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酒店营销内涵和管理

摘要:近年来,酒店业市场竞争激烈,使得确立酒店营销观念、正确运用酒店营销策略成为酒店经营管理的重要问题之一。

关键词:酒店营销;管理

做好酒店营销工,首先要深刻理解现代酒店营销的内涵。酒店营销是指酒店营销管理者将酒店现有的资源进行整合,不断提高服务质量和产品形象,同时利用传播、沟通等手段深入了解客人需求,通过客人主动购买行为实现酒店经营目标的过程。正确认识和理解酒店营销的含义,应把握三点:1.酒店营销的出发点是创造客人。创造客人,就是根据目标市场客人的需求,有针对性地提供产品和服务,培养客人与酒店的感情和忠诚客户,使客人主动购买产品并同时获得物有所值的感受。2.酒店营销的重点是不断达成供需双方之间的交易行为和过程。酒店营销的重点就是正确运用营销策略和手段。包括:瞄难日标市场,做好市场开发和客源组织,吸引客人来酒店消费;提供优质产品和服务,随时分析市场反馈信息,掌握客人需求变化及其对产品和服务的意见、要求和建议。不断调整产品和服务,使酒店营销和内部管理与服务形成良性循环,保持市场供给和市场需求的最佳组合。3.酒店营销的目的是使双方受益。酒店营销从经背者的角度分析,其主要为:一是提高设备、设施的利用率,获得良好的经济效益;二是提高服务质量,提供优质产品和服务,满足客人的消费需求,获得良好的社会效益;三是在经营过程中创造良好的消费环境,获得良好的环境效益,确保酒店省销活动的顺利开展。从消费音的角度分析,其主要目的:一是使客人获得满意的酒店产品和优质服务;二是使客人能利用酒店开展经营活动,获得经济效益。所以,酒店营销的目的是创造客人,使酒店经营者和客人都能获得各自的利益。

一、酒店营销的管理体制

酒店营销管理体制是对酒店市场开发、客源组织、产品销售等组织领导工作及管理制度做出的规定。现代酒店营销应建立健全总经理负责、销售部为龙头、业务部门配合、专业化服务为质量保证的巾场营销管理体制和工作体制。具体包括:(1)酒店营销领导工作。酒店营销是酒店各项业务开展的龙头,关系酒店经营管理的全局。因此,酒店营销领号工作必须坚持总经理或主管副总经理负责制;其主要职责是研究制定市场营销方针、营销策略、市场目标、产品价格,做好市场营销预算,为酒店的市场开发、存源组织及部门营销活动的开展提供具体的目标。(2)酒店营销的客源组织。酒店营销部门要贯彻酒店营销方针、营锅策略。配备专职市场销售代表。深入各旅行社、旅游公司、政府机构和企事业单位等客源机构,广泛联系客户,组织窖源,实现酒店产品的销售。(3)酒店营销的质量保证。酒店营销以满足客人的需求为中心,集中表现为酒店的产品质量和服务质量是否符合客人的消费追求。屿酒店各部门掌握了客人的消费需求、消费心理,合针对性地提供优质产品和服务。赢得了客人的信赖、好感祁支持,就HJ以提高市场声誉。树立酒店形象,吸引回头客,增加新客源。所以,酒店各部门的业务工作及其和营销部门的配合,既是酒店营销的质量保证,又是酒店营销管理体制的重要组成部分。

二、酒店营销的任务

酒店营销是一项复杂而细致的工作,其任务主要包括:(1)确定营销目标。酒店营销目标包括布场目标、质量目标和销售量。旨销目标的确定方法是在市场调交的基础上,进行市场细分,确定市场范围和领域及主要白标市场,做奸市场JF发和客源组织、客源构成、产品价格安排等。质量目标根据所选择的目标市场、客人的消费需求,确定产品质量和服务质量必须达到的水平及质量管理的方法和措施。销售量目标包括客房、餐饮、商品和康乐的销售收入等。通过营销预算。确定客房出租率、平均房价、客房销售收入、接待就餐人次数、人均消费额、食品饮料收入和商品及康乐收入等指标,形成酒店销售部和番部门曲工作目标。(2)选择营销策略。酒店营销策略包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策赂、形象策略、各种具体销售手段和方法等。营销策略的选择要根据市场目标、客人需求变化和市场竞争来确定。(3)广泛组织客源。客源组织主要通过销售邵、前厅部深入客户和客源机构推销,不断扩大客源市场,定期检查销售结果,随时根据市场竞争、市场动向及其发展变化,调整销售手段、产品价格,从而吸引客人前来消费,提供优质服务。酒店各部门只有做好质量管理,提供优质服务。才能满足客人的消费需要。

三、酒店营销的工作程序

酒店营销的工作程序是:第一步。收集营销资料即开展市场调查。在掌握市场动向、特点、发展趋势的基础上,收集分析与酒店营销省关的社会、经济、文化、技术、旅游的发展趋势、地区客源总量、客源构成、酒店数量、档次结构、价格水平、市场竞争、客户和客源机构等各种资料,并对这些资料进行分析整理,为酒店销售决策和营销方案的制定提供客观依据。第二步,做出营销决策。即将市场信息资料和本酒店的实际情况结合起来,研究制定开屁市场营销、组织客源、扩大产品销售的决定。酒店营销决策主要是确定市场发展力向、面向哪些阶层的客人、联系哪些客户、各类客源的构成比例、市场销售必须达到的水平等。第二步,制定营销方案。即根据市场信息资料和营销决策。制定实现营销决策目标的方法和措施。包括客源组织方案、价掐实施方案、产品预盯方案、人员安排方案、团队及VIP客人接待方案、销售统计方案、公关活动和广告宣传方案等。第四步,计展营销活动。即组织营销部的团队、会议、商务、海外销售代表深入市场,做好具体销售活功,同时,通过旅游交易会、博览会和酒店各种销售活动吸引客人。第五步,评价销售效果'即定期检查市场销售和客源组织的完成情况、分析客房出租率、平均房价、客源构成、客房收入和餐厅上座率、接待人次、餐饮收入等各项销售指标达到的水平,以及同酒店营销预算的差距及存在的问题,提出改进措施,保证酒店营销目标的顺利完成。酒店营销的目的就是创造客人。创造客人就是根据目标市场客人的需求。有针对性的提供产品和服务,培养客人与酒店的感情,进步培养忠诚客户,使客人主动购买户:品并同时获得物有所值的感受。酒店营销的重点是不断达成供需双方之间的交易行为和过程。酒店营销的重点包括:瞄浴日标市场,做好市场开发和客源组织,吸引客人米酒店消班,提供优质产品和服务,随时分析市场的反愤信息,掌握客人需求变化及其对产品和服务的意见、要求和建议,不断调整产品和服务,使营销与内部管理和服务形成良性循环,保持市场供给和需求的最佳组合。酒店营销的目的是双打受益,一是使客人获得满意的酒店产品和优质服务,二是使客人利用酒店开展经售活动、获得效益。顾客对酒店的需求除了宿、食等基本要求外,还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与酒店备部门的员丁密切相关,只要有一名员工的服务使宾客不满意,就会导致前功尽弃。酒店的服务具有综合性、全面性,食、仕、游、购缺一不可。酒店客源不均衡,旺季忙、淡季闲,客源有着明显的季节性问题。如何开拓酒店客源,使全年的客源较均衡的分布,是酒店哲理者真正应思考的问题。服务是酒店的主要产品,酒店所有的产品部伴随服务出售,对酒店产品的质量评价,取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受,酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权,而无法占有他们.对酒店曾销经理的知识要求主要是具有满足市场发展要求、符合企业的经营模式和流程的市场营销知识。该知识要求主要在操作层面,包括J市场预测与市场调查、消费者市场研灾、产业市场研究、竞争对手研究、市场分析与定位、市场的战略与战术、企业广告管理、督销的组织与控制管理等。

作者:马艳国 单位:内蒙古民族大学旅游与航空服务学院

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