医疗保障局行风建设提升年工作方案

为全面贯彻关于医疗保障工作重要指示精神，深入落实《关于做好市医疗保障系统“行风建设提升年”活动的工作方案》各项要求，持续加强党员干部队伍建设，进一步提高全体干部职工能力素质和履职本领，不断改进工作作风，切实解决好群众的“急难愁盼”问题，努力打造一支“作风优良、纪律严明、素质过硬、服务热情、廉洁高效、群众满意”的干部队伍；结合新一轮深化“三个以案”警示教育，经研究，决定在全局开展“行风建设提升年”活动，现特制定如下工作方案。

一、工作目标

坚持以新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的和二中、三中、四中、五中全会精神以及中央纪委五次全会精神，认真落实关于进一步纠正“四风”、加强作风建设重要批示和考察重要讲话指示精神及关于医疗保障工作系列重要批示指示精神，严格执行《省医疗保障经办窗口服务规范（试行）》、《市医疗保障经办服务管理规程（试行）》、《市医疗保障经办政务服务事项清单及办事指南》等文件要求，依托全市统一的医保公共服务平台，扎实开展医保业务“网上办”“掌上办”，推动业务经办（代办）点向基层延伸，经办人员服务意识和服务理念逐步增强，服务能力和服务水平逐步提升，基本形成平稳有序、运转高效的行风建设工作机制，大力营造勤政为民、风清气正、务实高效的医保服务环境，切实增强人民群众的获得感和满意度。

二、实施步骤

（一）学习宣传发动阶段（时间安排：2021年4月-5月）。

1.召开“行风建设提升年”启动会。传达学习省、市医保局开展“行风建设提升年”活动工作要求，印发县医保局“行风建设提升年”活动方案，安排部署“行风建设提升年”活动，在履职尽责中反思服务群众和工作作风的不足和差距，在业务工作中找准提高作风建设水平的切入点和着力点，统筹推进行风建设与业务工作，并强化宣传引导和督查指导，形成全局上下齐抓共管的良好工作氛围，不断增强真抓实干、为民服务的思想自觉和行动自觉。

2.开展行风建设业务培训会。注重管培结合，集中组织开展上级政策、业务知识、工作纪律等内容培训，练就服务群众意识和能力。培训内容包括：深入学习国家、省市医保局关于医疗保障系统行风建设政策文件，对标对表，结合实际，找准差距，补差补缺；组织学习《医疗机构医疗保障定点管理暂行办法》《零售药店医疗保障管理暂行办法》；学习落实《市医疗保障政务服务“好差评”工作制度》，学习医疗保障经办服务事项清单和服务指南；组织学习医保公共服务平台业务经办操作流程。

（二）组织实施落实阶段（时间安排：2021年4月-10月）。

1.全面落实“好差评”制度。严格执行《市医疗保障政务服务“好差评”工作制度》要求，畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主的评价渠道，大力推进线下大厅评价器和网上服务评价系统使用，实现服务事项、政策依据、环节流程、服务主体等评价全覆盖，完善“好差评”评价结果的数据处理、问题整改、反馈回访、结果运用等全流程闭环工作机制，根据评价情况适时组织召开座谈会，分析查找问题根源，及时排查群众反映最多和最关心的问题，按“谁办理、谁负责”原则，及时核实、整改，将群众投诉化解在萌芽状态，做到以评促改、以评促进，全面提升服务水平；同时强化“好差评”评价结果运用，积极开展“寻找服务之星”活动，进一步巩固“好差评”制度落实成效。

2.积极创新服务方式。推广应用医保公共服务平台，加快推行医保“不见面”服务，实现“一次不用跑、掌上办医保”；实行“一窗式”办理、设置“潮汐服务台”等方式，极大缩短参保群众的现场办事等待时间，实现“最多跑一次是原则、跑多次是例外”；推行“网上办”“电话办”“邮寄办”“容缺办”“邮件办”等办理方式减少群众跑腿。

3.率先垂范淬炼作风。党组班子成员带领全体党员参与大厅导办服务，践行党员初心使命，发挥先锋模范作用，督促引导全体人员自觉学习业务知识，提升群众工作能力，努力实现人人都是“医保通”，个个做到“问不倒”。加快培养更多业务扎实、功力深厚的“全科大夫”。统一业务流程、明确服务礼仪、落实监督责任，促进工作人员由“一专多能”向“全科全能”转变，将原来按业务分设的窗口，优化整合为综合柜员窗口,实现任何窗口、任何工作人员对各项医保业务通收通办,打通业务衔接壁垒。为深入推进“一窗办”“一网一门一次”“不见面审批”综合柜员制等提供坚实的人才支撑和机制保障，全力打造一支“提笔能写、开口能说、问策能对、遇事能办”的医保骨干队伍。

4.严格落实经办事项。按照《市医疗保障经办政务服务事项清单及办事指南》中明确规定的服务事项开展经办业务，遵循“六统一”和“四最”的要求做好贯彻实施工作，严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结工作制、延时服务等相关工作制度，切实提高经办效率和服务质量，努力实现“服务方式‘零距离’、服务受理‘零推脱’、服务质量‘零差评’、服务结果‘零投诉’”的目标。

5.推动经办业务下沉。为就近方便服务参保群众，特别是为行动不便的老年人提供贴心、主动服务，在所有乡镇卫生院均设立“医保办”，把慢性病申报资料收取、县外非直补医疗机构就诊费用申报资料的收取等需现场办理的业务权限下放，群众就近到本乡镇即可提交相关资料；同时丰富新时代文明实践便民宣传活动内容，把宣传政策和为群众办实事解难题有机结合，实现医保业务“手把手，教您做”“心贴心，帮您办”。

（三）开展普查互学阶段（时间安排：2021年6月-10月）。

1.组织到行风建设先进单位学习，开拓新思路，切实找准深化作风建设的着力点和突破口，及时对本单位的行风建设工作中存在的不足补差补缺，整改优化，进一步提升为民服务意识。

2.组织开展2021年度行风建设自评活动，包括综合评价、体验式评价、群众满意度测评，及时查漏补缺，进一步规范服务行为、提升服务态度、改进服务质量，确保作风建设提升年活动开展有序、有效、有成果。

（四）总结完善整改阶段（时间安排：2021年10月-11月）。

1.结合2021年全市行风建设专项评价，总结活动开展情况。

2.组织评选并表彰一批“服务之星”，树立先进典型。

3.对行风建设工作中发现的问题，分析具体原因，明确整改任务，提出整改要求，完整相关制度，形成长效机制。

三、相关要求

（一）加强组织领导，夯实工作责任。要始终保持“行风建设永远在路上”的清醒人认识，切实把开展好“行风建设提升年”活动作为落实县委县政府及上级医保部门决策部署的重要抓手，作为落实全面从严治党责任、进一步纠正“四风”的重要举措，切实加强对行风建设工作的组织领导，成立领导小组，统筹指导医疗保障系统行风建设有关工作，定期和不定期相结合方式开展督导检查，高位推进“行风建设提升年”活动的开展，确保作风建设有力有序有效开展。

（二）加强统筹兼顾，务求取得实效。要把开展“行风建设提升年”活动作为扎实开展党史学习教育和新一轮深化“三个以案”警示教育的重要举措，同“我为群众办实事”实践活动结合起来，同服务好全县医保改革各项工作结合起来，做到两手抓、两不误、两促进，用医保服务工作实绩检验窗口作风建设年活动成效。

（三）强化总结提升，建立长效机制。注重总结活动开展中的好经验、好做法，结合整改落实情况，对已有的窗口管理规章制度以及执行情况进行一次系统梳理，深入查找制度建设中的漏洞和缺陷，尤其是窗口人员管理、“好差评”评价处理、投诉举报快速处理、作风成效考评、问责追责制度等方面机制，认真抓好医保服务制度的修订和完善，把有效的做法通过制度的形式固定下来，切实形成务实管用、针对性强、有利于发展的制度体系。

（四）抓好学习培训，打造精兵强将。多方式多途径加强工作人员的培训力度，培训内容覆盖窗口经办业务政策、实物操作、服务标准、文明礼仪、工作态度、沟通技巧、应急处理等内容，组织开展多种形式的岗位练兵活动，评优评先，细化考核机制，设立“服务之星”等，激励医保系统工作人员强学习、争先进、促服务。同时加强警示教育，尤其是加强对党员干部开展形式主义、官僚主义突出问题和典型案例的警示教育，牢固树立“人民为中心”的服务理念、“一切为了群众”的思想自觉和“全为民所用”的底线思维。

（五）重落实出实效，营造良好宣传氛围。在日常工作中，加大宣传力度，积极宣传“行风建设提升年”活动中的做法与成效，树立先进典型，彰显示范效应，激发医保部门工作人员立足岗位成才，打造与新时代医疗保障公共服务要求相适应的专业队伍。