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高淳慢城旅游营销策略分析

[摘要]为提高高淳慢城的核心竞争力,通过服务营销7Ps理论和消费者问卷调查法,深入思考高淳慢城服务营销策略的现状、问题,进而根据消费者态度提出慢城服务营销改进策略。研究结果表明,可以从实现旅游产品多样化、进行价格综合定价策略及充分利用网络媒介等促进高淳慢城的可持续发展。

[关键词]高淳慢城;7Ps理论;问卷调查

1引言

19世纪30年代英国等西方世界开始呈现以乡村为目的地的旅游,19世纪60年代意大利建立“农业与旅游全国协会”,协会的成立在乡村旅游史上有重大代表性意义。1980年提出可持续发展观念后,乡村旅游得到大规模开展,自此,各国独特文化得到丰富发展和继承,乡村旅游的发展也推动各国经济增长,使各国农村得到发展。在政府推动下,中国的乡村旅游近几年也飞速发展,成为旅游业上的主要支撑,旅游产业链上的重要一环,具有乡村性、生态性、民族性、休闲性、地方性、参与性等特点。高淳慢城乡村旅游发展起步较晚,慢城的服务营销有着很多市场营销的问题,在一定程度上影响着慢城的发展。本文针对慢城现状,结合前人研究成果,首先通过7PS分析法分析高淳慢城的发展现状,运用问卷调查消费者的知觉、情感、行为,总结消费者在慢城旅游时的态度倾向,进而摸索出适合慢城发展的服务营销道路,加强慢城旅游的竞争力,实现慢城旅游的可持续发展,具有理论与实践的双重意义。

2高淳慢城旅游现状分析

慢城位于南京市高淳区桠溪镇,桠溪镇是高淳区西北部的一个面积约为49km2的小镇,地处高淳区、溧水区、郎溪县、溧阳市的交界处,人口约2万。小镇由6个自然村组成,由于长期保持自给自足的农业,这里仍留着江南水乡的安静与美好,小镇几千年来因为较强的封闭性,村民都有一口浓浓的吴方言。7Ps是服务营销的核心理论,分别从价格、产品、渠道、促销、人员、服务过程有形展示来浅析慢城乡村旅游相对江宁、溧水乡村旅游的竞争优劣势。价格。慢城旅游成本相对较低,交通上,无论自驾游还是乘公交都花费不多,但较于江宁溧水花费贵,且便利性不够;饮食上,农家乐饭菜价格相对也较为合理;此外,慢城所有景点对外开放,节省了门票费。产品。慢城坐落在高淳丘陵地带,山清水秀。历史悠久的漆桥老街,建造的影视基地、瑶池山庄等,有着得天独厚的优势。但老街等相较其他地区,特色性不够,仍停留在大面积传统种植阶段,没有创新,且名气也不如溧水江宁。分销。慢城目前仍通过传统销售渠道来吸引消费者,缺乏对高技术、新技术的运用,没有充分通过网络平台,许多游客均是他人介绍前来游玩。促销。高淳慢城仍然停留在使用节假日促销的方式,没有采取差异化、整合性、灵活性的促销方法,慢城现在只重视规模的发展,未进入服务化的发展阶段。此外,慢城也未通过网络营销来建立自己品牌特色,消费者对慢城品牌印象也只停留在“国际慢城”这一品牌上。服务人员。慢城是一个开放型旅游区,不同于传统的旅游景区,所以慢城服务人员相对较少,由慢城服务中心人员及市民志愿者组成,主要为游客提供向导服务,在其余类似望玉岛度假村、瑶池山庄中也有服务人员,但其接触的游客有限。物质环境。慢城旺季游客扔的垃圾随处可见,慢城农家乐外观独特,吸引游客,但清洁卫生的环境、餐厅的卫生状况及餐厅的氛围、空气质量、食物清洁度、服务员服饰礼仪等有待改善。设备方面,慢城主打绿色原生态,亦是特点,亦是缺点,自助购买机器,游玩设备少、游客停留时间短、无法将旅游产品有形化。服务过程。旅游作为综合性服务的行业,慢城旅游具备其基本特征,即提供食、住、行、游、购、娱等各项服务,然而其客户关系维护服务做的一般。预订前,慢城只有几家参与团购的酒店可以用网络咨询,其余皆是传统电话;预订过程中,慢城农家乐无法提供周到、专业、个性的服务;游客旅游后,当地政府没有收集游客对旅游的服务质量评价;游客投诉无门,或是投诉程序极为复杂,投诉成本相对较高,游客不愿意进行投诉,在服务改进方面就得不到回馈。

3高淳慢城旅游消费者态度调查

3.1问卷设计与调查

《关于高淳慢城乡村旅游的问卷调查》基于消费者行为学理论框架,问卷从消费者的认知情感及行为三个成分对去过慢城的消费者做消费者态度调查。问卷参考知网硕士论文《基于体验经济的旅游景区营销策略研究—以白洋淀景区为例》的消费者问卷调查,调查对象为曾前往过慢城旅游的游客,问卷分为两部分,第一部分为消费者基本信息,主要包括游客的性别、年龄等,第二部分为消费者对于慢城旅游的态度,包括慢城回头客人数、出游时间等。本次问卷采取便利抽样法,在问卷投放过程运用微信微博作为媒介,邀请周围曾去慢城旅游的亲朋好友及正在慢城旅游的游客参与问卷调查。共投放问卷162份,收回162份,其中有效问卷159份,大约用时两天。此次参与调查的消费者中,男性占32.05%,女性占67.95%,年龄主要分布于36~50岁之间,通过对慢城游客为期一周的观察,发现慢城以中年女性游客为主,所以抽样结果基本符合总体情况。

3.2调查结果分析

3.2.1客源分析。客户来源而言,高淳慢城旅游市场客源主要以高淳当地客源为主,占85.99%,南京城内游客占约6.37%,南京周边城市占3.18%。高淳慢城的一级目标市场为高淳本地,高淳作为南京郊区,经济发展速度虽比不上南京,但位属中国百强县之列,相较于“十一”黄金周,清明节,五一节,中秋节等小长假或周末,高淳人会选择就近旅游,高淳慢城就成为很好的选择。性别而言,女性游客占67.95%,男性占32.05%,以女性游客为主;年龄层次而言,36~50岁游客占48.72%,18~25岁占25.64%,以中、青年为主;受教育程度而言,本科占43.59%,高中或中专占32.05%,以本科学历为主;职业而言,学生占21.79%,企业员工占19.87%,以学生和企业员工为主。3.2.2游客消费行为分析。调查表明,在去慢城旅游的消费者中,3次以上的占64.1%,选择周末去的占53.21%,选择金花节、螃蟹节等旅游节日的占46.15%,均高于黄金周寒暑假等节假日。花费方面,一位游客花费100元以下的占41.67%,花费101~500元的占43.59%,调查显示,慢城旅游主要以游玩参观为主,消费一般是特色小吃、农家乐午晚餐、小纪念品;在游客携带的旅游同伴中,家人占77.56%,同学占48.08%,同事占36.54%;宣传方面,通过朋友推荐来慢城旅游的最多,占52.56%,通过网络了解慢城的占40.38%,通过广播电视占29.49%,说明慢城旅游如今主要通过口碑营销来增加知名度,在如今互联网信息化时代,网络起着很大的推动作用。在慢城旅游的所有项目中,游客最喜爱的是慢城原始自然风光,占76.92%,其次便是果蔬采摘与特色美食,分别占39.74%与39.1%,表明慢城以油菜花茶场为主打特色确实取得了一定的成功,游客都慕名而来。3.2.3服务项目消费者态度分析。游客满意度调查是为了解对景区服务的要求、旅游产品吸引力等,指导高淳慢城旅游体验项目设计和营销策略的制定和完善。交通。调查发现,游客更倾向于自驾游慢城,主要是慢城公共交通发展得一般,经调查发现公交等待时间长且慢城公交专门线路少,只可到慢城后再坐旅游观光车游览,所以大部分游客会选择自驾游,节省时间和成本。住宿。85.26%的游客表示不会在慢城住宿,此外,在慢城住宿游客中,大部分游客表示会通过团购网站来订购房间,并且他们认为慢城宾馆舒适干净。餐饮。少部分游客表示会通过团购网站来订购餐厅,48.72%的游客对“农家乐价格合理”持一般态度,43.59%的游客对“慢城农家乐食物很有特色”持一般态度,一半以上的游客认为慢城农家乐氛围好。设施。半数以上的游客表示非常喜爱慢城蜗牛等雕塑,但是49.36%的游客对“慢城娱乐设施很多”持一般态度,78.85%的游客表示认同慢城增加攀岩、蹦极等项目。特色——花。73.07%的游客对“我去慢城就是为了看花”持同意或非常同意的态度,66.02%的游客对“慢城的花很有特色”持同意或非常同意的态度。

4结论及政策建议

本文首先基于7Ps分析法分析了高淳慢城发展现状,研究表明,价格方面,就近选择,慢城旅游价格合理,适合出游;产品方面,慢城景区有先天的自然优势,但旅游项目少、设施不配;分销与促销方面,慢城仍主要通过传统渠道及纸质销售,未充分利用网络平台;服务人员及服务过程方面,慢城是一个自助式旅游景区,服务人员数量与传统或游乐景区没有可比性,且客户关系维护服务较为一般;物质环境方面,慢城主打绿色原生态,亦是特点,亦是缺点,自助购买机器,游玩设备少、游客停留时间短、无法将旅游产品有形化。其次采取便利调查法对高淳慢城旅游的消费者态度进行调查研究。结果表明,高淳慢城旅游市场客源主要以高淳当地客源为主,以女性游客居多,回头客较多,大多游客均选择在金花节,螃蟹节等旅游节日进行消费。慢城消费较低,游客热衷于慢城自然风光。就消费者对慢城具体项目的服务态度而言,交通上,公交等待时间长,慢城公交专门线路少,大部分游客会选择自驾游,节省时间和成本;住宿上,大部分游客认为慢城旅馆舒适干净;餐饮上,多数游客认为慢城农家乐氛围好;设施上,大部分游客希望慢城增加更多项目设施;此外,慢城的油菜花、薰衣草、梅花深得游客喜爱。游客对慢城旅游各方面的满意程度是衡量慢城的产品和服务的供给质量的关键因素。因此,应将游客满意度作为出发点,以提升慢城旅游的服务质量。基于调研结果,综合慢城目前发展状况,提出以下政策建议:产品方面。慢城在茶场、油菜花等传统景观上可增加一些创新,充分挖掘慢城文化,突出慢城旅游产品特色;可开办农庄并增加一些亲子互动式项目,让游客在旅游中体验到亲情与乐趣;此外,可多增加蹦极、攀岩等适合年轻人的活动项目,既可以增加客流量又可以促进经济发展。交通方面。政府在周末黄金周金花节等旅游旺季应增加慢城公交线路,向市民提供更便利的出行条件,同时加强自驾游的道路疏通。价格方面。慢城可实行整合定价策略,即将慢城各单项旅游产品的定价组合起来构成整体旅游产品,协调各个旅游单品之间的价格,把慢城的各个旅游项目进行整体的打包销售,以实现旅游产品最佳整体定价的方法。这一定价策略可使一条慢城旅游线的整体价格更为合理,使慢城旅游的利润总量增加。营销沟通方面。重视宣传促销,强化网络营销的作用,政府可出面代表慢城酒家与宾馆与团购网站沟通,让慢城农家乐入住各团购网站及各个旅游网站。

作者:石豹 单位:南京林业大学

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