制，加强内部管理监督

我们在健全“主要领导总负责，分管领导具体负责，管理监督部门为主，整顿办日常协调，各部门齐抓共管”的内管工作机制的前提下，落实分解了具体部门、具体人员的责任，健全和完善了各类台帐、资料，加强了痕迹管理。为进一步强化内部监督管理的规范性和统一性，我们还根据国家、省、市局内管规定，做到从卷烟购销存的认证到“三落地”规定的执行、从证件的规范管理到一户多证、套购卷烟的清理整顿、从按照省局规定统一取消特供烟、取消卷烟超市到切实维护经营者、消费者利益等各项措施的执行到位，都严格按照国家局内部监督管理规定和“五条纪律”的要求，开展自查自纠和清理整顿。在烟草专卖零售许可证发放问题上，我们能做到公开透明、公平公正严把审核关、程序关；在依法行政、规范办案上，我们认真对待和准确处理好查获的每一起案件，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法。到目前为止，未出现行政复议、行政诉讼的案件，确保了依法行政的质量。通过完善制度、强化监管、落实责任，达到了国家局内管工作检查的要求。

（三）夯实专卖基础，推进基层队伍建设

执法人员的素质和技能直接关系到执法质量和效果，也直接影响了执法机关的形象。对此，我们有计划、有组织地开展了对执法人员专业知识的培训，采取集中学、岗位学、以会代训、举案说法、远程培训等办法，不断提高执法人员的业务技能和执法水平。我们还制订了《专卖稽查人员绩效工资考核试行办法》、执法人员“十不准”等规定，坚持用制度管人管事，用工作业绩衡量工作的到位，不断提高了工作效率和质量，形成了人人“想干事、会干事、干成事、不出事”的浓厚氛围，至今未发现专卖执法人员违法乱纪，以烟谋私和执法犯法的现象。

二、围绕市公司主体建设，主动落实各项营销策略，经济运行质量稳中有升

围绕市公司营销主体地位，我们主动配合加强协同，按照“总量控制、稍紧平衡”的营销理念，紧贴市场需求、控制投放总量、把握销售节奏，实现了有序均衡销售，经济运行质量和经济效益继续保持了平稳增长的良好态势。

（一）预测调控，均衡销售。

根据市公司营销中心销售任务的总体部署，在科学、合理的前提下，我们提早筹划，周密安排，通过市场调研、科学预测、控量调整，力求均衡做好全年卷烟销售计划的预排和衔接工作。我们每月都要对客户的库存和盈利情况进行调查统计，在此基础上，对客户销售进行预测，提前做好下月卷烟销售计划的预排。我们还积极主动与市公司营销中心、工业企业进行沟通，及时掌握货源信息，调入适销货源，确保每月卷烟均衡销售。今年来，我们每月卷烟销量与计划的偏差率均控制在1％以内，市场保持平稳，体现了较高的营销调控能力。

（二）科学营销，合理投放。

在货源供应上，我们把货源分为紧俏、畅销、一般、考核四种品牌，对紧俏、畅销品牌采取配供销售，对一般、考核品牌实行限量供货，既控制了大户，又稳定了零售价格。我们还进一步细化了货源投放策略，将同档次的卷烟品种实行分类交叉投放，减少卷烟品种的投放个数，加大单品种的投放数量。我们每周的卷烟投放品种基本保持在30个左右，不但大大缩短了电访时间、提高了电访成功率，同时也降低了分拣、配送的工作压力，尤其是重大节日期间，效果更为明显。通过耐心引导，我们对746户（占14.2%）低端客户实行两周电访送货一次，既提高了工作效率，又降低了运营成本。

（三）培育品牌，协同运作。

上半年，我们结合市场的实际销售情况，在百牌号卷烟里挑出了十个品牌作为重点考核品牌；下半年，根据市局营销中心营销策略的调整，我们及时调整了对“硬大丰收”、“软红旗渠”等低档卷烟的培育力度。对重点培育考核品牌，我们每半年调整一次，同时把每个月所要达到的销售数量和进货户数层层做好分解并最终落实到每个客户。客户经理每次走访时对客户加强督促、检查，完成情况与客户的经营评估考核相挂钩。这些举措对品牌培育的效果十分明显，不但使客户经理的经营思想从关注销量向培育品牌发生了转变，而且零售客户品牌培育的主动性、协同性加强。

三、总结推广网建先进经验，创新终端建设思路，促进网建工作全面提升

在2005年全区网建现场会以后，我们没有止步不前，而是以现场会为动力，充分发挥主观能动性，继续开拓创新，认真探索、总结在新形势下营销部如何科学履行职能、加强网络终端建设、维护好市公司市场主体地位的新课题。今年7月19日，市局（公司）“网建全面提升工作推进会”在召开，这既是对我们工作的鼓励，也是对我们的鞭策。

（一）不断深化网络终端建设

1、科学管理。我们坚持科学管理，注重管理的规范化、标准化、痕迹化。按照《作业指导书》和《四员工作手册》的要求，我们年初就制订了相关规范要求，如统一了走访流程、电子台帐的书写格式及内容等，强化了细节管理；我们还坚持工作的标准化，无论哪一个环节，必须按照标准办事，做到手续清楚、齐全、到位；我们还注重服务工作的痕迹化。如针对客户经理市场走访的痕迹要求，我们就规定了要8个方面的到位。

2、精细服务。在精细服务上，我们一是倡导从小事做起，从客户不满意的地方改起。如新品牌价卡及时发到客户手里、帮助客户整理柜台等。二是在提高客户获利水平上进行指导，如指导客户如何提高销量、星级、档次等。三是提供个性化、亲情化的服务，如为老龄客户以及残疾客户提供方便、农忙期间调整走访时间和服务场所等。今年第16期《中国烟草》杂志上对我们这些实实在在个性化的服务专门进行了报道。四是做好沟通、协调。我们要求客户经理要加强对信息的及时反馈和沟通，对客户提出的问题要耐心做好解释，客户经理的联系电话必须让客户知道，有情况第一个想到的就是客户经理。精细实的服务，带动了客户满意度的提升。今年以来，我们收到客户感谢信5份，客户送来的锦旗一面。

3、勇于创新。今年来，我们在网建工作中不断总结，在总结中不断创新，在创新中不断提升。一是在服务的方式、方法上创新。我们结合的实际，重新制订了各岗位操作流程；编制了《客户经理市场走访实用手册》，统一宣传解释口径，提高客户经理沟通协调、指导营销等方面的能力；在去年创新货源信息表的基础上，今年我们还借信息表这个载体，每周就烟草相关政策规定、卷烟的保管知识、安全预防等内容向客户进行宣传、介绍，收到良好的效果。二是在管理上创新。今年来，我们对网络人员实施了分类管理。每季度根据网络人员的绩效考评情况以及客户的反映，把人员分成“好”、“一般”、“较差”三个类别，并对不同类别的人员实施不同的管理方式，促进了人员工作的进一步到位；我们还对零售客户采取了动态管理，对客户持证、经营出现异常情况的，除当日随时报告外，每月月底还要对即时情况进行统计上报。

（二）稳步推进自律组织建设

海安现场会以后，我们立即着手制定了实施方案和步骤，帮助起草了自律协会的章程、拟订了相关制度，并召开客户代表座谈会征求意见和看法。在此基础上，我们选择了8名客户经理，将他们管理的区域列为试点，通过宣传发动、客户申请、小组划分、协会主要成员的推荐确认等深入细致的工作，首批试点的16个协会于8月底前宣告成立。在试点顺利成功的基础上，随即，我们又展开了第二批协会的推进工作，并于12月上旬全部完成。至此，全市已共建立自律协会31个，自律小组272个，发展会员3008户，约占总客户数的57.4%。我们还加强了对已成立协会后继工作的帮助和指导，首批协会目前已完成了会费收缴、会员店标识和价格表的张贴、协会制度和台帐的建立等工作，协会的自律功能也已开始显现。如中秋前夕，兴仁南片自律协会会长孙春梅发现一消费者在别处购买的4条卷烟有异，马上向客户经理、稽查中队反映，并动员消费者配合中队一举在兴仁缪某处查获假冒及规外烟38条。

（三）确保一库制的顺利衔接

我们从10月份开始就把一库制工作列入到议事日程，并做了大量的前期准备、宣传引导工作。一是建立了一库制工作领导组，制定了工作计划，落实了工作责任制；二是组织相关人员到启东营销部进行了考察、取经；三是中转站为了适应一库制后送货的需要，新增了四辆依维柯大容量配送车，并就有关问题和市局物流中心进行了协调。另外，根据变化重新编制了配送流程，并组织人员对新的配送流程以及运行过程中可能出现情况的处理进行了学习、辅导。11月24、25日，还利用休息天，对库存卷烟进行了清点、核对和并库；四是客户经理还逐户发放了“告客户书”，进行了书面、口头告知和提醒。由于准备早、措施扎实，从运行以后的情况看，各环节运行顺畅，客户的反映和配合程度较好。

四、内强素质外树形象，廉政自律齐抓共管，文明创建结出丰硕成果

一年来，我们在抓好专卖、营销、网建工作的同时，注重全员综合素质培育，加强了行业作风建设、党风廉政建设，通过宣传教育，配合系列活动，企业对外形象得到进一步提升，三个文明建设协调发展。

（一）加强教育培训，提高人员综合素质

今年来，我们一是加强了思想政治方面的学习教育。组织全员学习十七大报告精神、观看于丹《论语心得》、余世维的《职业团队》、《执行力》录像片、警示教育片《赌之害》及对全员进行烟草改革和发展形势的再教育，增强了全员做人做事、维护企业形象和适应形势、服从大局的意识；二是强化了对业务技能的培训，组织专卖执法人员对应知应会、真假烟识别、电脑操作、法律文书制作等专业知识进行了培训，参加国家局远程考试并取得了优异成绩。在两网人员中，我们还开展了“互比互学”活动、争创“六好服务团队、六好服务明星”优质服务竞赛活动、每季度开展一次“比、学、赶、帮”劳动竞赛、技能比武等活动。今年8月份在市局组织的市场（客户）经理营销技能比赛中，我局（营销部）获得了6个县市营销部第一名的好成绩。三是优化人力资源，全员竞聘上岗。根据通专党[2007]11号文件精神，我们结合本局实际，研究制定了《全员竞聘上岗实施方案》，自12月4日至12月20日分三个阶段，分别对网络人员、中层、编制内员工按程序进行了竞岗演讲、民主测评、组织研定产生了新一届中层和新一批网络人员，为全面实施“四定”工作奠定了基础。

（二）树新风讲廉洁，作风建设受到好评

今年来，我们狠抓了行业作风建设、效能建设和党风廉政建设。按照市局党组和市纪委、市级机关工委的要求，年初我们层层签订了党风廉政建设责任书，开展党风廉政教育，以系统内的腐败案件为警示，不断增强自律意识。一年来，我们开展了“弘扬新风正气建设廉洁烟草”主题教育活动、创建“四好领导班子”活动、举办反渎职侵权讲座、开展以“五查五看”为重点，“践行‘两个至上’，从我做起”主题报告会、开通中国网烟草子网站，党务政务企务公开，公布投诉举报电话，接受公众监督等活动。由于方法、措施得当，人员的心灵得到净化，思想更为纯洁，今年来没有出现任何问题。8月份，市委组织部部长许海波到我局检查了解党建工作时，对我局所做的工作和开展的活动予以了很高的评价。

（三）塑形象重宣传，文明创建成效显著

我们立足现有条件，努力打造企业公众形象。今年来，我们落实了17名党员、中层干部及优秀青年与兴东镇永庆村34户贫困户实施结对帮扶；6月份与市妇联在五甲镇庆丰小学开设了“金叶春蕾班”，出资2万元帮助30名面临失学的贫困学生念完小学毕业。我们还坚持强化宣传工作，为构建和谐烟草大力营造舆论氛围。《烟草》报用稿179篇，列六县第二，其他媒体用稿仍保持领先位置。今年来，我们还把文明创建列入为工作的重点，充实人员，完善机构、制订方案，建立了创建长效机制，人人参与，从点滴做起，从小事情上抓起，做了大量细致的工作。今年5月份，我局（营销部）获得了市文明单位，并申报了市文明行业和省文明行业，文明创建实现了新突破，在今年的行风、作风检查中获得好评。

五、贯彻标准规范运作，管理水平不断提升，企业各项工作协调发展

这几年来的实践证明，强化企业制度建设，抓好企业规范管理，形成以制度管人管事，以规范要求做人做事是夯实企业管理的基础；深入实施“总成本领先战略”，实行全面预算管理是提高企业竞争实力的重要环节；加强绩效考核，是调动人员工作积极性、促进工作进一步到位的必要手段；强化安全管理是企业持续稳定发展、建设和谐烟草的重要保证。

（一）狠抓制度建设

我们在建立和完善各项管理制度的基础上，一方面重点抓好了“二合一”体系的宣贯工作。市局“二合一”体系贯彻实施培训会议之后，我们及时组织全体人员进行了学习动员，制定了贯标实施方案，建立健全了组织机构，明确了工作推进日程。在贯彻落实上，我们把“二合一”标准作为一切工作的指南，无论大小事务，大到大宗物品的采购，小到上下班制度的执行，都严格按制度和规范要求的程序办事；另一方面强化绩效考核制度。绩效考核经过这两年的磨合，各岗位人员已逐步适应，能围绕绩效考核标准更好地去工作和履行职能。各职能科室也对考核标准进行了细化和分解，每月开展自查自纠。在考核上，我们对照标准和要求，开展“找问题管理”，对发现的问题除进行扣分外，还要求相关科室或个人拿出具体地整改措施，在下月进行整改完善。

（二）强化预算管理

今年来，我们严格按照市局（公司）核定的各项费用实施管理和使用，做到年初统筹安排，全年科学均衡使用，将钱用在关键处。我们还严格实行票据审核制度，所有费用在使用上实行公开透明、阳光操作，预算管理和费用控制水平又有了新的提高，财务会计帐目的质量也不断提升，多次得到市局财务处的肯定。

（三）加强安全管理

今年，我们把安全管理工作放在突出位置，在年初与各科室签订责任书的基础上，还建立和完善了各项安全制度、规定和奖惩办法，采取了月例会与经常性的教育相结合、细节管理和找问题管理相结合，确保了全年安全无事故。在安全工作中，我们主要做到“六个常”：一是常检查，经常查找不安全因素和事故隐患，每天下班前对办公场所要进行检查，看门窗、电器线路是否关闭、烟头是否有乱丢现象；二是常教育，利用各种会议，进行安全方面的宣传、教育；三是常提醒，提醒所属人员注意交通安全、做好安全防范；四是常谈心，发现在思想上有麻痹大意、行为上有对安全不利因素的，及时找其谈心，使其时时刻刻绷紧安全这根弦；五是常整顿。发现严重事故隐患或不良倾向时，及时进行专项整顿；六是常学习，学习交通安全法、安全生产法、本局（营销部）在安全方面有关的规章制度，使大家增强法纪观念。

（四）强化信息和网络安全管理

我们一贯重视信息和网络安全，大力推进信息化建设。平时注重对各岗位员工进行计算机基本知识和操作技能培训，基本实现无纸化办公。在年底的全员竞聘上岗活动中，经过认真研究，我们决定继续保留信息网络维护员岗位。

此外，我们还进一步加强了档案和老干部等工作，各项工作做到了协调发展。

纵观全年工作，我们虽然取得了一些成绩，但离上级的要求还存在一些薄弱环节和不足之处：

一是在打假破网工作中，尽管我们采取了坚强有力的领导和具体工作措施，也花了大量人力、物力和财力，专卖一线人员也为之作出了很大的奉献和努力，但打假破网的成效与兄弟先进单位相比还有差距。

二是队伍的整体素质水平与当前烟草的改革发展形势还不相适应，尤其是两网人员的素质参差不齐，在很大程度上制约了工作的到位率和网建的全面提升。另外，我们部分员工的大局意识、团结意识、服务意识、责任意识还不强，有待进一步提高。

三是在加强与政府及各部门的沟通、增强全社会对烟草的了解、处理好做功与唱功的关系上还有待进一步加强。

2013年，我们工作的初步思路是：坚持以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，深入学习、全面贯彻落实党的十七大精神，紧紧围绕市局党组明年的工作部署和要求，以强化队伍建设为基础，以打假破网为重点，以网建“全面提升”试点工作为突破口，以创新为主线，坚持科学发展、和谐发展、创新发展，力求三个文明建设协调发展，确保各项工作任务的圆满完成。

（一）以专卖两项建设为契机，打假破网力求有新突破

明年，我们将继续在加强专卖基层建设和队伍建设上很下功夫，夯实专卖工作基础；在专卖内管的长效机制上进一步落实，明确职责，落实责任，加强监督，规范经营。我们将进一步推进专卖管理职能的发挥，加强对打假破网工作的领导，强化责任，落实措施，加强考核，把的市场整治好，把打假破网任务安排落实到位。

（二）以坚持科学营销为手段，运行质量力求有新提高

我们将牢固树立全区一盘棋的思想，主动配合，协同做好卷烟营销工作。在“总量控制，稍紧平衡”的原则前提下，加强市场预测，紧贴市场需求，把握投放节奏，注重投放策略，实现均衡销售。明年，我们将及早筹划，加强对销售结构的调整，认真做好低档烟的销售。在确保销售指标完成的情况下，高度重视品牌培育、销售均衡性、预测调控能力的提高，切实提高经济运行的质量和效益。

（三）以精细实抓好终端建设，网建工作力求有新作为

我们将以07年网建现场会为契机，再鼓劲、再加压。明年，我们将进一步探索在以地市级公司为营销主体模式下网建全面提升实现的方式和方法，为圆满完成网建全面提升工作试点任务再作新贡献。按照国家局提出的“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的总体要求，我们一是统一运作模式，进一步优化业务流程；二是加强对重点品牌的培育；三是大胆创新，提高服务质量和工作效率；四是深化客户关系管理，探索和完善新的客户分类、评价的方式和途径；五是着力在提高客户盈利水平上下功夫，，进一步提高客户的满意度。

（四）以提升四种能力为核心，人员素质力求有新提升

网建全面提升，人员素质是关键。明年，我们将加大对网络人员培训的力度，注重培训的方式和效果，在着力提高“服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理”这四种能力上下功夫，通过理论联系实际、多途径的培训方式，通过开展优质服务竞赛、“比、学、赶、帮、超”等系列活动，使人员的素质有新的提升。

（五）以党风廉政建设为抓手，文明创建力求有新飞跃

2013年，我们将强化党建工作，进一步发挥党支部的战斗堡垒作用。落实党风廉政建设责任制，加大思想教育和考核力度，加强制度建设和作风建设，实现三个文明建设协调发展。2013年，我们还要重点抓好安全工作，确保安全无事故，努力打造和谐烟草。