民意直通实施制度

为认真落实市委让群众满意工作的部署，建立“民情快速反映、民需全力解决”的工作机制，积极服务群众，不断提升群众的满意度，努力打造一支“廉洁、高效、为民、服务”的城管执法队伍，结合我局工作实际，制定本工作制度。

一、工作内容

涉及我局工作职责范围，通过市长信箱、市长公开电话、阳光政务、阳光对话、来信来访、投诉电话及其他渠道群众反映的城市管理方面的意见、建议、咨询、投诉等事项和局党委安排的重点工作，都应按照本规定迅速抓好落实。

二、工作程序

（一）受理。通过各类渠道收集的需要办理的事项，根据其来源按局领导批复意见、日常受理转办等流程，由督查科分类编号、登记，列入台账。

（二）交办。确定承办的事项，根据类别督查科制作相关的承办单交由责任科队签字后具体落实办理。

（三）限期办理。责任科队承办的事项，有办理时限要求的，按规定期限办理；没有具体时限要求的按受理要求的期限进行。咨询、建议类事项由督查科受理后即时答（回）复；一般性的事项，责任科队要在1个工作日内处结；复杂的（需进入法律程序）事项，责任科队要在2个工作日将调查、落实情况上报，并按法律规定的程序、时限办理；对有特殊要求的事项，按特事特办要求及时办理。

（四）回复。责任科队承办的各类事项，在规定的办理时限内完成后，将处理结果及时填写承办单送交督查科，由督查科进行回复；对影响较大的重大事项及需要向上级报告情况的，需经局分管领导和主要领导审批同意。

（五）归档。督办事项处结完成后，督查科要及时将承办表格收集归档；对规定期限内未办结的事项，要继续进行跟踪督办，并根据考核办法予以扣分。

三、工作考核

让群众满意工作全面纳入局对各科队的考核，并按局《2013年考核工作实施办法》的要求给予奖、扣分。

四、工作要求

1、办理让群众满意工作，应坚持快捷高效、实事求是的原则。

2、接受群众来访、诉求时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并实行一次性告知、一站式服务。

3、受理事项需要其他科（队）协助配合的，要及时报告分管领导或主要领导。

4、高质量做好回复工作，即时处结的要及时告知，未处理的要说明原因。同时，要把回复作为宣传我局工作的平台，及时将相关法规政策及执法人员解决问题的诚恳态度和积极做法予以说明，让群众明明白白，心服口服。