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怎样提高门诊药房药学服务水平

药学服务指的是药学专业人员为患者治疗期间提供科学合理的用药指导服务,对保障患者能够更加安全、有效、便捷的用药起到较好的辅助作用,以促进患者身心健康恢复进度的进一步提升,是现今医疗卫生事业中不可或缺的重要组成部分。但现今有相关统计结果显示,人们生活水平及生活方式都随着社会经济的提高而出现显著性变化,对医疗事业中的服务要求也在出现大幅度增长,加上社会相关法律的支持和保障,促使现今门诊药房中的相关药学服务问题日益凸显,其药房处的投诉率和纠纷问题在医院整体纠纷事件中一直居高不下,对医院的整体发展和有序运行均会造成不利影响[1-3]。本次研究现以回顾性分析62例本院门诊药房窗口发生患者纠纷现象作为研究对象,并对其纠纷问题和投诉发生现象的大体原因提出相应的改善措施,报道如下。

1资料与方法

1.1资料来源。收集2015年6月-2017年6月于本院门诊药房窗口发生的纠纷及投诉事件。1.2方法。对于本院门诊药房窗口发生的纠纷及投诉事件进行回顾性分析。根据患者纠纷、投诉原因来进行归纳,以患者家属、药师、医师及医院等原因进行分类,发生率=(影响因素例数/总例数)×100%。

2结果

2015年6月-2017年6月我院门诊药房窗口处患者纠纷、投诉事件共计62例次,主要原因包括患者家属原因21例次(33.87%)、药师原因有19例次(30.65%)、医师原因14例次(22.58%)及医院原因8例次(12.90%)。

3讨论

3.1门诊药房窗口的纠纷、投诉案例相关原因分析。3.1.1药师的原因:有相关统计结果显示,我国医院纠纷现状中门诊药房窗口发生的纠纷、投诉事件发生率一直居高不下,究其原因发现药师被投诉的原因主要有以下几点:(1)因药师态度生硬、语言表达能力差、不具备责任心以及缺乏沟通技巧,与患者或其家属沟通时常出现争议和无法沟通现象,语言表述上的差异性和态度稳定是增加投诉事件的首要原因[4]。(2)部分药师较差的心理承受素质会促使其在工作过程中带入生活中的不满心态,间接性影响了患者及家属的情绪,从而增加纠纷的发生率[5]。(3)药师专业综合水平较低,患者咨询的一些专业性问题无法给予合理回答,促使其心理上质疑药师工作的专业性,心情过度烦躁的患者或家属还会激发医患间的矛盾问题,从而引起纠纷[6]。3.1.2患者及家属方面的原因:(1)部分慢性病患者受病症长期折磨、久治不愈,心理或多或少都会针对此类治疗药物产生疑惑和不满的情绪,而大部分患者都不会直接质疑主治医师,而是将不良情绪直接找药师进行发泄,以药物使用不当为理由来引发投诉、纠纷[7]。(2)现今社会的法制性为患者提供了一定的医疗保障,导致其对过度注重医院工作细节问题而增加医患间的矛盾发生率。除此之外,部分不良媒体为搏人眼球或提高媒体曝光率而报道一些医院纠纷中的不实案例,导致患者就诊期间受报道环境和对自身疾病的一知半解影响而以过度维权为由对医院提出诉讼[8]。(3)部分患者认为药师工作性质悠闲且不具备专业素质,从而在就诊期间未能有效协助药师完成相关医疗工作,最终引发医患间的纠纷问题出现。3.1.3医师方面的原因:现今医院门诊就诊流程仍存在程序繁琐的缺点,间接性提高了患者的候诊时间,同时加上医师繁重的工作影响,如处方书写的不规范性和解释不到位等,都是导致患者心理产生矛盾和不满的主要原因,但又不好直接发泄,导致其到药房窗口取药时,一点小事或细节性问题就易激发医患间产生矛盾,间接性提高了门诊处患者投诉的发生率。3.1.4医院方面的原因:部分医院就诊硬件环境出现损坏或障碍时却不及时进行修复和处理,如电子处方系统处理常出现短路、医院电脑收费系统错误等,影响医疗人员工作效率的同时还会增加患者候诊时间,从而产生不满。3.2提高门诊药房药学服务水平的相关措施。3.2.1信息化技术在门诊药房的应用:在我国高科技发展的社会背景下,医院应当与时俱进来转化医疗人员以往传统的工作方式,利用信息化技术应用的优势来简化医疗人员的工作步骤,尤其是门诊药房处的药师应当加大对信息技术应用的探索研究来优化其工作模式,以改善门诊药房中工作繁琐且重复的日常问题,为患者和临床提供更为有效的服务措施,以提高患者就诊满意度。具体的信息化技术运用措施有以下几点可以进行参照:(1)在信息技术背景下,医院门诊药房可充分利用自动化药房运行系统来进行工作流程优化,药房配药系统在患者处方缴费成功信息后,药房人员在配备好处方药品后放置智能货架来供患者随时领取,此类方法即使处于高峰期也能有效缩短患者的取药等候时间,从根本上就能有效解决患者取药难的问题[9]。(2)医院可利用其内部信息系统来进行数据导出,通过制定门诊药房奖金绩效的分配制度和惩罚制度来进一步调动药房人员工作的积极性,同时完善相关考核制度来定期检测药房人员的诚信度、责任心、顾客服务等多方面工作,对提高其工作流程进行的严谨性和工作效率具有重要的现实意义,同时还对减少门诊药房发生纠纷、投诉事件起到较好的辅助作用。3.2.2开设专门功能窗口。3.2.2.1设置幼儿、老人取药窗口:医院应当针对患者年龄阶层来结合自动发药的软件系统运用进行取药窗口划分,如年龄≤3岁的患者和≥80岁可设定部分窗口为幼儿、老人取药专区,必要情况下可以成人取药患者的人流量来对配置窗口进行合理分配,能有效改善当前大部分医院存在患者取药难的问题,同时间接降低了药房人员工作失误的发生概率,间接地保障幼儿和老人患者的安全用药。3.2.2.2设置专门药师咨询窗口:门诊患者数量多,流动性强,时间紧张,仅靠发药时非常短暂的用药交待是不能令患者满意的,故医院可通过设置药师咨询窗口并安排业务能力强、经验丰富的药师来担任此类岗位,避免门诊药房窗口在取药高峰时段受过多患者咨询影响而延缓其他人员的取药速率,以促进药房人员工作有序开展的同时满足患者的问题咨询需求,必要情况下还可适当分担药房人员的药物核发工作。3.2.2.3设置专门麻醉、精神药品处方综合窗口:医院还需在门诊药房处结合自动麻精药品管理系统来设置专门麻醉、精神药品处方的综合窗口,利用系统管理的智能性来保障此类药物保管及发放的合理性,以避免药房高峰期影响药房人员的工作效率和出现工作失误。除此之外,此类窗口还需安排中级以上且职称综合素质较高的药师来满足患者取药和咨询所需,同时保证能及时处理窗口中的纠纷隐患问题,以提高患者就诊期间的服务满意度。3.2.3加强药师自身素质建设。3.2.3.1提升药师综合素质:门诊药房人员工作期间需坚定自身“以患者为中心”来落实其每个细节工作,并通过不断优化自身服务模式和理念来为患者提供更为科学舒适的服务,同时保持积极向上的心态及高尚的医德来展开工作,且在互联网营造的信息科技社会下学会利用多种渠道来提高其专业综合能力,以保障患者用药的安全性。除此之外,医院还可为门诊药房人员提供更多的学习、培训机会,学习相关的沟通技巧、一定的社会礼仪知识以及情绪的管理等,以利于理顺各种医患关系,从而改善药房人员在人们心中的地位而突出其职位价值,对降低患者投诉概率和解决医患纠纷问题具有重要的现实意义[10]。3.2.3.2相关部门加强监督,规范医师处方行为:门诊医师在诊治患者过程中的处方书写需做到规范和严谨性,以临床用药规定为其用药原则来提高患者治疗期间的安全性、有效性和经济性,同时尽可能的改善医院的就医环境,并定期检测电子收费和电子处方系统,针对其故障问题及时加以解决,尽可能的缩短患者的候诊时间和简化就诊的流程和步骤,以提高其满意度和改善患者过长等待的负面情绪。

4小结

我院门诊药房中投诉原因主要有药师、患者家属、医师及医院等方面原因,医院门诊需及时转化其传统的服务模式,同时提升药房人员自身的专业素质来落实其药物分发工作的规范性,并保持良好的工作态度和敬业精神来尽可能满足患者的医疗所需,以促进医患间的友好沟通来进一步提升药学服务水平,对降低医患纠纷的发生概率具有重要的现实意义,是促进医院工作有序开展的重要保障。

作者:方俊海 单位:广西壮族自治区民族医院

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