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客服中心质量管理体系研究

[摘要]一个科学、完善的质量管理体系,可以提升管理效能,优化管理环节,持续改善工作质量,加强工作监督,并同时激励组织成员的工作潜能。要构建一个合理、科学、符合实际的科室质量管理体系,首先要明确构建质量管理体系的目的;管理整体预期目标或效果;构建质量管理的依据;质量管理体系的内容和步骤;以及用什么方式来构建质量管理体系,该文就结合客服中心的实际工作内容和管理需求进行具体阐述。

[关键词]客服;中心;文化医疗

质量是医院的一项至关重要的管理工作,而客服中心的质量管理是医院医疗质量的综合体现,是医院医疗技术水平的集中反映,是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一,又是评估医院医德医风的客观依据。客服中心的质量管理水平的高低,直接影响着医院的核心竞争力,影响着医院的社会效益和经济效益。科学合理的临床科室客服中心的质量管理体系,促进了医疗技术水平、管理水平的提高,提升了医院的核心竞争力,提高了的医院的社会效益和经济效益。

1质量管理的目的

粗略地来讲,无论是有形还是无形的商品,商品的品质都是一个企业生存的基础和保障,也反映了一个企业的竞争能力和企业文化水准,同时也是一个企业经营者意志的体现和经营过程的载体。质量管理的目的就是:提供优质商品与服务、提升企业竞争力、最大化满足市场需求、树立企业品牌、彰显企业文化,从而为创造最大化的企业效益和社会效益。不同的组织,在具体的质量管理方向上是不同的。就客服中心而言,质量管理的目的不是直接地为医院创造效益,而是为医院最大化地创造、稳定、保障患者资源。相应地,客服中心质量管理的方向就是:提升服务质量、降低服务风险、优化服务环节、提升服务能力、改善服务环境。

2质量管理的理念体系

要构建一个科学、完整、可持续改进型质量管理体系,首先要树立符合自身工作实际的质量管理理念体系。客服中心质量管理理念体系如下:①客服中心质量管理的核心是“一切以患者为中心”。②客服中心质量管理的方式是“全员参与,精细治理”。③客服中心质量管理的要求是“科学、系统、持续、切实”。④客服中心质量管理的整体任务是“挖掘管理效能、优化工作环节、提升服务能力”。⑤客服中心质量管理的手段是“将PDCA,QCC等现代化管理工具充分运用到工作实际中”[1]。⑥客服中心质量管理的宗旨是“内容精准实际,措施精细落地,过程科学民主”。⑦客服中心质量管理的依据是以院部的考核内容,院部工作重心,工作精神为第一参照标准;以对患者服务的各环节需求、该科室具体工作需求为第二参照标准;以管理内容的各项数据统计,指标量化结果为第三参照标准;以PDCA循环、QCC手段第四参照标准;以品管或质控成果分析为检验依据和手段。⑧质量管理是提升服务质量的辅助手段,不是制约科室成员的“紧箍咒”,其最大的效用应在于导向、激励作用,其次是规范、检验作用,最后才是监督、考核、奖惩的依据作用。

3质量管理的方式

客服中心的工作质量管理采取网格化管理模式,以“科学统筹,全员参与”为指导思想,依据具体的院部管理需求和任务,制订符合客服工作自身实际需要的一系列管理制度体系,形成符合该科室的、系统的、精细的监督、考评体系,量化的测评维度及各项指标,并最终形成本科室的质量管理计划。再运用PDCA、QCC等现代化管理工具对管理过程进行监督、评估、统计和分析,依据民主集中组织原则与程序,对监督及测评结果实行广泛的讨论并提出整改和完善计划、方案、措施并执行。在整个质量管理过程中,融入责任意识,风险意识,环节控制意识等管理元素,从而完成一个立体的、系统的、科学的、精准的、动态的客服中心质量管理过程。

4质量管理体系的基本内容

客服中心质量管理体系主要包括以下内容:①明确的人员组成及各岗工作职责。②明确的质量管理工作制度。③各岗质量管理月度、年度工作规划。④各业务板块固态的的工作制度、工作流程、工作规范、工作纪律、岗位职责、工作标准、工作计划、任务指标,业务报表、监督手段及方法、量化考评体系。动态的数据的整理、汇总、统计、分析情况,人性化和个性化服务创新情况,满意度调查情况等。⑤管理板块的日常管理,如考勤制度、卫生值日制度、排班制度、交接班制度、例会制度、信息管理制度、文档管理制度、物品保管与领用制度、财务制度、报表制度、学习与培训管理等。⑥管理板块的规范化管理,如:电话服务规范管理、行为礼仪规范管理、仪容仪表规范管理、礼貌用语规范管理、投诉受理规范管理、医患沟通规范管理等[2]。⑦科室建设板块的质量管理,如论文、院刊、科研、合理化建议的计划、目标与进展情况;人文建设计划、目标、措施与实施情况;学习与培训计划、目标、方案与实施情况;健康宣教计划、目标、方案与实施情况;职业倦怠普查、分析、克服方案、计划与实施情况;责任意识、主动意识、团队意识、品牌意识、风险意识、组织意识等价值观养成计划方案及实施情况等。

5质量管理的工具

在决议形成阶段,决议的形成采用民主集中制原则和程序,任何决策提出后采用“头脑风暴法”进行集思广益,讨论征集全科室人员意见,形成决议后公示一周,公示一周后如无新的变动即成文存档,并实施执行。在管理阶段,管理过程全程采用PDCA循环,即:戴明循环管理(PDCA循环:Plan计划、Do实施、Check检查、Action处理)。首先拟定活动计划,然后组织实施,在实施过程中定期进行检查,发现问题,同时成立改进小组,明确现行流程和规范,分析出现问题的根本原因,选择可改进的流程。持续改进和监督活动,随时监测、评价实施效果,总结改进过程。通过群策群力,规范工作流程,提高活动质量。同时采用QCC辅助工具,如:原因分析:鱼骨图,20/80法则。状态分析:柏拉图,同比数据,环比数据。效果分析:雷达图。(无形效果)业务分析:柱状图,饼图,折线图。风险分析:蝴蝶结图。在监督、评估阶段采用以下评估方法,如维度、指标的确定和量化采用五级定性指标评估法,管理点量化定量指标100制评分累计法,任务指标采用100%完成率评分法;满意度采用调查问卷法,结合SPSS11.0统计学软件做出统计分析。管理任务执行情况采取汇总各考评工具表格,定期评分法。职业倦怠情况采用心理问卷测试法。

6质量管理的培训

培训内容的内容主要分:①理论培训。包括相关国家,部委,院部的政策精神、法律法规、规章制度、规范条例的学习;相关人文学、心理学、营销学、行为学、统计学、管理学、组织学、劳动法、权益法等交叉学科的学习;相关传统文化的学习。②价值观培训。包括职业道德、工作观念、人际关系等。③职业素养培训。包括业务技能、业务知识、行为规范;沟通技巧、表达能力、应对能力;组织纪律、执行能力、团队能力;心理素质、情绪调控、主动意识;办公自动化运用能力、统计分析能力等[3]。培训形式的主要包括:定期学习、考核;利用例会组织心得、经验交流,讨论;定期组织科室内部主题活动,以及对外横向互动活动;利用宣教材料和工具;组织专题讲座、辅导课、主题沙龙;有条件的情况下,可开办该科室的“图书角”。

7质量管理中的几个误区

最后,形成一个科学完善的,有实效性的质量管理体系,还需要避免在质量管理过程中认识上的几个误区。误区一:认为质量管理可以“包治百病”。其实质量管理仅仅是提升服务质量和服务能力的一个辅助管理机制,其他还有决策机制、激励机制、分享机制等等诸多的管理手段都是应该值得重视的管理手段。误区二:不自觉地把质量管理当做指令的“检查者”。这与实施质量管理举措的原则恰恰是反其道而行之的,质量管理的过程在内在涵义上说就是一个“使用方法的过程”,而不是“接受指令的过程”。误区三:质量管理即“考核”。在许多中基层管理者意识中,质量管理体系就是一系列制度或条例的“堆积”,而质量管理就是各种的考核,而考核又是以罚处为主导思想。其实,质量管理的实际目的就是为了发现问题,解决问题,从而达到对管理对象或管理过程的引导、激励、规范、同化的效果。脱离实际的制度或条例,繁重或不必要的考核只能大大增加管理成本、降低管理效能、增加管理障碍,并使管理对象产生心理负效应。误区四:质量管理即“标准化”。管理决策、管理内容、管理过程的标准化,仅仅是质量管理过程中一个必要的环节。其实任何质量管理的过程都是一个动态,柔性的过程。一个科学的质量管理体系必须结合具体的科室、岗位、人员特点来构建,才能有效地避免出现“一刀切”,“一言堂”以及“朝令夕改”的现象。

8总结

综上所述,质量理念、考核制度、执行力度等之间是相辅相成的,缺一不可。单位在推行质量管理体系时需要正确地将这些因素有机结合起来,不可只利用一项、二项或重点突出其中的一、二项而使它们之间失去关联。

作者:邢玲 单位:甘肃省人民医院客服中心

[参考文献]

[1]姜雪莲,白国欣,尹桂梅,等.品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果[J].护理实践与研究,2013,7(25):88-89.

[2]李学鸥.浅谈强化企业质量管理的有效途径[J].企业导报2013,4(30):75.

[3]张丽,于林琳,侯庆.品管圈活动对提高内镜检查患者满意度的影响[J].齐齐哈尔医学院学报,2015,1(7):88.

[4]赵琪.病历的质量控制及电子病历的建设[J].医疗装备,2017(4):80-81.

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