苏宁易购网络营销策略探讨

摘要:随着网络信息技术的快速发展，网络营销为企业发展带来了更多的商机。在简单分析目标市场定位不够明确，客户实际体验相关不足以及网络系统管理存在漏洞等，苏宁易购网络营销中存在问题的基础上，提出基于客户实际需求，提升品牌忠诚度；展现自身发展特色，方便消费者购物以及线上线下有效融合，优势互补实现共赢等相关建议。

关键词:苏宁易购；网络营销策略

随着网络技术的快速发展，网络营销的方式逐渐进入到了人们的生活中，电子商务拓展了人们的商品购买渠道。在当前发展背景下，国外众多研究学者从多各个方面进行网络营销价值的相关研究，对网络营销方式进行评价。然而在当前快速发展的网络时代背景下，也同样面临着诸多的问题。文章以苏宁易购为例，分析苏弄易购的网络营销策略，以期能够对苏宁易购的总体发展能够产生积极的影响，也为网络营销活动带来一定的借鉴性意义。

一、苏宁易购网络营销中存在的问题

苏宁易购是当前我国网络营销中的代表性平台，日均销售量较高。但是在实际的网络营销中，随着市场经济水平的不断变化，也逐渐彰显出目标市场定位不够明确，客户实际体验相对不足以及网络系统管理存在漏洞等问题。

（一）目标市场定位不够明确

苏宁易购成立于2009年8月18日，属于苏宁电器集团旗下的B2C网上商城。苏宁易购中的商品可谓是包罗万象，既包含苏宁电器中的各类电子商品、家用设备，同时还包含图书、机票、酒品等等，是一个具有全品类、综合性特点的网络购物平台。但是当前苏宁易购商品种类较为繁杂，没有结合用户的实际特点进行个性化定制，进入网站便易于产生“眼花缭乱”的现象。

（二）客户实际体验相关不足

百度搜索“苏宁易购”，便能够看到有关于“客服服务态度差”“产品出现问题没有得到解决”等相关内容。这种问题的存在，均表现出当前苏宁易购在线客服服务中存在的不足之处。虚拟的网络购物，客户本身便心存疑虑，然而缺乏实践的体验与有效的沟通，则会致使矛盾升级，不利于苏宁易购长时间的发展。

（三）网络系统管理存在漏洞

结合用户的实际体验与反馈，当前苏宁易购网络营销中，存在的网络系统管理漏洞主要包含系统不够稳定、库存信息更新不够及时以及支付故障等情况。首先在系统不够稳定方面，一些用户在购物的过程中，会出现无法提交订单、订单出现异常等问题。其次在库存信息更新不够及时方面，用户在购买产品时，显示具有库存，但是在下单后，出现缺货难以快速发货的情况。最后在支付故障方面，某些用户反映在购买后，易付宝或者是支付宝页面无法打开，或者会出现信息支付错误等情况。

二、网络电商时代下的苏宁易购网络营销策略分析

网络电商时代下，苏宁易购可以通过基于客户实际需求，提升品牌忠诚度；展现自身发展特色，方便消费者购物以及线上线下有效融合，优势互补实现共赢等方式，不断提升苏宁易购的总体服务质量，发展成为更优质的网路电商服务平台。

（一）基于客户实际需求，提升品牌忠诚度

当前时展背景下，产品的质量直接影响着企业的整体品牌形象。苏宁易购若想在当前激烈的市场竞争环境下立于不败之地，则需要加强对客户需求的综合分析，关注产品质量的提升，增强人们的品牌忠诚度。

1.创新产品

创新是企业发展的重要动力，苏宁易购需要明确产品创新的价值。苏宁易购可以积极借助网络平台，加强对消费者之间的沟通，及时了解不同时期、不同阶层以及不同薪资水平消费者的实际消费需求。通过交换思想等方式，创设网络个性化的定制服务，不断对产品进行创新，进而满足人们对商品购买的需求。比如苏宁易购可以结合消费者的实际观点与看法，对一些产品的样式、颜色以及产品的功能等进行适当转变，明确定位目标市场，使各个产品能够更加适合消费者。苏宁易购产品的创新，是基于用户需求而对产品进行重新定位，有助于刺激人们的消费欲望，拓展市场占据率。

2.创新服务

服务的质量将会直接影响企业的整体社会形象，随着人们生活质量的逐渐提升，对服务质量提出了更高的要求。在当前的时代背景下，苏宁易购需要提升对服务质量的要求，力求为消费者带来全新的消费体验。比如苏宁易购可以借助共享现代信息技术，对服务产品以及服务的流程进行适当改革，为消费者提供一体化、个性化的服务模式。消费者不必走到生产车间中，便能够了解产品的各个生产环节、流通方式等等。针对一些大客户，苏宁易购可以提供专业性的定制服务，满足不同用户的实际消费需求。在苏宁易购的客服管理方面，可以借助现代网络用户进行适当创新。苏宁易购需要注重与客户之间的沟通，保证客服服务的质量。通过制定专门的投诉网站、投诉电话等等，保证苏宁易购每一位客服人员都能够认真负责的工作，使苏宁易购服务能够更加贴近人们的生活，及时了解服务中的不足之处，并予以改进。

（二）展现自身发展特色，方便消费者购物

苏宁易购利用网络所具有的优势，以消费者为中心，为网上购物的顾客提供产品检索、比较等服务帮助其方便的选购商品，这种消费方式简单、便利、快捷，能够为消费者带来全新的购物体验，是新时期时展的重要特点。在当前的苏宁易购发展过程中，需要充分展现自身发展的特色，通过多方面的努力，方便消费者购物，打造全新的苏宁易购网络营销新模式。

1.保证产品科学分类

苏宁易购中具有较为复杂的信息管理系统，支撑着数以万计的商品。各类小商品琳琅满目，而如何将产品进行科学分类，才能够有效吸引消费者的目光呢？在苏宁易购产品分类的过程中，需要注重产品的特点与产品的功能，科学进行产品的分类。比如母婴类产品主要包含奶粉、尿不湿以及婴儿玩具等等，同时可以结合用户的实际年龄特点进行特色服务推荐，为消费者带来全新的网上购物体验。

2.供个性化网站服务

当前网络购物群体中，多为“80后”、“90”后的人群，他们多具有自己独特的看法与观点，苏宁易购可以通过提供个性化的网站服务，使登录宁易购网站的消费者，从进入网站到最终购买完成，能够获得良好的人性化服务体验。（1）产品检索对比服务。不管是在网络平台购物还是实际的商场购物，通常人们都喜欢“货比三家”，便于人们选择自己最中意的一款产品。在当前的苏宁易购管理中，也需要充分考虑到人们的这种消费理念。苏宁易购可以在消费者登录网站进行购物的过程中，为消费者提供产品搜索对比服务，比如“与它同等价位的其他产品”、“与它好评量一致的其他产品”、“比他价格更低的其他类型产品”等等，使消费者能够更加轻松获得自己所中意的产品，并享受更多的选择空间，自由选择、自由购物。（2）FAQ服务。消费者的网络购物的过程中，会遇到一些问题或者是一些不明白的地方。这个时候便可以采用FAQ系统，帮助消费者更好的解决消费中所存在的问题，实现网络与消费者双向沟通，及时了解各类信息，使消费者能够享受购物的过程。（3）延缓购买服务。在消费者登录网站进行商品浏览的时候，网站系统会自动记录消费者的浏览情况。苏宁易购利用延缓购买式服务，对顾客打开的网页链接进行实时跟踪性，方便顾客决定购买时随时找到。这种服务方式不但能够为消费者提供更加个性化的服务体验，同时也有助于增加苏宁易购的销售量。

3.完善网上支付结算服务

苏宁易购具有多种支付方式，比如网银支付、苏宁易付宝支付以及货到付款等等，网站支付的方式相对较多。但是针对于当前支付中存在的诸多问题，需要在明确这些问题的基础上，不断完善网上支付结算服务，满足消费者的支付需求。

4.注重物流配送服务质量

物流配送的过程中，首先需要注重保证产品的质量，保证每一个产品不会受到磕碰，降低商品退返率。其次需要注重物流配送中的服务态度，建立自动化仓库，实现周边地区货物的快速运送，保持良好的服务态度，热情与消费者进行沟通，并实现当场验货，构建规范性的配送体系。

（三）线上线下有效融合，优势互补实现共赢

苏宁易购线上线下的有效融合，主要表现在两个方面，即为线上线下价格与服务融合，线上线下业务整合。

1.线上线下价格与服务融合

苏宁易购需要凭借自身的优势，实现线上与线下产品种类、销售价格的有效统一，同步销售各类线上产品，并通过统一的价格，消除彼此之间所带来的竞争问题。

2.线上线下业务整合

苏宁易购线上与线下的融合，能够在增强用户体验的同时，发挥其自身的优势。比如用户可以到实体店进行商品体验，在体验完成后可以在苏宁易购实现购买；或者用户在遇到各类商品质量问题后，也可以就近到实体店进行维修和检查。通过这种方式为用户带来更多的实惠与安全感，将实体店逐渐发展成为体验中心，实现苏宁易购线下线上业务整合的战略。

三、结语

网络时代背景下，苏宁易购需要在明确自身发展中存在的阻碍性问题基础上，通过基于客户实际需求，提升品牌忠诚度；展现自身发展特色，方便消费者购物以及线上线下有效融合，优势互补实现共赢等方式，不断提升苏宁易购的影响力与销售量，促进苏宁易购的进一步壮大与发展。

作者:李琼 单位:武汉商学院

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