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电力客户服务营销论文

在经济快速发展的背景下,供电企业需要充分认识到开拓电力客户服务营销的重要价值,基于电力客户的实际需求,不断创新企业服务模式、服务理念,为客户带来更为人性化、全面性的服务。

电力客户服务营销中普遍存在的问题

纵观当前电力客户服务营销的实际情况,其问题具体表现在服务的理念比较落后,缺乏完善的营销体系等方面。

服务的理念比较落后

比如一些电力企业将效益视为首要位置,对服务质量的关注程度不足,没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中,不利于企业全面发展。另有,一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情,和自己没有关系。

缺乏完善的营销体系

有的地方营业点数量过多,有的地方则营业点数量不够,独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施,实行统一的收支,影响了供电企业经济效益的增长,无法适应企业的发展。

提升电力客户服务营销的方式

树立客户服务理念,关注服务文化

相关管理人员需要提升对客户服务的重视程度,并且通过适当的培训与指导活动,使每一位工作人员能够理解真诚服务的价值,看到优质服务的重要价值,将“一切为了客户”的理念渗透到各个工作环节中。需要构建良好的客户营销文化,实现从用户思维向客户思维转化,从垄断经营向服务营销转化,从“要我服务”向“我要服务”转化,开展一系列的供电服务文化,展现电力企业的文化魅力,满足客户的服务需求。

构建营销服务体系,提供专业服务

注重客户关系的维系,将客户的体验与企业的发展相互联系,在明确电力客户服务质量要求、服务模式需求的基础上,构建完善的营销服务体系,为客户提供专业性的服务。不同客户或者不同类别的客户,对实际的电能质量、服务方式以及可靠性等均会有所差异。加强对相关工作人员专业知识的指导,为高能耗企业等提供更多的节能产品、节能技术等。针对对安全性要求较高的客户,可以提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。通过针对性的服务获得客户的认同。

注重客户体验回馈,完善服务模式

构建多种类型客户服务窗口,更全面获取客户的心声。同时,要对客户信息进行有效整合,及时调查、分析问题并且解决问题。

作者:钟嘉正 单位:广东电网肇庆供电局

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