质量管理跟踪方法应用

在传统的质量管理模式中，企业的产品质量通常采取事后控制的方式。全面质量管理的理念引入，使得质量管理水平提升到了一个新水平。世界著名质量管理专家戴明博士提出的质量管理十四原则中第一条就提到：要进行经常性的而不是一时的质量改进活动。建立各种纠偏手段以适应不同的接触方式。质量跟踪是目前国内外广泛采用的一种质量管理方法。质量跟踪按照其跟踪的目的可分为三类：①调查性的质量跟踪。这种方法是专为产品质量现状和用户评价而进行的。通常属于短期或临时性的质量跟踪，适用的范围较大。②服务性的质量跟踪。其目的是为了使产品更快更好地适应用户需要。适用于用户不易掌握的产品或新产品。③监控性的质量跟踪。其目的是为了长期监控外场使用的产品质量而进行的。

为了达到质量跟踪的目的，在质量管理中经常采用的方法有四种：①填写跟踪卡。实施质量管理的单位首先设计出合适的质量跟踪卡。其优点是范围广、费用低、容易实施。缺点是用户的素质修养参差不齐，跟踪目的填写的准确性很难保证。采用这种方式时，要考虑到用户的心理和接受能力。跟踪卡要通俗易懂，填写简便，还应与社会各方加强合作。②电话跟踪。直接向用户了解产品质量。其优点是省时、省力、费用低、速度快。缺点是容易受通讯条件的限制，跟踪的系统性差，应事先做好调查准备，并做好跟踪记录。③上门走访。这是用户比较欢迎的一种方式。优点是可以获得比较真实、准确的情况，易发现问题，利于质量改进。其缺点是费时、费力，不可能经常进行。采用这种方式时，应事先通知用户，双方都做好相应的技术准备。同时，质量跟踪实施单位一定要派技术水平高，比较熟悉业务情况的人员参加走访。④集中征求用户意见。质量跟踪实施单位通过召开用户座谈会等形式，集中了解产品使用信息。质量跟踪的方式并不是一成不变的，可根据实际需要随时更换。计量院的产品有其特殊性。它不是普通意义上的产品，而是通过国家授权取得资质后才可进行的质量活动。因此，其产品的控制也应有特殊的办法和管理体系。

在计量院质量管理手册中明确了各种质量管理的控制、要求及处理方法。根据实际工作性质，我院的质量跟踪采取了以下几种方法：①质量活动受理协议上附带跟踪卡。在我院的质量工作受理流程上，第一个程序就是要与用户签订受理协议书。在协议书的设计上，已经考虑到对产品质量的跟踪方法。其内容涵盖了用户的基本信息，用户委托质量服务的具体内容以及用户对产品的要求，也就是要出具哪一种资质证书。在其余提供质量服务的流程中，所有信息都可以反映在协议书上，并且经条形码扫描，协议书具有唯一标识。协议书上有提供产品报告人员的签名及相关科室负责人的签名。这些信息都为质量跟踪打下良好的基础，一旦发现问题，可以依据跟踪卡信息进行核查，以便达到质量改进的目的。②提供上门服务时，填写用户信息反馈卡。此项业务是我院一线科室经常采用的服务方式。院质量管理手册补缺了用户信息反馈卡的作用，既可对用户进行定期或不定期的访问，又可从反馈卡的内容上获得用户对产品质量的要求、需求及适应性。在我们实际工作中，也发现了一些问题。一是反馈卡填写的不规范，用户对反馈卡的重视程度不够；二是我院服务人员的综合能力不够。这在以后的工作中会重点解决。具体解决的办法就是与用户定期交流，重申反馈卡的重要性，加大力度，培养专业技术人员的综合素质，并将质量服务的意义讲清楚，落实到具体人员。③不定期召开用户座谈会。此项质量跟踪措施目前的频次不够，尚未达到质量跟踪的目的。用户的范围应具有一定的代表性，争取每月都会有一次这样的跟踪，以其达到质量跟踪的效果。

总之，质量跟踪在质量管理中是非常重要的一个环节，它是发现质量问题比较有效的一个措施。质量跟踪的方法好坏取决于最后产品质量的优劣，归根结底，产品质量的优劣是由用户来评价的。因此，必须以用户关注的焦点来决定质量跟踪的方法，达到满足或超越用户期望的目的，保证质量目的的顺利实现。

作者：郭云霞工作单位：天津市计量监督检测科学研究院