服务经济时代服务营销观念探讨

摘要：在新世纪知识经济快速的发展下，需要我们进一步研究服务营销行为，即服务营销学，以为第三产业的发展提供可靠的理论依据，以及强大的动力。该国经济实力和国际竞争力的重要支撑即是驰名服务。

关键词：服务经济；服务营销；观念

1服务营销的原则

1.1顾客价值

顾客价值等于消费中所得/消费中所失。其中，顾客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即产品或服务为顾客所创造的利益；顾客所失即顾客所支付的货币、体力、时间、精力等成本。商家为顾客提供价值的多少，影响着顾客的选择，所以，营销的基础即是为顾客创造最大化价值。

1.2顾客满意感

在实际消费活动中，顾客通过客观经历，以及主观评价进而对商家的产品以及服务进行情感评价，以此形成顾客满意感，产品消费效果和消费预期的对比，决定了顾客的满意程度。

1.3服务质量

顾客经历的的服务绩效与所期望的服务进行对比从而获得评价结果即是顾客感知服务质量。顾客感知服务质量直接取决于实际服务绩效是否符合或超出服务期望。顾客服务质量包括有形产品的质量和服务质量两方面，它是根据技术和质量划分的。服务的技术质量它通常是由顾客的客观标准来衡量的，但用该标准衡量功能质量则比较困难，一般是以顾客的主观方式来衡量。服务营销核心任务就是通过向顾客提供优质的服务，建立起顾客忠诚和有价值的顾客关系。

1.4顾客忠诚感

大部分企业共同认可顾客满意度是取得顾客忠诚和利润的基础保障，虽然一些服务组织满意度较差，但受随机因素的影响，顾客也会购买其服务。受服务产品的同质化倾向、以及各种价格竞争手段的影响，再加上服务行业越来越多，造成低价寻求型，且忠诚度较低顾客也不断增多。顾客忠诚感主要表现是顾客重复购买的行为，其度量比较简单，且可靠性高，因此，企业应不断提高顾客忠诚感，以提高自身在市场中的竞争力。

2服务经济时代下的服务营销措施

2.1以客户为导向的企业文化

为了给客户提供优质的服务，企业应将客户作为企业价值和文化的核心。第一，在设计企业文化时，应综合考虑产品的特点，以及所提供的服务，确保其与企业的具体情况相适应；第二，让所有员工明白企业文化的理念，以及其内涵；第三，在态度上，企业管理者也应从服务的角度来管理员工，将员工当成自己的客户，实行人性化管理，从而提高员工对自身企业的满意度。为了使员工积极主动的执行以客户为导向的企业文化，以提供优质的服务给客户，除了要掌握理论上的企业文化，企业管理者还应以身作则，用实际行动教育员工，从而起到带头作用。

2.2规范的服务操作流程

因为服务的不可感知性，所以在评价服务质量时，客户的感觉起着很重要作用。为提高客户的满意度，企业可通过设计服务蓝图的方法，规范员工的服务流程。服务蓝图不受他人角色或个人观点的影响，以图片形式对服务系统进行详细描绘，以便于人员在服务过程中客观的使用它。其中，客户雇员的角色、服务实施过程、服务中的可见要素、接待客户的地点等都会在服务蓝图中展示出来。服务蓝图不仅可以使员工对服务的过程和提供服务的方法一目了然，还有形地展示了客户的感受，从而使员工更好地了解客户的思维方式，以有效提高其以客户为导向的服务意识。

2.3提高员工整体素质

根据不同的职位以及分层，定期对员工进行技术和技能培训，从而提高员工的综合水平，以此提升服务质量；为了让员工在日常的工作中真正执行以客户为导向的服务精神，还需定期对员工培训企业经营理念，以及管理方式，从而提高服务质量。员工培训是企业中一项长期性战略工作，企业应制定长效合理的培训计划，从而提高服务质量。

2.4培养忠实客户群

加强企业维护客户关系的意识。企业实现经济效益的一个重要因素即是服务，服务营销过程是培养和扩大忠实客户群的最好机会。企业是需要长期为客户提供服务的，因此，维护客户关系对于企业的发展来说非常重要，我们应深刻的认识和了解这一点，同时合理地应用CRM硬件系统为维护客户关系服务，从而培养自己的忠实客户群，减少开发客户的成本，增加企业的利润。

作者:粱姗姗 单位:中山移动服务经理与管理

参考文献：

[1]费英秋.管理人员素质与测评[M].经济管理出版社,2004.

[2]马义爽.连锁经营研究[M].首都经济贸易大学出版社,2006.