人文关怀与医疗管理的关系

医院建设和发展，一有医院软硬件基础设施的完善，二靠文明服务所带来的效果。实践中前者已经给医院发展带来新机遇，而后者由于种种原因的纠结，开展不利，体现与医患关系紧张的层面。这将是困扰医院管理需要反思和急待解决的难题。

1医患沟通公共性问题

医患关系贯穿全医疗过程，医患紧张的层面即客观存在又不完全对立，有其共性问题。

1．1医患健康认识的差异：医学技术的提升已经扩大医疗救治范围，但各种化学、物理、精神等因素刺激，难以辩证和治疗疑难症越来越多，而患者健康和保健素质的提高，对其医疗效果的期望值也增高，这是引起医患关系紧张的主要原因，可以认为医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。其医学领域有很多未知数，要建立新型的医患关系，用双向交流沟通方法，与病人交流，传递及时准确的相关信息，才能改善紧张医患关系。

1．2提升医护人员的职业素质：在以病人为中心的新模式下，护士不仅要在提高专业技术上下功夫，同时要在提高服务质量上开拓新路子。工作中医护人员的言行，影响着患者内心的信任和期待，不小心也会伤害到患者的情绪，要加强行为规范教育，树立内在美和外在美和谐统一的护士形象，才能做好服务的导向。

1．3良性沟通是治疗的有效保障：医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，维护疾病知情权利，如果不知道病情，就不可能理解相应的治疗方案，即使工作很到位，患者仍然不满意，进行投诉。原因在于医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为让患者敏感。稍有有疏忽，就引起误解，诱发医患纠纷。而解释工作到位，形成医患矛盾就能及时化解，一些老专家、老教授在注视着病人时，眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱，增加了患者的信任感。

1．4偏离规范医疗制度的轨线：很多纠纷是医护人员不能自觉执行医疗规章制度，缺乏对患者的责任感，语言上常迁怒与患者，出现差错问题不会诊、不报告，擅自处理，违背三级查房管理制度，甚至推诿患者，延误病情治疗，导致患者和家属反感、闹事后果严重。除此外，造成医患矛盾的其他因素也不容忽视。①患者对于药价、药监所出现问题的承受能力，都归咎于医患关系上；②新闻媒体操作的导向错误对患者的心理影响；③医护人员服务观念滞后，服务言行的不规范；④患者由于对部分医护人员的不“一视同仁”滋生不信任情绪；⑤缺乏有效的患者心理诉讼服务和机制的建立。

2人文关怀在医患沟通的重要性

由于医疗过程的多重性，医患关系紧张的层面深，沟通是必然的交流方式，人文关怀则是通过语言、肢体交流的达到人性的升华。而人文关怀，要求医护人员在治疗期间体现出对患者生命与身心的尊重，更深层次地反映彼此间的平等、尊重。阐述如下：

2．1医患沟通以人为本：良好的医患沟通是以病人为中心“的服务理念融入工作中。贴近病人、细致入微的精神安抚、温馨的沟通方式、减轻患者的心身痛苦，为患者创造最佳心身状态，而人文关怀也是通过医护人员的诊治行为加强彼此间沟通，促进医患间的理解与支持，达到治疗效果的需要。

2．2人文关怀是患者治疗过程的合理需求，是顺应时代的呼唤，在医疗设备和技术等”硬件和硬功“上实现高水准，在医疗质量和技术水平管理基础上，更注重对患者的体现”精神与人文关怀“。在进行医患沟通的过程中，首先要深入了解患者的心理需求，体现对患者人性、温馨的多元化服务理念。使之患者感受到医护是一个既可以信任，又能舒展心灵感受的倾诉对象，能满足合理的治疗需求，增强医患双方之间的融洽，减轻疾苦促进康复。

2.3人文关怀的宗旨为患者提供服务：以沟通为前提，实现以人文关怀核心理念的人本精神为归宿的管理模式，建立新医疗就诊中温馨的医患关系，从患者的利益出发，才能以最短有效的疗程，减少患者痛苦、损伤及心理创伤，营造充满人性化的氛围，舒缓医患的心理隔阂，增强患者回归社会的信心。

3建议

3．1护患关系是一种提供护理服务与需要服务的关系，服务是改善护患关系的联系点，医护人员强化服务意识，充分尊重患者，努力实现患者利益最大化，把患者需求作为首要任务，把患者的满足作为工作标准，才是人文关怀的精髓所在。

3．2人文关怀狠抓细节管理：高超的医疗技术解除或减轻病痛，细致周到的热情服务更能促进患者康复。医护人员要时时站在患者需求角度，让患者享受满意的医疗服务。如在门诊大厅设立导医台、指示牌、电子显示屏、触摸屏、完善就医指南、医保药物目录、医保患者须知、常见病护理及检验参考值等内容，以最简单、直接的方式帮助患者了解整个就医流程。

3．3简化程序发挥公益性：繁琐就医程序极易引起患者焦虑和不满。坚持以患者的利益为中心，在确保医疗质量的前提下，简洁、便利，减化环节的手续，缩短时间，降低经济费用，全方位、多层次的服务理念，让患者感受到医疗服务的实惠。

3．43改善医患关系的措施：建立完善医患沟通制度开展量化要求的项目，（规定住院医师1周内与病人沟通1次）病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要”听其言“，而且要”观其行“，因此，为发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医院建立和完善医患沟通制度和处理措施，开设投诉信箱及举报电话，意见箱，定期到门、急诊和病房开展医疗质量、服务监督、医德医风的满意度调查，督促检查沟通制度和工作安排的落实情况，反馈结果公示。医护人员的服务态度、服务方式，服务质量都将代表医院在社会的形象和声誉，只有时刻的把人文关怀所提倡的目标上升高度认识，指导工作，才能构建一个和谐的医患国度，医患关系向更和谐的方向发展和推进。