供电营销五常管理理论分析

一、“五常管理”奠定了供电服务标准化的基础

“五常管理”正是从行为、流程、制度和环境等方面，体现了供电标准化服务这一主题，事事有章可循，件件有据可依。在行为标准上，“五常管理”的“常自律”，让合适的人去做合适的事，确定了供电服务的人员行为标准。供电服务不仅需要热情洋溢的服务态度，更需要科学、规范、标准的服务行为，既让客户放心，又使员工避免“服务不足”或“服务过度”两种倾向。供电企业服务优劣与否，衡量出这个企业是第几流的企业，说到底，就是看企业人员具有什么样的行为标准。其实供电服务的行为标准，并不是“五常管理”的首创，只不过是“五常管理”更加详尽、更加具体、更具有操作性而已。在流程标准上，“五常管理”彻底破除了生产和营销两个体系“各为其主”的传统做法，变为共同服务客户，对供电服务流程进行全面梳理，减少流程的交叉和重复，推进业务流程整合和管理体系再造，建立起配套联动、规范高效的服务管理模式，做到实时跟踪、闭环控制，特别是后台管理的“常优化”，使其形成对前台强有力的支撑，使客户在服务的每个流程和每个服务环节都能享受到标准化的服务。在制度标准上，“五常管理”就是最鲜明的全方位的制度标准。普兰店供电分公司在长期的供电服务中，已经建立起比较完备的制度标准，如供电服务的承诺制度、供电信息制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度、服务质量监督制度、延伸服务制度、供电服务流程制度等等。“五常管理”对长期以来行之有效的制度并非一概抛弃，而是予以优化和强化，提出了服务管理的“常创新”观点，就是服务无止境，服务制度的标准也要与时俱进。在环境标准上，“五常管理”业已概括得非常全面。标准化服务离不开四种环境的支撑，一是电网环境，二是营业环境，三是网络环境，四是科技环境。只有环境标准化，才能为供电服务提供可靠的物质保障，同时使客户体验到“宾至如归”的感觉，从而营造出具有时代特色的供电温馨家园。“五常管理”规定了在营业大厅建立客户休息区、自助服务区、客户评价区和电能展示区。逢年过节和重大活动，营业大厅进行一番“扮靓”，以增加节日的喜庆氛围。诸如此类，无不是在布局的细节上体现出以客户为中心的环境标准。

二、“五常管理”突出了供电服务个性化的特色

个性化服务已经成为供电企业提高客户满意度，赢得社会赞誉度的重要方式。如果说标准化服务强调的是供电服务的整体效果，满足客户普遍的需求，那么个性化服务强调的则是满足客户偶然的、个别的、特殊的需求，最容易打动客户的心灵，最容易给客户留下美好的印象。中国有句俗话“于细微处见精神”，供电企业就是要讲究“于细微处见个性”，用周到高效的服务去满足客户。“五常管理”突出的供电服务“个性化”特色主要表现在四个方面。在服务内容的多样化上，“五常管理”拓展了供电服务的空间，增添了供电服务的项目，也就是说根据自身的能力，本着方便客户、有利于企业的原则，将供电服务进一步延伸。如打破柜台服务模式，开展“无窗口服务”活动，对政府重点工程，弱势件程序，尽早开通简单的网上办电业务等。在服务过程的便捷化上，“五常管理”在一个“快”字上做足做大了文章。当今社会是一个快节奏的时代，客户越来越期盼快速化、简单化的服务，而供电企业各个部门职责互相制约，因而一些明文规定的服务程序受到了挑战。“五常管理”既严格遵循了供电企业的规章制度，又敢于大胆革新，通过对体系的整合、模式的改造和流程的再造，提高人员素质，实现一岗多能，用更为便捷的程序和操作来满足客户的用电要求。仅以“一站式”服务模式而言，尽管已经在供电企业普遍推广，但“五常管理”确有独到之处，确确实实只有“一”而没有“二”，即不用客户再跑第二次腿再说第二次话。在服务方式的差异化上，“五常管理”摒弃了单一化，向深层次拓展。根据方便用户的原则，尽可能地提供客户需要的服务方式，还可以主动提供服务“菜单”，供其选择，让用户按照自己的意愿接受服务方式，满足其个性化的服务需求。比如说，实行客户自助服务项目，让客户利用大厅内的设施，自己动手查询电量电费、所办业务流程、交费及欠费情况。再如针对客户欠费的催交方式，尽量不使用“存在着争议”的催交通知单，而开辟电话语音提醒交费业务，用这种“差异化”的服务来适应客户的心理需求。在服务行为的人性化上，“五常管理”要求服务人员以“看、听、笑、说、动”的技能，来推动服务行为的人性化。看，就是要求服务人员具有敏锐的观察力和精确的判断力，在最短的时间内准确地预测出客户的真正需求；听，就是要求服务人员善于倾听客户的心声，捕捉客户的内在需求；笑，就是要求服务人员和蔼可亲、热情自然，让客户感到宾至如归、如沐春风；说，就是要求服务人员以亲切而又简明的语言来表达为客户服务的意愿，了解客户的不同需求；动，就是要求服务人员以文明、得体的形象语言与客户交流，赢得客户的信任。总之，“五常管理”就是让客户从走进营业大厅大门就开始感觉到迎宾、询问、引导、接待、办理业务和送客等一整套规范、温馨的人性化服务。

三、“五常管理”坚持了供电服务常态化的原则

几十年来，普兰店供电分公司正是遵循着供电服务常态化的原则，进行了持之以恒的努力。无论是在20世纪80年代提出的“五快、五好、五帮”、“八个公开”，还是90年代提出的“四个服务、四个适应”、“三公开、六项承诺”，以及进入新世纪后提出的“五个一点”、“四项延伸”等等，都是围绕着一个“常”字，使供电服务常创常新，年年有进步，年年攀新高，始终保持充满活力和生机的“常态化”局面。正如人们常说的那样，“一个人做点好事并不难，难得的是一辈子做好事”。因而，供电服务的常态化是标准化和个性化的循序渐进的目标与归宿。“五常管理”决不单纯是由于在字面频频出现了“常”字，就认定其坚持了“常态化”的原则，而是在其指导纲领上、组织形式上、实施内容上、评价体系上，将“常态化”融合其中，不折不扣地坚持了“常态化”的原则。在指导纲领上，“五常管理”的依据是《大连供电公司核心理念》，即以客户为关注焦点，以为客户提供优质服务为核心价值观；始终坚持诚信、高效、科学的原则，提高快速反应能力，以先进的服务理念、高素质的服务人才、功能强大的服务系统，不断提高为地区客户服务的品质，培育优秀的服务品牌。“五常管理”正是《核心理念》的产物，着眼于企业的长期稳定发展，为实现中国最好的电能供应服务公司这一目标，而实施“常态化”的供电优质服务。在组织形式上，“五常管理”树立的是“大服务”观念，不仅把供电营销服务当成窗口单位和营销人员的事情，而是全员参与，全过程体现，克服和避免过去那种主要靠“大轰隆”运动来推进行风建设的组织形式。党委通过抓党员的先锋模范作用带优质服务，行政领导抓责任制落实管优质服务，工会抓职业道德教育保优质服务。“五常管理”的组织思路针对企业每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，力求每位员工养成事事时时都“讲究”优质服务的良好习惯，从而为优质服务的常态化奠定坚实的基础。在实施内容上，“五常管理”包括人员、物品、环境、服务手段、后台等方面，涉及到供电营销服务的各个环节，各个部门，各个领域，在内容上可以说是包罗万象，无所不及。但是“五常管理”在实施内容并不是均衡的，而是有所侧重的，那就是把提高人员的素质放在第一位，培养一支高素质的服务团队。供电服务的“常态化”，就在于像安全生产那样，将人、事、物在空间和时间上进行合理安排，特别突出人的作用，打造出一个常抓不懈的局面。另外，还要把突出的问题摆在实施内容应有的位置，例如当前，针对客户反映比较集中的“欠费复电超时、计划停电超时、超计划停电、事故修理到达现场超时和抄表质量低”的“四超一低”问题，普兰店供电分公司根据本单位的实际情况，结合贯彻实施“五常管理”，把“欠费复电超时和抄表质量低”作为专项治理重点，使“五常管理”的出发点和落脚点，始于客户需求，终于客户满意，使常态化井然有序、波澜不惊。在评价体系上，“五常管理”强化监督考核体系，强化党政一把手负责制和责任追究制，实行行风建设、服务质量考核和党风廉政建设的有机结合，并通过客户评价和员工内部评价来促进这项管理的深入进行。在窗口员工的照片、岗位分工和服务格言，绩效与奖金挂钩等。供电服务的标准化、个性化和常态化，是相辅相成、融会贯通的，标准化是供电服务的基础，个性化是供电服务的提升，而常态化则是供电服务的目标。“五常管理”恰到好处，其精髓就在于促进供电优质服务能够持久健康地发展，打造“最佳、最优、最强”服务品牌。普兰店供电分公司审时度势，发扬主动进取的精神，正式实施“五常管理”，应该说是在行风建设中迈出了实质性步伐。然而，任何一件新生事物都只能在实践中得到完善和发展，普兰店供电分公司“五常管理”仅仅处于起步阶段，至关重要的是，普兰店供电分公司必须在今后的供电服务实践中，将“五常管理”不断地深化，不断地完善，不断地创新，让“五常管理”变成每个员工的自觉行动。

本文作者：姜理君工作单位：大连供电公司普兰店供电分公司营销科