民生热线闭环运行工作制度

一、受理范围

镇民生热线受理范围包括县民生热线综合服务中心转办工单、县网上民声系统反映问题、镇民生热线反映问题，及其他涉及民生的电话咨询、求助、投诉、举报等事项。

二、办理流程

县民生热线转办工单、网上民声反映问题由镇督查办受理，镇民生热线及其他电话反映问题由接诉单位受理后转督查办。督查办将各类民生热线反映问题报主持机关工作的副书记签批，根据签批意见转承办单位，承办单位在规定时间内办理完成，并将办理结果反馈督查办集中回复。

三、办理规范

（一）一般事件办理。对可以立即予以处理的民生热线问题，各承办单位要在1个工作日内办结，无特殊情况原则上不得申请延期。对未按规定时限办结，超过1个工作日的由督查办催办，超过1.5个工作日的由主持机关工作的副书记催办，各承办单位办理完成后及时将办理情况反馈督查办。

（二）复杂敏感事件办理。对复杂敏感及较难处理的民生热线问题，各承办单位要在2个工作日内办结。对确实难以办结，需领导协调、集体决策或多个部门协同配合的，要制定具体方案，按程序报主要领导签批，同时报督查办申请延期。经领导批示或会议研究后，各承办单位要按照处理意见迅速办理，办理完成后及时将办理情况反馈督查办。

（三）重复共性事件办理。对群众多次反映的共性问题及重复退办3次以上的问题，各承办部门要予以重点办理，采取现场核实、入户协调、当面答复等方式，确保群众反映的问题彻底解决。同时，由督查办纳入重复办理清单，按程序报主要领导签批，实行台账式销号管理，明确责任人和完成时限，由主持机关工作的副书记调度，销号办理情况及时反馈督查办。

（四）需现场处理事件办理。对涉及环境污染、乱搭乱建、安全事故隐患等违法违规问题及其他需现场核实问题，各承办部门要落实“一线工作法”，第一时间到现场调查处理，不得直接转交村委等下级单位办理。现场处理中要注意留存照片和视频资料，体现群众反映问题现场调查处理情况，并在规定时间内将处理结果报督查办。

四、回访反馈

各承办单位对民生热线转办单登记有联系方式的，要及时联系来电人询问反映问题详细情况，并在调查处理完成后进行回访，对符合政策规定已处理完成的告知处理结果，对暂时难以解决需进一步协调的告知处理方式和完成时限，对不符合政策规定或要求不合理的耐心疏导说明原因，尽最大努力争取群众认可。

对回访中群众明显不认可、不满意的，由督查办纳入不满意问题报告单，报主要领导签阅，并督促承办单位通过沟通解释、上门回访等方式，确保群众认可率、满意率100%。

五、督查考核

（一）强化督查通报。督查办每月汇总整理民生热线办理情况，对各承办部门平均办结时限进行统计排名，排名后三位的予以通报；对当月重复办理3次及以上的列为重点问题，对问题未解决的予以通报，民生热线通报情况纳入部门、社区年底考核扣分内容。

（二）强化现场督办。加大现场督办落实力度，对领导批示安排、群众多次反映未解决及承办部门明显处理不到位的问题，由督查办牵头进行现场督办，确保群众反映的问题彻底解决，现场督办事项纳入民生热线通报考核内容。

（三）强化监督问责。加强民生热线办理过程监督，对同一问题重复办理5次以上仍未解决，及办理过程中存在不担当不作为、推诿扯皮、敷衍应付问题的，移交镇纪委跟踪督办，并对相关责任人予以处理。