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供电服务营销策略定制

摘要:现代社会的发展使服务理念逐渐深入人心,电力企业、供电公司也在设法提升自身服务水平,以求更好的适应时代发展。基于此,本文以当前供电服务营销策略的问题作为切入点,简述客户与供电部门缺乏沟通、未能做好市场调查扥基本问题,再以此为基础,针对问题重点论述相关服务营销策略的定制建议。以期通过分析明晰问题所在、完善理论内容,为后续具体工作的开展提供参考。

关键词:客户满意度;供电服务;营销策略

供电服务是电力经营机制的一个重要环节,是电力安全的保证,是电力生产部门与客户之间的特殊纽带。随着社会不断发展,供电企业工作内容也渐趋多样化,在保证基本供电作业的同时,也要求能够提供更多的附加服务,全面保证自身服务质量,提升客户的满意度,这对相关单位的供电服务营销策略提出了较高要求,分析当前供电服务营销策略的问题、探讨相关建议有一定的现实意义。

一、当前供电服务营销策略的问题

(一)客户与供电部门缺乏沟通。供电服务带有一定的特殊性,这是由电力能源本身的性质决定的,供电部门需要保持供电的稳定性,该项工作需要发电厂、供电部门以及不同级别、种类的设备联合发挥作用。由于我国供电工作主要依靠国家电网公司负责,电力客户的选择空间并不大,也意味着供电部门面临的竞争压力较小,在这种情况下,供电部门通常将主要精力放在设备运维工作方面,没有积极与客户建立沟通机制,影响了供电服务的总体质量。(二)未能做好市场调查。市场调查工作是营销策略制定和具体执行的基础,缺少市场调查的结果作为依据,供电部门的营销策略可能与实际需要存在差异,或者缺少可操作的空间,最终影响服务质量。如某地近年来工业化发展速度较快,人口数量增加,这导致当地用电量激增,但在进行服务营销策略拟定时,当地供电部门没有充分考察市场情况,依然采用旧式标准进行供电,导致当地频繁出现供电中断问题,供电服务的质量也因此无从谈起。(三)营销服务渠道狭窄。目前各地供电部门进行供电服务时,将业务重点放在保证供电稳定性、业扩报装等方面,工作内容的变化并不大,这导致供电部门营销服务渠道相对狭窄,服务质量的提升也因此受到影响。在社会不断发展的情况下,应根据实际需要适当拓宽营销服务的渠道,为客户提供立体化的服务,从计划到执行实现服务营销质量的提升,提高客户的满意度[1]。

二、基于提高客户满意度的供电服务营销策略定制建议

(一)建立有效的沟通机制。沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求,客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化,这一举措能够加强客户与供电部门的沟通,为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言,供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量,建立网络沟通平台,当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时,可以通过网络平台及时反映给相关单位,供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作,对客户的疑问及时给予回应,对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录,以每一个工作日为间隔,及时反映给管理人员,尽快进行讨论研究,给予客户满意的答复。此外,沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善,供电部门可以建立接待室,专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户,以此进一步优化沟通机制,为服务营销策略的定制提供支持[2]。(二)充分做好市场调查工作市场调查工作需要借助全面、细致的市场分析、数据收集工作实现,此外也应借助此前文字资料,综合了解当地电力市场的变化,做好应对的准备。如某地存在较为明显的人口迁移现象,冬季返乡人群数目多、用电量大,春季则有大量人员外出、用电量降低,在这种情况下,要求供电企业通过智能电表等设备收集当地不同季节的用电变化,做好调查和分析,针对当地实际用电量和用电需求变化做好供电计划,保证供电稳定性的同时,避免过度输送造成电能浪费,提升供电服务营销策略的有效性,争取做到供电四个九,提高客户的满意度。(三)拓宽服务渠道。服务渠道的拓宽可以直接提升立体化服务的水平,重视相关工作并强化执行,则能够有效提高客户的满意度。如用电安全问题教育,我国社会持续发展进步使用电量激增,用电方式、用电器也更加多样化,但对应的用电安全教育工作却没有实现提升,依然停留在传统教育阶段,不利于保证供电安全。后续工作中,要求供电部门对当地用电情况展开综合调查,了解各自辖区范围内发生的用电安全事故类型,分析各类事故的发生率、发生原因,按权重系数法进行分级,针对事故的发生率、重要性分别拟定宣传教育方案,将其纳入供电服务营销策略中,积极执行,从而降低当地用电安全事故的发生率,间接提高客户的满意度。

三、结语

通过分析基于提高客户满意度下供电服务营销策略定制,了解了相关理论内容。客户满意度是供电服务的考量指标之一,当前供电服务营销策略存在一些问题,包括客户与供电部门缺乏沟通、未能做好市场调查、营销服务渠道狭窄等。针对上述问题,给出基于提高客户满意度的供电服务营销策略定制建议包括建立有效的沟通机制、充好做好市场调查工作、拓宽服务渠道等。深入了解上述理论有利于后续工作的开展。

参考文献:

[1]葛维春,周小明,王忠锋.工业无线通信技术讲座第六十二讲供电服务一体化平台技术设计[J].仪器仪表标准化与计量,2017(2):14-17.

[2]席乐,杨庆.基于互联网+大数据分析供电服务管控系统的设计与应用[J].电子技术与软件工程,2017(8):185-186.

作者:柯海芳 罗勋高 单位:国网湖北省电力有限公司客户服务中心

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