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电力营销客户服务管理策略分析

1电力营销领域的客户服务管理中存在的问题

为了更加有效地提升电力营销领域的客户服务管理水平,就需要对客户服务管理中表现出来的问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响,在新形势下有着鲜明优势的供电企业电力营销并未取得很大进步,此时就需要转变已有的电力营销领域的客户服务管理观念,创新管理方式和营销手段,利用现有的优势确保电力营销领域的客户服务管理有效进行,这正是现阶段供电企业电力营销客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标,所以需要得到研究人员和管理人员的重视。

1.1电力营销企业整体发展比较缓慢

虽然我国在加入世界贸易组织以后,电力营销企业加强与国外相关行业的交流,在研究和借鉴先进技术的同时也学习了国外的营销策略,取得了不错的成绩,但是我国经济和社会发展的速度更快,使电力营销企业的发展速度跟不上社会需求的变化速度,所以电力营销企业整体发展陷入迟滞。除此之外,落后的基础设施,陈旧的电力体制,不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现,需要相关研究人员多加重视。

1.2电力营销领域的服务体制不健全

电力营销企业的相关服务体制不健全也是非常明显的问题,在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用。由于计划经济体制的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固,使得在进行电力营销领域体制改革时受到阻碍或者效果不好;另外,电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新,特别是在制定了提高质量和保证安全的计划后要健全执行机制并逐步落实,否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影,继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟。

1.3电力营销领域客户服务意识淡薄

统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了,所以就需要改进缺乏整体规划,服务落后的客户服务管理,提高缺乏相关服务培训,服务态度恶劣的服务水平,极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。

2电力营销领域的客户服务管理的策略

从树立服务意识和端正工作态度着手,提高服务水平和与客户建立良好的关系,健全服务体制和加强监管力度,加强硬性投入和创新管理策略等多方面提出策略并加以应用,避免因为不及时处理问题带来的风险和损失,使电力营销领域的客户服务管理朝着高效的方向发展。

2.1树立服务意识,端正工作态度

为了扭转电力营企业不注重客户服务管理的局面,减轻客户服务意识淡薄带来的消极影响,就需要应用相应的策略进行调整和改善。比如,举行定期的服务教育培训,使企业中每个工作人员都能树立起服务意识和获得服务技能;聘请专业人员进行授课,讲座,管理指导等活动,在工作进行的过程中营造出乐于服务的气氛,使工作人员在进行客户服务时端正自己的态度,管理人员在进行客户服务管理时比较顺利,才能在不断发展中达到管理的最终目的。

2.2提高服务水平,建立良好关系

除了树立起为客户服务的意识和端正服务客户的态度,还需要工作人员付出实际行动,管理人员和研究人员则可以促进相应服务机制的建立。在客户使用服务机制时可以清楚地对服务时间,服务目的,服务效率进行预测和监督;另外,还要鼓励客户走进客服中心订制个性化服务,全方位的满足客户对于电力的需求,在这个过程中积极热情地与客户进行交流以建立良好的关系,增强客户对本企业的依赖感和信任感;最后,利用网络化和信息化的交流平台与客户加强联系,并处理好企业与客户群体的关系。

2.3健全服务体制,加强监管力度

在我国电力营销领域的客户服务管理体系概念出现较晚,所以缺少如何建立健全服务体制的经验。在借鉴国外先进的服务体制建设经验的基础上,研究人员和管理人员还要根据本企业的特点,客户的要求和市场的需求进行尝试和改进,使电力营销领域的客户服务管理体制能真正助力于本企业管理水平和发展质量的提升。另外,电力营销企业还需要加强监管的力度,使工作的每个环节都被监督和控制,避免因此带来的损失和伤害。

2.4加强硬件投入,创新管理策略

电力营销企业还需要加强硬件投入,把陈旧的设备设施进行替换,这种策略实际上也是在保证甚至提高电力营销领域客户服务管理的质量。在此基础上,研究人员需要针对企业本身情况进行管理策略的创新和应用,使企业在发展过程中保持活力。同时电力企业还需要加大资金投入力度,用于强化硬件设施,引进一些新型硬件设备,不仅可以更好地满足时代发展需要,而且还可以为广大客户提供更加周到的服务。

2.5完善客户服务制度建设

在电力企业营销管理工作中,需要对西方成功的营销客服管理策略进行引荐,并根据我国的国情构建一个以客户为中心的服务制度,通过企业自我完善、社会舆论监督、电力客户评估、政府部门监管等方式更好的实现客户之间有效交流与沟通。完善客户服务制度的过程中通常需要以服务性文化为理念,以客户为中心,构建一个资源浪费少、科技含量高的客户服务制度体系,更好地满足新形势下电力营销发展需求。

3结语

研究新形势下电力营销领域的客户服务管理策略是切实有效的,既能够在电力营销工作中发现客户服务管理的潜在问题,又能为供电企业电力营销领域多方面的发展做出贡献。为了迎合新形势下对供电企业电力营销中客户服务管理的重视和要求,就要从研究电力营销领域客户服务管理中的问题出发,结合实践中的尝试进行策略的改进和调整,才能得到新形势下电力营销领域客户服务管理的有效策略,为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。

作者:龙干 单位:深圳供电局有限公司

参考文献:

[1]郭常强,武睿.电力营销稽查对电力营销效率的提升效果研究[J].河南科技,2014(1):236.

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