深究旅游营销从众心理应用

一、从众心理的概述

从众(conformity)，也叫作“随大流”，“指个人的观念与行为由群体的引导或压力，而向与大多数人相一致的方向变化的现象。”［1］从众心理(conformistmentality)即指个人受到外界人群行为的影响，从而使个体的判断、思维、认识上表现出符合于或趋向于公众标准的行为方式，从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。从众心理产生的原因:

(一)“众”是一种标准。由于个人知识或信息的缺乏，因而对一些事件或现象的判断往往来源于他人。人们认为“人多势众”本身就具强大的说服力，对绝大多数人而言，几乎不会在“众口一词”的情况下“独树一帜”，坚持自己不同的观点。从众行为是指人们对多数人行为尤为信任的一种表现形式，即“少数服从多数”。在信息掌握不够充分的情况下，人们在选择旅游目的地时总是优先考虑人数多的地方。这是因为自我利益的最佳追求者和最佳判断者都是个体本身，个体在从事某种行为的时候，要符合效用最大化法则。

(二)“众”是一种压力。在一个群体内，“众”的一致性一但形成，其权威是不容被个人挑衅的。谁做出与众不同的行为而“鹤立鸡群”，极有可能会被招致“叛徒”的嫌疑，会遭到大众成员的孤立与抛弃等惩罚。因此，迫于大众的压力，在权衡各种因素之后，为了免遭抛弃或惩罚，人们就往往不会去“冒天下之大不韪”，而采取“随大流”的行为。

(三)“众”是一种归宿。在群体中，当个体的行为、态度与意见符合大众的规范时，就会产生一种“没有错”的安全感，个体自然而然地融入到群体生活当中。对于同多数保持一致的人，其他人的反应是喜欢、接受和优待;反之会招致反感、厌恶甚至惩罚。在群体生活中，任何人对大众行为的偏离都将在群体中找不到归宿，许多人实际上已经养成了一种言行举止符合大众要求的习惯。正所谓“人怕出名猪怕壮”、“枪打出头鸟”，人们认为在与众人保持一致之后，即使是选择错了，也会有“大家都一样”的侥幸心理。

二、参照群体及其影响方式

(一)参照群体的概念

参照群体(referencegroup)，或称参考群体，就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想像中的个人或群体［2］。参照群体是人们通过与其进行某种比照以便选取某种态度、立场或行为的群体。在进行旅游目的地的选择过程中，参照群体是个人选择旅游目的地的判断标准。参照群体的选择随着时代的变化而变化。在过去，参照群体选择的范围是家庭、亲戚、朋友等与个体具有直接互动的群体。随着时代的进步，电视、网络等媒体进入千家万户，日益扩大了人们的交际面、接触面，参照群体不仅包括了这些具有直接互动基础的群体，同时也包括了与个体没有直接面对面接触，但对个体行为产生巨大影响的个人和群体。

(二)参照群体的影响方式［3］

1、信息性影响信息性影响，是指个体以参照群体成员的行为、态度、意见作为有用的信息予以参考，而在其旅游目的地的选择上产生影响。当旅游者对旅游目的地信息缺乏掌握时，更多地是从参照群体的私人关系中寻找到专家建议，别人的推荐与旅游经历将被视为至关重要的证据，而不是求助于商业信息来源。因为他们认为基于别人经验基础上得来的信息，比商业信息更值得依赖。

2、规范性影响有时又叫功利性影响，它指个体为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的需要。规范是指在一定社会生活中，群体为其成员确定的行为准则。规范性影响之所以产生和起作用，取决于奖励和惩罚的存在。个体按群体的期待行事，可以获得赞赏和避免惩罚。

3、认同性影响也称为价值表现影响。这类影响的产生前提是以个体对参考群体价值观和参照群体规范的内化，从而在行为上与之保持一致。旅游者在价值表现上受到参照群体的影响表面为:首先，个体旅游者可能利用参照群体来表现自我，提升在群体中的形象。其次，个体旅游者可能特别看重该参照群体，也可能对该群体极为忠诚，并向往与之建立和保持长期的关系，因此认同群体价值观为自身的价值观。

三、影响旅游者从众心理强度的因素

(一)旅游者个性心理特征及个体对参考群体的忠诚程度

个性心理特征包括能力、气质和性格，其中以性格为核心。这些特征影响着个人的言行举止，反映个人的基本精神面貌和意识倾向，集中地体现了个人心理活动的独特性。作为个性结构中比较稳定的因素，个性心理特征会影响到个人对参照群体的依赖程度。旅游者个体对群体的忠诚程度主要表现在旅游者对群体旅游活动的模仿上。忠诚度越高，旅游者在进行旅游目的地的选择就越会依赖参考群体。因此，在进行旅游目的地的选择时就越可能受到参考群体的影响。

(二)旅游目的地与群体的相关性

某种活动与群体功能的实现关系越密切，个体在该活动中遵守群体规范的压力就越大。例如，身份、地位高，财富多的旅游者比较容易跟豪华的旅游消费联系起来。特别当参照群体属于渴望性参照群体时，追随者一般会比较渴望加入该群体，追随者会努力在价值观、生活方式、消费方式上尽量向该参照群体靠拢。此时，参照群体对个体旅游者有价值观表现上的影响。旅游目的地与参照群体的相关性越强，而且当个体旅游者渴望加入该群体时，就越能够影响个体旅游者对旅游目的地的选择。

(三)参照群体类型差异

参照群体可以分成四种主要类型，即:会员群体、热望群体、拒绝群体和回避群体。一般来说会员群体的成员对群体影响持有肯定态度。热望群体一般是旅游者模仿的对象，在旅游者进行旅游目的地的选择时一般会产生正面的效果。而拒绝群体和回避群体一般会成为个体在进行旅游目的地的选择时刻意回避和拒绝模仿的群体，对该旅游者旅游目的地的选择会产生负面的影响。

四、从众心理在旅游目的地营销中的运用

(一)亲和力营销

在旅游市场营销活动中运用从众心理的一种方法就是亲和力营销方法。亲和力(affinitymarketing)是指把群体识别(i-dentify)联结到旅游者个人生活，从而加深旅游者对会员群体或象征性群体识别感的营销方法。如旅游景区在推出新产品时都以优惠价招揽顾客，以求迅速扩大影响，获得市场肯定。此时，他们往往会给一些单位或群体中有权威影响的人取得联系，以赠送优惠券或赠品券等方式进行推销。这就是所谓的“人微言轻、人贵言重”所说明的道理。有时人们的旅游需求并不明确，但当他们得到一张折价券或赠品券时，购买行为就发生了，从而带动一个群体到该地消费。

(二)抓住“面子”

“面子”是中国传统文化、传统价值、社会文化、人格特征综合作用下的产物，是人们在人际交往中根据自我表现作出的评价，希望自己在大众心目中所应有的心理地位，它与身份、地位、角色相吻合。由于中国几千年来的“面子”文化，使得中国人的旅游消费心理与行为也因此具有很强的面子情结，甚至构成了驱动消费的重大动力，造就出中国非常大的特殊消费市场。群体和个体都会影响消费者的行为。在西方，个体的影响更大;然而在中国，群体的影响作用更大，群体影响会让消费者形成从众心理乃至羊群效应。因此，适当的诱发人们在群体中的“面子”心理，能够大大的提高营销效率，为企业带来更多的收益。如，旅游地的酒店考虑宾客的“面子”，提供免查房的贵宾VIP结算通道。

(三)口碑营销

正所谓，“酒香不怕巷子深”，“金杯、银杯，不如消费者的口碑”。旅游目的地的口碑营销就是指通过旅游者以口口相传的方式将相关信息传递给旅游者的参照群体，从而影响其旅游购买决策的形成。旅游者的口碑宣传是免费的旅游从众心理者的活广告，口碑宣传能有效地减少旅游者感觉中的购买风险，树立旅游目的地良好的市场形象，在旅游营销中能发挥旅游广告、宣传册等正式传播渠道难以发挥的作用。其主要方法如:提高服务质量，使旅游者愿意而且乐意为企业作口碑宣传;增强与游客的沟通联络，引导良好口碑的形成与传播;也可以选择一部分人率先体验，获得满意体验的游客正是宣传旅游产品的意见领袖，通过他们之口，一传十，十传百，形成良好的口碑舆论，影响和感染一大批潜在旅游者前来旅游。

(四)广告营销

从众心理是受众的普遍心理，通过对从众心理的深入挖掘，增强广告对旅游消费者的引导力度，营造一种能够让消费者感受亲近的空间，从而实现旅游目的地营销的最佳效果。利用人们的从众心理做广告的方式有:

(1)选择名人或公众人物做广告。如2001年，遭遇“9•11”之后的美国旅游业一落千丈，美国旅游业协会拍摄了一个推广美国观光业的电视广告，其广告中就有两次出现布什声音。韩国总统金大中也为韩国旅游做过广告，扮演一名客机驾驶员，在驾驶舱里面金大中对观众说出这样的广告词:“韩国正在脱胎换骨，欢迎前来领略韩国。”另外，日本首相小泉也在2003年亲自上电视为日本旅游业担任形象代言人等。

(2)选择普通旅游者做广告。如旅游目的地可以邀请普通旅游者谈谈对该旅游地的感受、旅游经历以及该旅游地的满意度等，制作专题节目进行宣传。这些旅游者有着自己亲身的旅游经历，这会使受众感到亲近，从而使广告诉求更容易引起共鸣。

(3)选择专家做广告。如选择地理学家、旅行家等在广告宣传片中对旅游目的地进行介绍、推荐。专家较一般人更具权威性，用专家所特有的公信力和影响力作出来的广告，是从众旅游者理想的参照群体。