医院药房管理与药学服务研究

医院在经营过程中必须做好各项管理工作，药房是医院重要部门，与医院综合服务质量有显著的关联[1]。良好的药房管理能够有效提高医院服务质量，特别是随着人们生活质量的提高，对医院服务水平要求越来越高，所以医院必须加强药房管理，并有效提高药房药服务质量，提高医院综合竞争力，针对目前医院药房管理提出改进服务质量的措施[2]。本次研究主要分析2016年3月～2017年5月我院药房管理和药房服务质量。

1资料和方法

1.1临床资料：本次研究主要对象为2016年3月～2017年5月我院门诊患者2400例，男性1300例，女性1100例，年龄10～75岁，平均年龄（50.26±3.45）岁；所有工作人员基本资料相比没有明显的差异，P>0.05。可以实施比较。1.2方法：对我院2016年3月～2017年5月药房工作管理情况进行调查分析，发现我院药房对患者进行药学服务过程中存在以下几个方面的问题：药房工作人员整体技术水平不高，很难胜任药品分类、配方、划价等工作；其次，药房工作人员服务质量不高，对患者需求了解不够深入，很难为患者提供高质量的药学服务；药房信息化水平较低，导致工作效率低下。针对这些情况我院药房管理处开展药学服务质量管理工作，方法如下：1.2.1技能培训：我院药房管理必须结合具体情况定期组织药房工作人员实施专业知识和技能培训，并组织有经验的专家实施培训，提高工作人员专业技能。同时定期对工作人员进行考核，将考核结果纳入年终奖考评指标，提高业务水平。1.2.2完善药房工作人员服务理念：必须培养药房工作人员服务意识和责任意识，树立以“患者为中心”的服务理念，为患者提供专业药学服务，同时关注用药方式和剂量是否合理；耐心解答患者提出的疑问，加强对患者的人文关怀，提高服务质量。1.2.3提高药房信息化水平：在信息技术高度发展的今天，药房管理也必须跟上时代的步伐，利用网络资源对药房实施信息化管理，并将药品价格、存储环境、使用方法和注意事项公布到网上，实现医疗资源共享。药房信息化管理不仅能够提高药房工作效率，而且能够有效提高药品信息准确性，减少用药失误。1.3满意度评价：本次研究中，我院采用自制调查表对工作人员服务满意度进行研究，满分100分。非常满意，评分≥90分；满意：评分70～89分；不满意：评分＜70分；总满意率=（非常满意+满意）/总例数×100％。1.4统计学方法：本次研究所有数据分析采用软件SPSS.20处理，计数资料用“％”表示，用X2检验。P<0.05，差异具有统计学意义。

2结果

我院药房管理处开展药学服务管理工作前，患者对药房药学服务满意情况：856例非常满意，976例满意，568例不满意，总满意度为76.3％；药学服务管理工作后，患者对药房药学服务满意情况：1423例非常满意，941例满意，36例不满意，总满意度为98.5％；可见，药学服务管理工作后患者服务满意度明显高于药学服务管理工作前，P<0.05，差异有统计学意义，详见表1。表1药学服务管理工作实施前后患者服务满意度比较（n/％）

3讨论

医院药房是实施处方调配、药物发放的主要场所，同时也是医院重要部门，所以医院必须加强药房药学服务质量管理，提高药房管理效率和服务质量，促进患者就医质量的提高[3]。目前，医院药房正在不断完善和转型，医院管理中必须以患者为中心，并建立科学药房管理制度，加强药房管理工作中药学服务管理，对药房工作人员实施技能培训，使医院药剂师树立良好的从业态度，增强责任感，发现问题及时处理[4]。并设立药物储存窗口，安排合适的药剂师接受患者及其家属对药品信息的咨询，提醒患者服药注意事项，从而使药物使用更加安全、经济、合理，保证用药安全性。其次要实施药房信息化管理，建立医院网络管理系统，医师将处方通过电子单据的形式发给药房，药品的调配经其确认后发药，患者依据收费票据到药房取药，药师依据配方给药，实现发药、退药、领药、价格查询、医嘱等一体化，保证用药安全，同时提高医院药房管理效率[5]。另外，积极开展药学咨询，同时将药物的用法用量、用药注意事项、药物储存方法等详细给患者及其家属介绍，并通过药物咨询的方式，提高患者和医师对药品认识和了解，从而有效提高临床合理用药水平，促进药学服务质量的提高。本次研究结果显示，药学服务管理工作前患者满意度为76.3％明显低于管理工作后98.5％的服务满意度，提示医院药房管理中药学服务管理工作的实施能够有效促进药房管理工作效率的提高，同时促进药房服务水平的提高，促进患者服务满意度的提高。

参考文献

[1]鞠解奇.医院药房管理与药学服务质量的相关性研究[J].中国医药指南，2011，9（35）：241-242.

[2]龙秀卓.医院药房管理与药学服务质量的相关性研究[J].按摩与康复医学，2015（13）：75-76.

[3]米日古丽•阿不拉，阿不都热西提•阿布都瓦衣提.加强医院药房管理提高服务质量的探讨[J].中国保健营养（上旬刊），2013，23（7）：4004-4005.

[4]孙国权，商量，李大为，等.浅谈如何加强医院药房管理提高服务质量[J].中国实用医药，2012，7（32）：259-260.

[5]薛晓红，谢辉平.品管圈在门诊药房管理中的应用[J].中南药学，2010，8（12）：936-939.

作者:林胜科 单位:甘肃省定西市岷县中医医院