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电力营销稽查工作质量探讨

当前营销稽查工作中的不足

传统营销业务流程的管理只是通过文件报告材料、业务员单据等进行定势判断,长处于被动局面,很难及时发现营销工作的不足或差错,造成客户业务服务混乱,导致客户的不满或客户投诉等情况发生,直接影响到供电企业业务服务水平,给企业形象、声誉等带来不良社会影响。而营销稽查工作对此情况进行管控时,经常暴露出不及时、落后等情况,不少抄核收环节和业扩环节只有出现异常问题之后才能进行检查处理,因此也被诟病为“事后诸葛亮”,并没有起到真正的预防和管控作用。传统电力营销稽查工作方式及手段传统模式下,一般将营销稽查工作分类,分为“内部稽查”和“外部稽查”两类。“外查”主要是为客户在安全用电等方面提供帮助、指导。服务于客户,同时对已经出现电量异常的用户进行关注,对涉嫌客户违章用电、窃电进行现场稽查,保证供用电双方适当履行供用电合同,且检查程序会严格按照上面说的程序进行。“内稽”的重点是监察检查各营销单位电力法律、法规贯彻执行情况:督查检查各营销单位分类电价执行是否到位,是否恰当;核查零度户、农灌电价执行、功率因数调整电费执行;对发现的问题限期整改、提出整改措施、跟踪复查并遵循相关的稽查程序办理。无论内查还是外查,传统工作方式都是针对已经出现异常问题的记录作为可处理对象,通过异常工单限期整改的方式进行督促整改工作,并没有及时预防的功效。

改善现有营销稽查的主要途径

为了提高电力营销稽查管理水平,努力落实营销稽查工作中及时管控和提早预防的要求,需要将常规性定期稽查与专项动态稽查工作互相结合,并使用计算机信息化系统对日常流程数据时刻监控,以便确保营销管理工作具有较高效率和效益水平。在定期稽查的基础上进行不定期的专项动态检查专项动态检查是很有效的营销稽查工作方法,结合电力企业营销监管系统,对营销业务流程监督。就外查方面,电力服务或营销部门可从95598互动服务网站等处反映存在质疑的工单或投诉信息,将历史数据统计,把某些台区长期出现的营销服务问题归类汇总,并且加强现场暗访,根据数据统计结果和走访调查报告,在月度或季度内制订针对性较强且有足够可行性的整改计划和措施制度,通过专项突击检查的方式对可能发生异常的隐患问题逐一消除,从而提前预防营销业务异常,规范营销服务行为,提升营销工作质量。另外,就内查方面,开展专项动态检查工作也很必要。上级供电单位根据某些基层供电单位在处理各项营销业务时长期暴露的不足,也进行历史数据统计,并针对业务异常率较高的供电单位制定绩效考核、开展帮扶培训和突击检查,督促帮扶基层供电单位业务员熟悉业务流程,减少日常业务处理的错误次数,降低内部业务异常发生概率。

利用信息化应用投入营销稽查工作改善稽查工作质量

计算机系统的信息化技术对营销稽查工作非常有利,表现如下:稽查数据明确化。利用计算机信息化系统辅助,稽查人员可以将复杂的稽查数据分类汇总,明确统计数据,是稽查员能及时发现具体纰漏和日后重点防范部位。相比较原先营销稽查工作模式下,信息化技术支撑的稽查管理系统可以做到大数据分析统计,将模糊且烦琐的数据明确化,方便对稽查异常问题的分析判断工作,这也对营销稽查工作十分有利。稽查线索清晰化。计算机技术将拓展稽查线索,稽查工作需要证据支持,而计算机数据库完全可以胜任这项工作,例如抄核收工作中各种抄表数据(抄表日期、抄表底数)、电费台账、收费解款时间、票据管理等问题,只要出现即将超期的异常风险,便可及时预警,并能快速查找相关数据记录,通知业务人员赶在超期时限之前及时处理,使得稽查工作的可预防性提高。对营销稽查人员要求增高。随着计算机技术引用,营销稽查人员务必要求具备计算机应用能力,掌握稽查系统的使用,同时也要求对计量采集、用电检查相关业务系统的基本操作具备移动的掌握能力。这种工作模式对营销稽查工作的业务人员知识技能和文化水平都有了更高的要求,进而使更多的高素质人才投入这项工作,有效保障工作落实和执行。具体应用实例安徽省萧县供电公司针对往年营销稽查工作情况较为松散滞后的情况,尝试性采用专项动态突击检查常态化以及加大信息化营销业务监控技术投入等方式,对营销稽查工作的管控程度进行加强和巩固,初步取得较大成果。据2016年终数据统计结果分析,萧县供电公司的营销稽查工作相比去年有了较大改观。就营销业务异常率而言,平均异常率0.060%,相比去年异常率0.116%下降明显,同比下降了29.24%。同时,在营销稽查的“外查”方面,公司每月及时监控各用电客户的电量异常、力率异常等数据记录,有效开展用电检查工作,核实并处理违约用电客户数十户,挽回经济损失数万元。

目前,萧县供电公司将在此基础上,进一步细化相关规则,尤其对历史专项工作成果进行资料整理,制订新工作阶段的稽查重点治理方案,进一步完善往期营销稽查工作的不足,努力提升营销稽查工作业务水平。由此可见,营销稽查工作管控方法的改进,对于异常业务情况的提前预防是非常有利的。随着三集五大精神的深入贯彻,大营销概念日益深入落实。传统的营销工作面临大量待检数据的情况下,无法做到有效分析和提早预防,这必然产生各种问题,提升营销稽查工作水平势在必行。相信通过专项突击检查工作的深入常态化,并随着计算机系统的信息化技术的发展,电力营销稽查工作在日后也将可以更好、更方便进行开展。

作者:马铭泽 李令响 单位:国网安徽省电力公司萧县供电公司

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