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网络营销如何提升顾客忠诚度

顾客忠诚度是影响企业在市场中竞争力的一项主要因素,随着网络营销的发展,顾客实现了由被动地位向主动地位的转换,其不仅能够借助网络找到自身所需的商品,同时也可以借助网络营销转变自己购买商品的商家,由此可见,在信息化时代背景下,提升顾客忠诚度成为各企业发展的研究重点与研究核心。

一、网络营销概述

网络营销主要是指在当前信息化背景下,各企业借助电子信息技术,使用计算机媒介以及网络手段开展的多种营销活动的总称[1]。在网络营销过程中主要实施了网络服务、网络产品开发、网络调研、网络分销、网络促销等活动,在信息化进程逐渐加快、互联网全民普及的当前,顾客购买方式也发生了变化,在网络营销背景下,顾客占据了主导地位,他们拥有更强的自由选择权,企业营销也不再受到时间及地区的限制,这也造成顾客在选择商品时能够更自由随意的更换购买商家。在这种状态下,各企业竞争压力逐渐增大,市场竞争趋势越来越激烈。同时,由于网络营销方式具有更便捷的优势,因此该种方式发展速度更快,其也成为各企业现阶段重点开发的主要营销形式。

二、网络营销中影响顾客忠诚度的因素

基于调查与分析,发现在网络营销中影响顾客忠诚度的因素主要有以下两方面:一是顾客的满意程度,从表面上理解,当顾客对企业产品更为满意时,在后期选择类似产品时,大部分顾客并不会进行冒险选择其余商家,而是会选择以往购买过且满意程度较高的商家。但是深入分析发现影响顾客满意程度的因素相对较多。一方面,产品质量会直接影响到顾客满意程度,只有当企业产品使用寿命、功能等各种条件能够满足顾客需求时,顾客才能够更加满意该企业。另一方面,企业所提供服务的全面性以及针对性也会影响顾客满意度,如果企业网络营销服务水平不高,在顾客购买产品后更容易产生纠纷,进而影响顾客对企业的满意程度。二是企业网络营销的诚信程度,只有当企业为顾客做出的保障能够全面实现时,顾客才能够更加信任该企业,也能够在信任的基础上选择该企业产品。

三、在网络营销中提升顾客忠诚度的策略

1.构建消费数据库,全面了解顾客需求

企业要想在网络营销中提升顾客忠诚度,就需要全面满足顾客需求。然而,为了满足顾客需求,企业就需要积极借助数据库、云计算等技术构建消费者信息数据库,通过对消费者年龄段、职业、性别等分析,更全面的了解到顾客需求,并在此基础上在网络营销的支持下,为顾客打造出他们满意的产品[2]。在构建消费者数据库时,企业可以利用自身企业的销售数据,通过对每一个季度、每一个月销售额以及销售方向的分析,及时了解到该产品的销售趋势及消费者特点。同时企业也可以进行深入的市场调查,通过使用其他调查软件,掌握该行业的消费数据,进而分析出没有购买本企业产品消费者的心理需求以及实际需求,保证后期所制作的产品可以满足所有消费者。

2.实现诚信经营,满足顾客个性需求

众所周知,诚信是影响企业在网络营销中顾客忠诚度的重要因素,为此,企业就需要积极实现网络营销的诚信经营,一方面,在保证产品使用寿命和使用功能时,企业需要客观公正的表述该产品,促使顾客在收到产品后能够更加相信企业的保证,进而在该产品的支持下,使消费者更乐于购买该企业的其他产品;另一方面,在诚信经营的基础上,企业也需要积极分析顾客的个性需求,在使用网络营销为其推荐产品时,需要结合不同顾客的具体需要为其提供特定的产品,保证每一位消费者在收到产品后都可以达到自身的期望值,进而更加相信该企业,在选择该企业的基础上,能够为企业做出更有力的宣传。

3.快速处理顾客异议,解决顾客购买问题

没有两项产品是完全一样的,在网络营销背景下,产品不仅会在生产过程中出现问题,同时还可能在运输过程中出现问题,如果客户所收到的产品存在缺陷,此时,企业就需要积极站在顾客的立场,快速处理顾客所存在的异议,在保证产品能够满足顾客需求的基础上,促使顾客对企业网络营销的服务更加满意。网络营销中服务的态度,不仅决定了客户当前对产品的好感程度,同时也影响着客户再次购买本企业产品的几率。只有当网络营销服务人员能够正确处理顾客购买问题,顾客才能够在肯定该企业网络营销服务水平的基础上,更加忠诚于该企业[3]。由此可见,在网络营销背景下,要想更有效的提高顾客忠诚度,就需要快速处理顾客异议,并解决顾客购买问题,为顾客使用该产品提供保障。

4.建立虚拟沟通社区,保证顾客忠诚度

基于上文的分析,我们可以了解到只有保证服务质量才能够保证顾客的满意程度,进而提高顾客忠诚度,为此,企业就需要积极建立虚拟沟通社区,一方面在该社区中为顾客提供更全面的服务,及时帮助其了解产品,掌握产品的使用规则与运用技巧,促使顾客能够感受到来自企业的关心与帮助。在产品质量相同的前提下,使顾客更加满意该企业服务,更愿意选择该企业;另一方面,通过建立虚拟的沟通社区,也可以使其他未了解该企业、未从该企业购买产品的顾客了解该企业产品。对于该企业产品存在犹豫的顾客来说,他们能够通过虚拟沟通社区了解到其他顾客的反馈,进而确定自己的购买想法。由此可见,建立虚拟沟通社区既可以保证老顾客的忠诚度,又能吸引到更多新顾客。

四、总结

在网络营销中影响顾客忠诚度的因素相对较多,企业要想使顾客更忠于自己,就要积极构建消费数据库了解顾客需求、实现诚信经营满足顾客个性需求、快速处理顾客异议、建立虚拟沟通社区,在为顾客及时解决购买问题的基础上,使顾客能够看到该企业的诚信与优势,从而提高自身对该企业的忠诚度,保证企业在行业中的竞争力。

作者:李平 单位:广东省兴宁市技工学校

参考文献

[1]张鑫.网络营销下顾客忠诚度影响因素分析[J].合作经济与科技,2016,(24):82-83.

[2]涂于蓝.网络营销模式下的顾客忠诚度分析[J].江苏商论,2015,(8):25-26.

[3]唐文源.电子商务顾客忠诚影响因素研究文献述评[J].财务与金融,2013,(1):80-85.

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