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经济型酒店服务营销策略

1经济型酒店概述

经济型酒店最初的发展始于1996年的锦江之星。4年后,即2000年,在全国范围内已经有23家经济型连锁酒店。经过20年的发展,截至2016年,全国的有限服务酒店增加到21490家。在这些酒店里,以经济型酒店数量最多,有19730家,占总数的92%。这些年,连锁酒店竞争白热化,越来越多国外的连锁酒店出现,它们与国内的连锁经济型酒店进行剧烈的较量。其中有大家相对了解的“速8”和“宜必思”,它们进军中国的速度很快,占据的市场份额日益增加。连锁经济型酒店呈现迅猛增长态势,酒店行业越来越倾向于聚合,新的市场格局日趋稳定,新兴的连锁型酒店经营模式正在取代旧有的粗放型模式,而且经济型连锁酒店从自由竞争阶段迈进垄断时期。

2服务营销概述

2.1服务营销的概念。作为服务营销的重要环节,“服务营销”是一种专注于客户的营销工具,进而提供服务,最终实现有利的交流。“客户关怀”工作的质量将决定后续链接的成败。服务计划的整体有效性。2.2服务营销与传统营销的区别。(1)研究对象有区别。不同于传统营销把制造企业营销行为当作研究对象,服务营销主要是针对服务企业,对其产品营销服务进行研究。(2)服务营销强调客户的管理。服务流程是服务交付和服务消费的统一流程。服务交付过程也是客户参与的过程。传统营销强调以消费者为中心,满足消费者需求,具有一般性,因此不涉及客户管理的具体内容。(3)服务营销强调质量控制。传统营销看重的是产品营销质量,关键在质量标准化以及质量认证等方面。服务营销的关键在于质量控制。换言之,质量控制问题是划分服务营销与传统营销的重要手段。2.3服务营销对经济型酒店的作用。经济型酒店产品包括实物产品和服务产品。产品的物质因素和物理特性,包括酒店设施设备,装饰等。服务产品是酒店的非物质特征,即依托酒店的设施设备,环境等物质条件,为客户提供无形产品,主要表现形式是面对面人际关系交往。目前,由于科技水平的不断提高,竞争对手很容易模仿物质产品的竞争,市场竞争收益不大。因此,经济型酒店的竞争逐渐转变为服务型软竞争。与传统的营销策略相比,产品、价格、渠道、销售组合,服务营销增加了物证、人员、流程管理要素。

3如家快捷酒店服务营销中存在的问题

如家快捷酒店有很多优点,包括提供真诚的服务、制定完善的管理制度以及选择便利的交通区位等,这些优点吸引越来越多的消费者入住。当然,如家快捷酒店也存在一定的问题,比如产品和服务的不足、价格和促销的不足、对员工管理的不足等。对此,如家必须研究和解决问题,加以调整修正,让自己在酒店业获得举足轻重的地位。3.1产品和服务差异化程度低。要增强酒店的竞争力,就要强调产品和服务之间的差异化。在这点上,尽管如家快捷酒店在餐饮和居住等方面的核心服务相当不错,却在产品和服务的差异化方面做得不够好。比起别的酒店,如家缺乏吸引顾客的手段。我们知道,经济型酒店通常给顾客提供客房还有早餐,有些快速的酒店还会供应一些快捷餐饮以及健身器材和会议设备。从这个角度看,如家酒店必须提高产品和服务的差异化程度,从而抢占更大的市场份额,刺激酒店的繁荣。所以说,如家必须强调非核心服务在差异化方面的优势,进而增强企业的市场竞争力,为企业达成宏伟目标提供可能。3.2价格优势不明显。如家酒店在30个省、自治区、直辖市711个家庭标准双人房的市场价格,即如家在各城市设定的价格,与相同级别的酒店相比,并不存在价格优势。在相同标价的酒店,不少顾客通常挑选包括七天、汉庭以及锦江之星在内的其他酒店,而不是如家。因为它们比如家服务更好、更便捷。所以说,如家酒店应该进行价格战,在合理的低成本战略基础上,吸引更多顾客。否则,在价格方面,不会有竞争和市场。3.3促销方式缺乏创新。如家酒店在促销方式上,与别的酒店没有多少区别,无非是打折促销、会员促销还有优惠券等方式。因为这些方式是基于价格方面的优惠,没有属于如家自身的特色,同时如家对企业文化推广没有深入沟通,没有塑造好企业的品牌形象,所以在剧烈的市场竞争中很难别树一帜。比如要想通过推广实现预期的目标,还是要根据市场环境与企业自身的变化,加以创新,通过创造性的方式加以推广,这样既能帮助酒店增强竞争力,又能说服顾客接受,最终形成新的优势。3.4员工管理不到位,责任意识不强。2016年4月5日,有网友发了一条微博,说自己惊险入住如家,在酒店被陌生人纠缠将近5分钟,还是没看到如家的保安。这条微博被非常多的用户转发,社交媒体极为激烈。随后,家属发表了多项官方道歉声明,事件至2016年4月8日,嫌疑人在结束前被捕。这件事情有很多原因。主要原因是如家在员工管理方面不到位,导致员工不负责任。由于如家酒店一味追求削减成本,给每个员工安排多个岗位,结果员工对顾客的服务主动性很低,关爱服务也差。为客户服务的时候,当然还有员工自身较为功利的问题,没有给顾客做出满意的服务,没有营造宾至如归的氛围。

4如家快捷酒店服务营销策略的进一步完善

4.1重视产品和服务差异化。产品和服务之间的差异化,在酒店运营和推广中起着重要作用。独特的产品和服务功能,是具有竞争力的资本。以独特的方式提供不同的服务或相同的服务,使产品和服务无法被模仿和超越。如家快捷酒店需要在产品和服务上做出特殊的改变或创新,集思广益,向市场推出新的产品,可以创造智能化的系统来取代非如家,使消费者看到如家的独特。非核心服务的差别优势,将有助于如家进行良好的服务营销,促进品牌建设。4.2采用合理价格策略,惠民利民。价格在顾客确定酒店方面起主要作用。从最能让人们负担得起的酒店开始,深入体现了每个环节对应的价值。如家酒店需要依据当前市场环境,进行相应的价格调整,制定科学的定价策略。它的价格必须是大多数消费者能够认可和接受的。在创造顾客最热衷的高性价比产品时,如家应该参考小米手机等公司在价格战方面的经验,比如优先开拓市场、深挖目标群体以及制定科学的营销策略等,加强市场竞争力。当然,前提是保证顾客的合法权益。必须实事求是,真正贯彻“客户是上帝”的原则,真正为人民服务,造福于民。4.3勇于创新,大力开展促销活动。创新对于酒店发展,甚至整个商业发展来说,都是强大的驱动力。有所创新才能突出发展前景。尽管如家快捷酒店对外观进行创造性的装饰,营造出温馨清新的氛围,有利于吸引顾客的目光。可是,如家在促销活动方面没有足够的创新意识。其实酒店应该开展专题竞赛,帮助员工培养创新意识,促进员工积极性。如家是连锁酒店行业管理信息系统方面的领头羊,应该强调网络方面的促销活动。不仅可以促进网络销售消费者的消费,还可以作为广告把企业的价值提供给消费者,包括积分促销和彩票促销。凭借巧妙的营销活动,酒店在进行产品与服务推广的时候,给酒店的知名度和影响力提供了良性的促进作用。4.4加强员工管理,提高责任意识与服务意识。好的管理人员是一个酒店业务的软实力,同时对于塑造优秀的企业形象,非常重要。但是酒店事件彻底暴露了如家在员工管理方面的不足。如家必须标准化员工管理制度,重视员工服务评估,让员工有一个心系。通过典型人物选拔,先进的员工激励机制,适时对提供优秀服务的员工加以奖励,废除“人事管理”,真正按照激励考核制度,对员工加以表彰,务求公平公正。这样既可以给员工管理提供条件,也能够给企业的品牌形象建设提供员工基础。

5结论

本文选取如家酒店为例,探讨了其在服务营销中存在的问题及服务营销策略。尽管如家酒店仅为个例,但它在执行服务营销的时候所出现的问题,也在不少酒店存在。笔者认为,我国酒店应该搭建服务营销体系,策划并执行符合酒店自身的服务营销策略,进而在白热化的酒店竞争里面胜出。服务营销能够促进酒店发展,是重要的营销方式。酒店管理层要保持酒店本身特色,处理酒店当前的问题,积极从海外酒店吸取经验,取长补短,在维持原有市场份额占有量的基础上,夺取市场发展的先手优势,进而培养品牌意识,主动推进酒店又好又快的繁荣发展。

参考文献:

[1]庞亚青.我国酒店行业发展存在的问题及对策探讨[J].科技创新导报,2013,(19).

[2]钱慧新.浅谈经济型连锁酒店存在的问题及发展策略[J].新课程(下),2014,(5).

[3]韩鑫,陶勇.浅谈如家快捷酒店服务营销战略[J].现代经济信息,2014,(15).

[4]陆鹏.7天连锁酒店服务营销策略研究[D].长沙:湖南大学,2013.

作者:薛凯旋 于洋 单位:烟台南山学院

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