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银行服务的细节问题

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服务是银行形象的最外在表现,是客户透视银行的第一窗口。如今,随着各银行机构之间竞争的加剧,客户对银行服务效率和服务质量的期望值不断提高,服务已成为银行提升品牌形象和竞争制胜的一个关键环节。如何通过有效提升服务品质来强化银行的品牌建设,提高核心竞争力,已成为摆在银行面前的一个现实性课题。汪中求先生的《细节决定成败》一书掀起了企业管理界的一场头脑风暴,让大家注意到了平时容易忽视的关键性问题———细节,而这恰恰会在有些时候对工作或事业的成败起到决定性的作用。由此,我也想到用这个细节理念来审视一下我们的银行服务。通常说到银行服务,人们往往想到是指银行营业厅里柜台服务人员的素质和态度,而实际上银行服务不仅限于此,除了表现在受理人员态度和处理时间上,还包括如何与客户在细节上的沟通方式等延伸服务的更深层次内容。因此本文所说的银行服务也是针对这种广义的服务而言,不仅会谈到银行服务的表层内容,重点还将从如何为客户提供更令他们满意的细节服务这一更深层面进行阐述。

一、银行服务中存在的细节问题

笔者专门就银行服务的细节问题走访了长沙一些银行的下辖网点,根据调研情况归纳而言,银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题:(一)营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等,都是在一些细节上没有严格把关。(二)未能切实按照银行制定的服务行为规范执行,使很多规章制度形同虚设,难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难,方言经常脱口而出,此外,很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。(三)办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长,也是客户投诉和反映最多的问题之一。(四)在处理客户业务时,方式方法欠妥,引发客户不满,在客户投诉的原因中,对柜员的服务态度不满占了相当比例。

事实上,银行方面已经充分意识到这些问题的存在,并着手开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下,银行深知“服务是竞争制胜的法宝”,因此对服务细节非常重视,特别是像长沙银行、招商银行等银行狠抓优质文明服务,有的银行还专门聘请了社会督查员,经常对各网点进行暗访,以切实提高银行整体的服务水平和质量。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》,就是在细节服务上走得比较好的一步“棋”,其中对银行的服务礼仪规范做了非常详细的规定。在行为方面,规定了“坐姿:应保持上身挺直,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时,不应坐满座位,大体占据其三分之二的位子即可。交谈时,不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐,离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐。”这些都体现了一个人的良好修养,也是国际礼仪的要求,如果银行员工都能做到这样的要求,那么呈现在客户面前的,必然是高素质的银行员工形象。在办公物品摆放方面,规定了“桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品;待处理文件和已处理文件不能散放于桌面,要及时存放在文件架内,所有桌面用品要摆放有序,整齐美观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题,也涉及到银行资料文件的保密问题,不注意这个细节的话,更严重的还可能造成银行重要文件信息的泄露,因小失大。在接听电话方面,规定了“电话来时,听到铃响,至少在第三声铃响前取下话筒”,这“第三声”很有讲究,一是不显唐突,如果电话铃响一两声就接,电话那头还可能没听到接通铃音,略显唐突,而这规定的“第三声”是一个比较恰当的切入点。二是及时接听电话,不让对方等待过久,也是银行员工良好的工作态度和效率的反映。

二、银行服务细节问题成因的现实剖析

有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题时,提出“现代、高效、精细”三个关键点,而其中至关重要的一点就是“精细”。如今,随着金融的全面对外开放,我国银行业已经步入一个精细化管理和服务的新时代。下面我们可从两个实例中分析银行服务所暴露出的细节问题。

例一:春节期间,某银行的信用卡客户都收到了内容为“因春节期间交易量过大,请您及时还款”这样一条短信息,这让很多未使用信用卡进行消费甚至未激活信用卡的客户感到莫名其妙。一时间,该行的客户服务热线爆满,不断接到客户的质询。究其原因,原来该行信用卡中心未做太多考虑,无论信用卡客户是否有透支款项,都通过群发给所有用户发送了这条信息,由此引起很多客户的误会,虚惊一场。这一事件令很多客户都极为不满,让他们气愤的不仅是该行错发短信,更在于当他们对短信存在疑问而致电该行的客服专线时,因为线路过于繁忙,有的客户根本打不进,有的客户拿着电话等候了将近1个小时,好不容易轮到了,却又突然掉线了,真是火上浇油。经过这一事件,一些客户对该行的服务感到非常失望,甚至强烈要求销卡。虽然该行信用卡中心后来又给所有用户补发了一条:“如有透支,请及时还款,如没有,请不必理会”,但是给客户造成的阴影和不信任情绪却成了无法轻易抹去的烙印。银行需要强健的IT系统架构,来支持发展运行所要求产品开发和与客户的沟通、交流,这也是银行自身的管理战略、业务战略与人才战略、IT战略的协调统一的需要。而在运用高科技手段为客户提供服务的同时,我们还应着重在语言使用、发送群体等基础性的具体细节上做进一步的思量,否则,因为我们的看似很小的失误,由此导致客户信任的丧失,甚至造成客户的流失,就无法弥补了。

例二:某银行的一位贵宾客户在该行办两笔结汇,按该行的优惠规定,加起来应比普通客户多得400元,但工作人员疏忽了,未支付给他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时,该行的几名工作人员却都表示已经结账,无法再更改。而事情凑巧,当天下午,这位客户接到银行工作人员电话,称当日办理结汇业务时,从他卡里少划了1万美元,让他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行,没想到随后两名银行员工急急找上门来,并在该客户家门口等了近两小时,一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满:银行差客户的钱,工作人员说结了账没法补,而银行失误多给了客户钱,他们却找上门来要。这家银行的员工对因自己的失误给客户造成的损失,和同样因自己的失误给自身造成的损失表现出了截然不同的两种态度,显然没有“以客户为中心”,没有把客户的感受当回事,暴露出这家银行在管理和服务细节上的严重问题。试想,这种做法怎么能留住客户?!

也许有人会说这是个别员工的问题,但是事实上他影响的却是这家银行的整体形象。笔者以为,一个银行只有真心实意地在细节上下功夫,其产品和服务的品质才可能比其他同业更优秀。企业只有细致入微地审视自己产品或服务的细节,精益求精,才能在竞争中胜出。在银行业竞争日趋激烈的形势下,竞争优势就是服务的优势,服务的优势最终体现在细节上。根据马斯洛的五层次需求理论,在客户的基本需求得到满足后,他到我们银行来接受服务,当然是希望得到尊敬和重视,来满足他这更高层次的需求,这就必然要求我们为其提供高品质的细节服务。有的银行员工认为,客户对服务细节极其“挑剔”是吹毛求疵、过分苛刻,但如果我们换位思考就能理解,对于客户而言,他对细节“挑剔”是有理由的,他将把辛苦积蓄的数十万、上百万、乃至千万的资财托付给你们银行,这绝不允许不能有任何闪失,当然会以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比较各家银行,并从中选择一家最值得信赖和托付的银行为他理财,所以我们也必须要以无微不至的高品质服务赢得客户的信赖。

三、银行服务细节问题的解决对策

针对以上提到的银行服务的细节问题,笔者认为可以从以下五个方面着手解决:

一是要使综合柜员真正从思想上充分意识到服务细节的至关重要性。一方面,可邀请业界权威,对柜员开展我国当前金融业竞争形势和发展态势培训,给他们灌输国际银行先进的服务理念,使他们在感受银行同业竞争压力之大的同时,凸显服务的重要性。以往银行在服务理念上的相关培训大多只局限于高管人员和客户经理,对普通柜员的此类培训并不多见,要使柜员真正意识到服务缺陷问题,从根本上改善服务,有必要请业界权威就服务问题对柜员进行一次全方位的“洗脑”。另一方面,可邀请业界做得比较好的同行和服务明星现身说法或者在条件允许的情况下,让部分柜员有机会“走出去”学习,通过报告会和实地参观学习等形式,将这些优服典型如何做好服务、创新服务的经验传授给柜员进行学习借鉴,使柜员感同身受,也更有说服力。

二是要切实强化服务环境建设。相比富丽堂皇的外部装潢硬环境,优雅、温馨的服务软环境更为重要。创造一个使客户宾至如归的良好环境是我们银行追求的目标,而其中最基本的就是要保持服务环境的干净整洁、美观大方。因此,每个银行网点要在追求外观效果的同时,更要在强化内涵建设上做好提升工作,坚持不懈,注重细节,为客户提供温馨的服务环境。

三是要提升服务技能,提高服务效率。员工业务技能和素质是提高服务质量的基石,没有过硬的知识和本领,优质、高效服务就无从谈起。因此,要持续开展技术练兵和比武活动,促使每位员工不断更新业务知识、熟练业务技能,不断提高实际工作能力和水平,以此来确保自己适应银行业务日新月异的变化而不被淘汰。具体讲,就是追求办理业务做到“快、准、好”,办事效率提高了,客户满意度也自然提高了。

四是要给柜员减压,使他们做到“轻松服务”。银行目标考核任务经过层层分解和下压,到柜员仍是沉重的包袱,少则几十万、多则上百万的存款营销任务,让柜员在重压之下,很难真正做到发自内心的“微笑”服务,在为完成任务而头疼时,也没有时间和心思在改进和完善服务上下功夫了。因此,减轻柜员的存款压力,是有利于柜员专心服务、提升服务的最直接和现实的办法。

五是丰富柜员营销知识和理念,助推服务。银行柜员的服务方式较为单一,通常对客户只能做到“柜台服务”,而往往不能实现“柜台营销”,而有些做得比较好的商业银行,对本行金融产品通常都是采取捆绑营销和交叉营销的方式,在吸引和留住客户上,显然比单一营销更具优势。因此,首先要使柜员具备这种组合营销的理念,并能基本掌握银行金融产品的营销知识,真正实现“柜台营销”,这也是挖掘客户的深层需求,从而在细节上延伸服务的关键。银行在服务细节上的注意和改进,也许只给客户增加了一分的方便,但给银行带来的可能是几倍的市场差别和长远的后续效应,成为赢得客户的关键。每位客户可以任意对银行进行选择,银行间相同的服务功能会被忽略,对其选择起作用的将会是在某家银行一次不愉快经历亦或是一次贴心服务的细节。银行在竞争中失利,往往不是被竞争对手击垮,而是因为在细节上的疏忽和过错,被自己的客户抛弃。银行不断发展,需要完善的服务细节也会不断出现,“细节无句点,服务无极限”,精益求精,才能实现银行的基业长青、稳健发展。

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