建立优质服务文化思考

供电企业在现阶段仍属市场经济条件下依法相对垄断经营的特殊行业，向社会提供优质服务是应该成为供电企业自身发展的永恒主题。不断优化服务，是塑造学习型企业所应追求的理想境界，是展示企业形象、打造服务品牌。强壮企业生命活力的重要手段，更是提高企业知名度和社会认同度以延伸公司整体效益空间的内在需要，必须把优质服务摆在事关企业生存和发展的重要地位。为建立和形成具有江苏特色的优质服务常态运行机制，省电力公司自去年底相继制定实施了《建立优质服务常态运行机制的实施意见》、《建立优质服务常态运行机制考核办法》和《建立优质服务常态运行机制监督管理办法》，为优质服务常态运行机制的确立建立了初步的制度体系。根据省公司要求，结合自身实际情况，我公司提出了优质服务常态运行机制实施意见和与之相配套的考核办法，就如何深化和延展公司优质服务工作提出具体详实的要求。

一、不断提升服务理念，为激励服务品质的优化提供源动力。

理念的更新是建立优质服务常态运行机制的前提。随着电力体制改革的不断深入，特别是“供电局”的撤销，供电部门已完全成为一个市场化经济主体而步入公司化运作。公司从行政管理型到管理服务型再到优质服务型的职能转变，“人民电业为人民”的服务宗旨已升华为“始于客户需求、终于客户满意”服务理念。可以说，这不是一个口号的简单变化，而是对供电服务主体地位和服务内涵赋予了更加丰富的内容，发生了“质”的变化。优质服务，不仅是客户单方面的意愿，更是供电企业谋求生存与发展的需要；不仅是供电企业获得经营效益的必须，更是提高企业素质和社会满意度“双赢”的支撑；不仅是打造供电服务品牌的手段，更是拓展名牌效应追求广阔发展空间的途径。在优质服务问题上，已不存在“要”与“不要”的讨论和“能”与“不能”的商量。

树立大营销观念是优质服务常态运行的思想基础。长效质服务常态运行机制是一个新的企业管理机制，是供电企业适应电力体制改革和市场经济发展、满足客户需求的管理新境界。建立常态运行机制，标志着公司由传统的“用电管理”向全方位、立体式以客户需求和市场为中心的“营销管理”转变，是一次经营理念的变革和管理品质的全面提升，也是企业实施优质服务常态运行的内在源动力。大营销概念简单说地就是处处是窗口、人人皆形象，每个部门和每个员工都是对上下、左右和内外服务网中的一结，某个环节的不畅必将导致优质服务常态运行机制的“故障”。我们必须适应新的形势，坚持以人为本，强化新理念对优化服务品质的内在激发动因，推动公司以规范有序去强化优质服务、以便捷高效去美化优质服务、以长效管理去完善优质服务的持续运作。彻底摒弃以集中活动方式去对待优质服务工作，真正树立起月月都是服务月、年年都是服务年的长效理念。

二、创优争先目标的确立，为不断提升供电服务总水平提供推动力。

公司党委会议明确要求：公司上下要以创优争先为动力，继续弘扬奋发有为、积极向上的精神状态，创优秀、创先进、创名牌、创形象，争上游、争领先、争效益、争发展；每个单位、每个部门、每个专业、每个员工，都要积极投身到创优争先当中来，每一项工作都要坚持创新，每一项荣誉都要奋力夺取，每一个目标都要勇于超越，要瞄准一个更高的标杆，确立一个更高的目标，明确一个更新的追求，去努力追赶、超越。确保全年创建工作达到两个百分之百，即省级文明行业达标100％，省级文明单位达标率100％，市公司及各县（区）供电公司的软环境建设和行风建设，力争实现全“十佳”和全先进。

争荣誉当先进，我们如履薄冰。我公司通过全员上下艰苦不懈的努力，在激烈的服务竞争面前，首次跻身于全市软环境建设“十佳单位”，夺取行风建设第一名。此奖项属社会性评价，其广覆盖、多层面、全方位的“公选”，不是靠某一点和某一层面的集中突破就能取得全线胜利的。加之夺旗容易保旗难，我们现在的处境可以说是在“走钢丝”，全社会都在注视着我们的高空“表演”，真可谓高处不胜寒。我们若仍以原先的思维、原有的标准、原样的力度去保住“红旗”或多夺“红旗”，是无法实现的。往往是一个暗访曝光、一次会风点名、一件信访办理延期或者一个服务行为的不规范，就能使我们的排名向后，甚至退出“十佳”或先进行列。我们不能以“抱佛脚”的临时应付、表面上的轰轰烈烈和“接待就是评比”的糊涂认识去对待此项争先，必须靠一以贯之的规范和坚持不懈的努力去沉堆日常的积累，靠全方位的创新机制和人性化的周到服务去赢得全社会的更广泛认同。要按照公司和公司党委年度工作会议要求，树立强烈的奋进意识、创新意识和争先意识，树立敢于领先的勇气、必须领先的志气和能够领先的士气，自加压力，主动出击，以更高的发展追求和奋发有为的精神状态，在服务创新上抢先一步、超人一着、高人一筹，推进服务总水平的不断提高。

三、塑造学习型企业，为供电服务长效创新提供持续力。

省公司2003年党委工作会议上明确提出，在全系统广泛开展建设学习型企业活动，3月27日，省公司又召开了“员工技能练兵年”和技能大赛活动动员大会，对全面提高员工技能工作提出了明确的目标和实施方案。我们感到，学习型企业就服务工作而言，应该是把学习自觉导入企业管理，以不断增强企业核心竞争力为目的，通过确立自我超越理念，大力推进服务全面创新，成为具有服务再造功能的可持续优化供电企业。“学习型”在垄断性服务企业必须实行终身制。而所谓建成学习型企业，实质上就是在较高层次上搭起一个规范有序的操作平台，建立服务不断优化机制，实现服务供求信息的连续交换和互通适应，使供电服务工作在规范中创新，在创新中优化，在优化中提升，循环往复，不断达到新的境界。作为创建学习型企业一个主要抓手和重头戏的员工技能练兵活动必将在较短时期内对员工专业技能的提高产生积极和长效的影响，为供电服务的全面提升奠定更加坚实的基础。

适应社会需求，打造优质品牌，对公司特别是多产企业的发展产生积极的影响。服务供需双方总是在不断磨合中求得新的平衡，特别是在市场经济条件下，我们必须超前应对客户为满足自身生存与发展而不断提出的新要求，积极采取人性化的服务，使其在我们高品质的服务中享受快乐，获得愉悦，从而激发出潜在需求和未来需求，拓展双方新的发展空间。在创新服务中，我们打造出的服务品牌，不仅是对供电服务品质的提升，更重要的是将起到对供电延伸业务的疏通。现实情况是，进“十佳”，当先进，公司知名度的提高，其诚信度和社会亲和力也随之提高，这对多产企业争取市场无疑是一块“高硬度”的敲门砖，其潜在作用和连带效益是显而易见的。

四、实施专业化管理，为优质服务机制常态运行提供整合力。

优质服务常态运行机制是一个总体概念，是一系列有效的工作机制的有机组合。建立优质服务常态运行机制，可以说是一个复杂的系统工程，涉及到各个部门、单位和全体员工。为实施专业化管理，公司成立以总经理为组长的优质服务常态运行机制领导小组，设立了工作办公室，确定了“党政一把手负总责，分管领导主抓，业务部门具体负责，纪委、监察部门监督，有关部门协同配合，全体员工积极参与”的领导体制，提出了公司优质服务常态运行机制实施意见和考核办法，明确了工作的指导思想、实施措施、具体要求和责任分工，并把优质服务常态运行机制运行情况，纳入公司目标管理体系，使建立优质服务常态运行机制成为企业管理的又一个创新“亮点”。

落实责任，协调配合，全力起动建制工作。今年是建立优质服务常态运行机制年，是省电力系统“员工技能练兵年”，也是淮安供电公司加速发展的重要一年。实施意见要求将建立优质常态运行机制列入双文明综合承包指标，实际上对年度绩效考核中优质服务考核项的具体化，实行与业务工作对同决策、同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩，以形成全方位的人人参与格局。基于此种情况，我们对建立优质服务常态运行机制工作过程作大致安排。

1、建立组织。各县（区）供电公司成立了优质服务常态运行机制领导小组，确定具体联络人，完成对各部门单位的责任分工。

2、完善规则。公司本部责任部门和各县（区）供电公司结合淮安实际，按照实施意见和考核办法中各部门的责任分工和考核内容，在原有系列制度的基础上进一步制定或修定了相关的工作标准和考核标准。把完善规则的着力点放在规范行为、优化流程、减少环节、缩短时间和提高效率上，形成了运行、保障、激励和监督四个机制的整合力，实现优质服务规范、有序、链接和闭环运行格局。

3．落实方案。各责任部门、单位都能利用学习型企业建设契机，组织职工系统学习并使其了解熟悉和有重点的掌握新规则、新标准和新要求，在实践中与软环境建设和行风建设活动同步运作，同步推进。在服务上我们做到超前于客户需求思考、领先于客户消费创新，坚持凡事以社会需求为先，以企业形象为重，在服务的亲善性和愉悦性上下功夫，通过与客户“零距离”服务建立紧密的长期友好合作关系，把供电职工员塑造成诚实守信、勤奋廉洁、团结协作、忠于职守、优质服务、文明礼貌的优秀“团队”，促使服务理念、服务规则和服务标准转变为职工的自觉行动，并保持长效。

4、规范督导。公司优质服务常态运行机制工作办公室对建立常态机制工作的定期进行规范性督导。有针对性的开展“六查”，即查服务是否规范、查手段是否先进、查制度是否健全、查管理是否到位、查措施是否落实、查客户是否方便。立足事前规范，事中督导，事后整改，把问题尽可能解决在检查考核之前。

5、检查考核。我们将优质服务常态运行机制的检查考核工作与年度双文明综合承包考核同步进行。

优质服务工作没有结束只有开始，没有最好只有更好，没有短期只有常态。我们将按照公司和公司党委工作会议指定目标和建立优质服务常态运行机制实施意见，高起点建立一个体制、两个标准、三项制度和四个机制，正确处理好三个关系，使建立优质服务常态运行机制工作开好头、起好步，收实效创佳绩。