提高电力营销服务意识的探讨

1、提高电力营销职工服务意识的重要性

在以市场调控为主要特征的市场经济体制下，商品要抢占市场，靠的是质量和服务，因此，服务和质量的好坏备受企业和客户的关注。方便、快捷和高效的服务，将为电力企业赢得荣誉，拓宽市场，获得更高的效益。

1.1提高服务水平，树立企业形象

服务已附属在电力产品中，形成无形的价值。服务工作做得好，就可以为企业树立好的形象，为电力产品赢得市场。

1.2提高服务意识，满足客户需求

只有尽最大可能满足客户的需求，才能稳定现有市场，才能不断拓展新的市场。客户对产品的选择一是看质量，二是看服务，所以，电力企业不仅要维护电网的稳定，保证电力的供给，还要为客户提供全方位的服务，以赢得更多的客源。

1.3提高服务质量，保证电力健康发展

只有优质的服务才能及时发现问题并解决问题，减少电网事故的发生，可以有效降低电力企业的成本，提高企业的经济效益，保证企业持续健康发展。

2、电力营销服务工作中存在的问题

深化改革、强化服务已经提上了电力企业的重要议事日程，并逐渐成为企业的管理理念。可是，电力企业职工长期以来形成的“用户求我、我不求人”的观念，也不可能在一时之间就可以驱除，由此造成电力营销服务工作中依然存在诸多问题，主要表现在以下几个方面：

2.1观念滞后，缺乏危机感

供电企业一直是发展靠国家，效益靠政策，供电企业的职工自我优越感较强，对市场经济的基本规律了解不够，对当前的供电形势认识不到位。传统电力市场已经受到新能源的冲击，但是目前还没有冲击到职工的工资、奖金和待遇，所以职工没有危机感，仍然没有领会“服务”的重要性。

2.2交流不够，服务不到位

用电户和供电企业交流不够，降低了服务的质量。用电户对用电政策缺乏了解，仅仅是“我用电，我缴费”，其他的电力设施是否需要维修等问题，用电户一概不了解也不愿意主动了解。有的用电户甚至连95598是电力服务热线都不知道。供电企业对用电户的用电情况掌握不够，有时是一个月收一次电费，用电户是否有其他服务的需要，也是一概不知。这样在没有任何交流的情况下，“服务”只是空谈。

2.3服务的内容和形式落后

目前供电企业推出的服务项目和其他的营业厅一样：微笑服务、主动服务、百问不倦，但是供电企业根本见不到用电户的面，向谁微笑？给谁解答？服务项目再多，不能落到实处，一切都是虚设。造成这一问题的根源，最主要的还是供电企业缺少对客户更深层次的服务意识。

3、提高电力营销职工服务的措施

3.1转变观念，提高服务意识

提高服务质量，转变观念是前提。要想在市场竞争中立于不败之地，电力企业的所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务理念。想客户所想，急客户所急，充分考虑到用电户的需要，为客户提供个性化的服务。真正实现“人民电业为人民”的宗旨。

3.2加快建设，保证电能质量

目前电力市场仍然比较紧张，尤其是用电高峰期，用电户的用电量急剧上升，许多地方只能无奈地选择“限电制度”。随着普通家庭的现代化电器越来越多，对电的需求也越来越多，这就需要电力企业加快电网建设，加强电网的区域规划，使主网建设和配网建设实现无缝衔接。电网施工人员要对各区域的电网工程做详细的检查和记录，保证电网的安全运行。一旦出现故障，根据电网施工段的记录，可以快速检修，保证用电户及时用电。在城乡电网的改造中，要采用新技术、新工艺，提高中压网的供电能力，以减少停电的次数。采用自动化的防窃电设备，减少因窃电引起的电网不正常运转而导致的损失。

3.3主动服务，开拓潜在市场

市场竞争激烈，供电企业就要主动出击，以“全程服务、优质服务”吸引客户，积极引导广大用户对电力的消费。宣传电力消费时，也可以运用市场上常见的促销手段，根据用电户的用电量，免费赠送家用电器。目前，农村已成为潜力最大的用电市场，电磁炉、电水壶、微波炉、电冰箱……已经走进千家万户，只要能够保证农村电网的正常运转，及时整修老损的线路，优化电网的覆盖，减少停电的次数，电力能源的消耗比例在农村将会不断上涨。农村“用电明白人”更少，更需要供电企业加强服务。

3.4售前承诺，售后服务及时

电力企业职工要走出办公室，向广大用电户宣传优质服务承诺制度，把电力企业能够提供的服务项目、程序、收费标准等公开宣传。通过各种渠道对用电户开展安全用电，节约用电的知识培训，宣传电能的安全、经济、环保、高效的优点。开展主动热情的服务，做好供电业务信息采集，提供电话预约上门办理业务，为客户规划最佳用电方案。客户选择方案后，供电部门还应该定期电话回访或者上门走访，以了解客户的用电情况。无论是何种原因引起的故障停电，供电部门应该及时检修恢复供电，保证优质的“售后服务”。

3.5提高素质，提升服务水平

提升服务水平，离不开高素质的电力职工。所以，电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员，更要学习市场营销的相关知识，以适应电力市场的营销现状。在培训学习中，不断提升营销人员的营销能力，强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍，以提高电力企业的影响力。

4、结束语

在电力营销中，服务意识的提高是电力企业发展的根本，电力营销职工要不断提升服务意识和服务能力。在市场经济不断深化发展的过程中，电力营销职工将用优质的服务不断推进电力企业的发展。

本文作者:王海平工作单位:国网吉林省电力有限公司四平供电公司