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房地产市场电费回收问题探讨

1依托互联网金融电费回收模式优势分析

李村东供电所处于青岛市大力发展区域,现有员工19人,服务于47个小区,辖区内包括8.84万低压用电客户和531户高压用电客户。随着房地产市场的迅猛发展,李村东供电所短时间内接管了多个新建小区,新建小区用电客户中许多是外地业主、租房人员,客户情况复杂。2017年5月,李村东供电所进行3—4月的电费回收,其中待收低压居民用电总户数为48093户,电力营销业务系统在5月2日抄表过后,自动下发了催费短信,供电所员工在5月10日以后开始进行催费。经过统计,仅在系统发出催费短信后3天即5月5日,通过互联网交费的居民户数便达到22331户,占比46.43%;在供电所员工催费之前即5月10日,通过互联网交费的居民户数达到32197户,占比66.95%。而截至5月30日,通过营业厅交费的总户数仅为3620户,占比7.53%。这充分体现了依托互联网金融缴费的方便、快捷特性,用电客户更偏向于选择微信、支付宝、电e宝等互联网方式进行交费。

2新建小区电费回收问题与应对措施

新建小区用电客户电费回收的过程中,供电所员工遇到了许多阻碍,例如许多客户购买了商品房,短时间用电后便离开,且未留存联系方式,产生的少量电费短时间内无法收回;部分客户将房屋出租,租户频繁更换且租户交费不积极;房地产开发商在商品房未售出的情况下,进行用电过户,无法留存真实客户联系方式,而商品房售出后,户主联系方式并未在电力营销业务系统中更改,导致催费短信发送错误等。此类用电客户信息缺失、短信发送错误等问题,造成了潜在的投诉风险。要想发挥互联网缴费模式的优势,必须对客户信息及时进行维护、补充、更新,保证客户信息的准确性。根据李村供电所在电费回收过程中的实际经验,可采取如下措施促进电费的回收。(1)采取用电客户主导的智能缴费方式。用电客户为主导的智能缴费方式指的是,供用电双方通过签订智能缴费服务协议,供电人为用电人安装智能电能表,远程采集客户电能表数据,测算电费,当用电客户剩余电费达到预警限额时,向用电人发出告警提示;当剩余电费低于停电限额时,进行远程停电;用电人通过电e宝、微信、支付宝及时续交电费后,可自行恢复供电或者由供电人恢复供电。智能电能表的普及,提高了供电公司电费回收的效率。(2)对用电客户进行分类管理。李村东供电所在电费回收过程中将用电客户划分为三类:第一类为热电、市政、水电、铁塔等政府机构、企业单位,对于此类用电客户,签订缴费协议,双方约定在固定的时间点交费;第二类为商业客户,如餐饮、理发店、水果店等,由于此类用电客户用电能量较大,为规避欠费风险,采取提前结清电费的方式;第三类为居民客户,采取次月初清算的方式。用电客户的分类管理,使得员工在收费时有所侧重,减轻了催费人员的收费压力。(3)实行电费回收全过程管理。电费回收的全过程,指从客户供用电合同的签订,到客户日常用电管理,到欠费发生后的记录、分析。签订供用电合同时,应确保客户留存手机号码、地址等信息准确无误,用电人变更手机号码需及时通知供电人修改,否则由用电人引起的未及时接受信息导致的后果和损失由用电人承担。重点关注欠费客户,明确客户欠费原因,对信用低的用电客户实行预付费模式。(4)建立主动式服务机制。依托互联网金融缴费模式下,用电客户联系方式的准确性至关重要。李村东供电所实行用电客户信息的主动式服务,加强客户信息管理。收费人员定期主动地核对用电客户信息,所长不定期抽查客户联系信息的准确性,并作为内部指标考核,奖惩分明。(5)建立与小区物业管理部门的合作机制。由于新建小区物业同样面临物业费回收压力,供电所主动作为,同新建小区物业管理部门建立合作机制,双方及时更新用电客户电话号码信息,或将自助缴费机安装于小区物业处,方便用电客户交费,提高电费回收效率。

作者:秦福欣 刘振华 单位:国网山东青岛供电公司

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