基于4C酒店服务营销对策

随着大众旅游业的发展，国内居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段，旅途中游客希望能以较低价格提供卫生、便捷、舒适的住宿服务；“廉价、卫生、便捷、舒适”是目前游客对住宿的要求，这些要求正是经济型酒店的独特优势，经济型酒店作为新兴的酒店业态，显示出极强的发展前景。

1经济型酒店的概述

经济型酒店又称为有限服务酒店，于上世纪50年代出现在美国，学术界对经济型酒店一直没有形成一个公认的定义。大多数学者认为经济型酒店就是一种提供有限服务的酒店业态，即“B＆B”形式（“床（Bed）＋早餐（Breakfast”）。经济型之所以“经济”是旨在满足基本住宿需求，节省投资成本。所以，我们可以将经济型酒店定义为以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，性价比高的现代酒店业态。供给方面，酒店的设施简化，功能集中在住宿上，去除了利用率低的会议、娱乐功能，提供的服务集中于大堂，产品和服务标准化，呈现规模化经营，价格实惠，适应商务差旅和休闲旅游的支付能力；需求方面，经济型酒店虽然房价低，但提供的硬件设施和服务水平并不低，满足顾客对于价格适中、环境舒适和便利卫生的需求。相对于高档宾馆的房价，经济型酒店的价格比较适中，一般在人民币300元以下，有些青年旅舍和汽车旅馆甚至更低。经济型酒店的主要的目标群体是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。

2经济型酒店开展服务营销的必要性分析

随经济的发展，经济型酒店得到了快速的发展，但从目前状况看，经济型酒店的发展还处于成长阶段，很多经济型酒店定位比较狭窄，实行粗放化经营的模式，忽略了细分市场。随着群体消费者需求的日益分化，尤其是行业竞争的逐渐激烈，迫使其必须进行产品创新和市场细分，这必将成为未来经济型酒店发展的趋势。对于大部分有住宿需求的消费者来说，酒店的选择主要考虑两个方面的因素：一是价格，二是体验。可见，经济型酒店的消费者主要是价格敏感型消费者，这类消费者不仅关注自己的价格感知，而且关注自己的价值感知，从而促使其花费一定的时间和精力利用每一次购买机会去评估其消费的感知。从经济型酒店现代的发展水平看，其主要针对的客户群是观光旅游者和商务旅游者，提供的酒店产品都是简单的住宿接待业务，产品同质化严重，目标市场定位不明晰和产品的同质化加剧了市场的竞争。现在很多经济型酒店的定位不明晰，他们只是笼统的把旅游观光和中小商务客人作为目标市场，很少有进一步的划分。然而，在经济型酒店非常发达的上海，从经济型酒店的目标群体角度对经济型酒店细分为：汽车旅馆，老年游客酒店，青年旅馆，女性旅游者酒店，公寓式经济酒店，经济型商务酒店等类型。中等城市中的经济型酒店想要找到立足之地，笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效的吸引顾客，尤其是酒店产品的同质化必将是经济型酒店参与市场竞争的致命缺陷，因此，进行差异化定位是经济型酒店必须面对的问题。

34C基础上的经济型酒店的服务营销策略

经济型酒店必须将服务的内容与顾客的需求相一致，提供更适合目标市场需要的产品和服务，方能在行业中占有一席之地。从4C的角度分析，经济型酒店的服务营销策略主要体现在以下方面：

3．1满足顾客的需求，体现顾客价值

作为经济型酒店，都有共同的散客目标消费群体，可以将目标市场分为家庭为单位的工薪阶层，学生、自助背包旅游者。为此，按照目标顾客的年龄、性别、出行目的、支付能力等指标，可以将客源市场进一步细分为很多目标市场，如老年游客市场、青年游客市场、求医者市场、商务游客市场、度假市场、自出游客市场等等。在充分考虑顾客需求和自身条件的情况下，将产品各个方面的内容进行合理的设计，提供顾客满意、设计独特的产品，让顾客在享受产品和服务的过程中体验到酒店所传递的价值和理念。酒店提供的产品和服务不仅可以提升其有形产品的质量，更可以创造出价值。客人对酒店产品质量的评价实质上是对物资产品部分、感官享受部分、心理感受部分的综合评价。随着酒店竞争的加剧，经济型酒店在采取标准化产品策略的基础上，应根据顾客的特征和自身所处条件，选择适当的差异化产品策略。对于经济型酒店，实现差异化的关键在于创造酒店的独特销售点，让入住者在体验消费中能够感受到差异化，这种差异化可以是有形的，也可以是无形的，可以是真实的，也可以是概念化的。

3．2努力降低顾客成本

基于顾客价值的经济型酒店在满足顾客需求的同时应努力降低顾客的入住成本，尽可能全面地搜集顾客对酒店产品价值的评价，满足消费者的“实惠”要求，全面控制酒店的经营成本，在硬件设施配置上摈弃了传统繁华的设施，简约、实用、清新、便利的家具融入客房设计中，注重增添客房的温馨感和实用性。从而为制定顾客可以接受的价格提供客观的依据。同时，酒店在价格制定时要充分考虑顾客的承受能力以及他们对价格的敏感度，制定出即能让顾客能够接受又给酒店带来收益的价格策略。

3．3最大限度的提供优质服务

经济型酒店相对于服务标准化、规范化、程序化而言的星级酒店而言，其服务设施不如高星级酒店齐全，服务项目比星级酒店要少，但服务质量并必能因此而降低，经济型酒店的最大的特点是价格便宜，但价格便宜并不是降低了服务的档次，而是去除一些不必要的服务项目。使其所提供更优质的服务来弥补减少的服务项目，让顾客体会到舒适且人性化的服务，对客人的服务方式更注重于务实，围绕“方便、实用、快捷”开展。如可实施“一站服务”、“目的地服务”等模式。无论是旅游住宿者、商务住宿者还是其它类型的住宿者，顾客享受到便利的交通、多样的饮食娱乐、低成本购物和基本的商务设施等，将极大地提高他们出行的便利性，如高效的接送服务、快捷的订票服务将减少顾客总支出成本提高他们的满意度，进而提升顾客体验价值。

3．4进行有效的沟通

经济型酒店追求的是“低价格、优服务”的特色服务，这就要求酒店要加强员工的服务技能，提高服务水平，要求员工不但技术娴熟、仪表得体、礼貌友善、善于沟通，而且要加强对员工的教育，使员工感知为顾客提供服务的过程就是酒店与客户的沟通过程、强化客人对酒店认同感的过程。比如：对观光旅游的顾客来大多关心的是旅游中的花费与旅游中的所得，他们希望能以有限的旅游花费获得较高的旅游满足，因此，经济型酒店可以根据顾客的需求，充分利用“东道主”的优势，安排专门人员免费为顾客提供本地旅游信息的咨询，提供本地导游图、景点介绍、旅游小册子等对客人出行有帮助的资料。酒店也可代其安排导游、购买景点门票、联系旅游车辆。同时，在客人离开时赠送附有酒店信息的的礼品；酒店可以建立顾客资料库收集游客的信息，定期向他们提供旅游信息，加深其对酒店的记忆和感情，建立良好的友谊关系，增强客人对酒店的信赖感，使酒店在游客中的享有较好的口碑。另外，酒店的餐厅服务员可以根据游客的特点（比如来自的地区）帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，并且保证酒店的入住环境整洁卫生，各种服务设施正常工作，这些对客人在酒店的消费起着不容忽视的作用。

4结论

随着旅游业的发展，经济型酒店得到了快速发展，但同时也引发了市场竞争的加剧，经济型酒店应该针对不同的目标人群展开专门的营销活动。以提供具有差异化的服务营销策略作为经济型酒店营销的主要方向正日渐成为现代酒店经营管理的新突破、新起点，同时也是经济型酒店提高行业竞争力，塑造其核心能力的重要内容。在不断变化的市场环境中，经济型酒店应以服务营销为契机，实现企业的快速发展。