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互联网下企业危机公关管理研究论文

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一、国内外研究现状

近年来国内外研究者对于相关问题的探索主要是集中在3个方面,即互联网的传播特性研究,危机公关策略研究,以及前述两者相融合后的网络环境下的危机公关策略研究。其中涉及危机公关的部分内容主要包括两个分析对象,即政府和企业。相关成果包括多篇著作以及多篇论文,可谓成果丰富。例如,郭志台编著的《媒体公关:如何用好营销新利器》,赵志立所著的《网络传播学导论》,[美]哈特所著的《打造成功的新闻发言人》等等。

1.互联网传播特性研究

作为新媒体一员的互联网有着区别于传统媒体的显著特点。现今大多数学者主要研究的方向就是通过与传统媒介进行分析比较,从而得出网络在传播方面的新特征,从而更好的指导大众使用这一新媒体。戴黍在《网络传播特征、问题与对策》说道:“网络为我们创造了一个虚拟的环境,在网上,相隔千里与比邻而居并无不同,物理学中的距离在网上都可以视为零,任何在线网络用户都可以实时地接收和发送信息。”并且他总结了网络传播的6大特征:低成本、高速度、大容量、多功能、可互动、跨文化。赵志立在《网络传播学导论》中全面研究了网络传播的各项内容,也归纳总结了其特征:时效性、开放性、海量性、交互性、虚拟性以及综合性。陈维维和冯莉在《浅析新媒体的传播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作为新媒体一类的网络所拥有的特点。当然还有其他相关内容,仅为举例,不再赘述。

2.危机公关策略研究

此领域的研究主要分为政府危机公关分析和企业危机公关分析,着眼于危机在不同领域的实际危害研究,强调危机公关的重要性,并且针对主体的真实反映提出切实可行的处理方法。两类主体所处的地位不同,所面临的问题不同,其目的也不同,政府着力于解决社会问题,建设廉洁政府,以期获得民众的信任从而维护社会稳定,企业则针对可能出现问题的产品质量、人力资源、财务状况、宏观政策环境等环节进行调控,以期树立企业品牌从而获得利益。但就应对策略而言则大致相同。吴亚涛和宋卫威在《浅析政府危机公关策略》中提出了公关的四项原则:时间性、真诚性、透明性以及维护政府形象(若主体为企业,则是维护企业形象)。鲁津和徐国娇在《论政府危机公关的效益》一文中则提出了公众至上、三T以及维护形象原则,强调了社会公众的重要性。郭震在《企业公关危机预警管理问题探究》中提出了危机压力表构想实施,将危及预测量化,形成直观感受,可以精确预测出危机的强度与爆发的可能性。美国学者哈特在《打造成功的新闻发言人》中指出“未雨绸缪至关重要。在危机环境中,你不能改变或减少所面临的事实,但是,你可以也必须控制由大众媒介传播给公众的信息。”等等。公务员之家

3.网络环境下的危机公关策略研究

该研究话题结合了上述两方面内容,针对网络传播的独特属性分析危机公关主体所面临的机遇和挑战,进而提出解决措施。研究者们大多主张勇于面对,及时沟通,积极处理,反馈反思。郭志台在《媒体公关:如何用好营销新利器》中提到要像做好网络公关,应当做到以下几点:与网络媒体沟通合作、尊重网络媒体、平时多发布网络新闻、不能忽视评论&论坛等。潘黎和王其军在《网络时代的危机公关》一文中提出了网络对公关危机正、负两方面的影响,明确了节省成本,沟通效果好,主动性增强等优势,也体现了对于促使危机快速升级,不真实信息以及容量过大的缺陷,进而提出建议。赵爱华和曹德胜在《网络时代的公关危机及处理对策》中提出了网络环境下的应对危机应对措施改变:由“捂被子”变为“揭被子”,大大方方讲出来,将占先机;变被动为主动,加强信息监管;对症下药,变“堵”为“疏”。王洁在《试论公关危机的传播管理》中将危机传播管理分为预防时期的沟通管理,处理时期的沟通管理以及危机善后时期的沟通管理,并相应提出了应对措施,如模拟危机,重视意见领袖,妥善处理受损公众等等。彭赤兵在《网络条件下公关危机的防范》一文中提出了应当贯彻CS营销理念(企业针对顾客需求而采用的指导思想),通过树立自身优良形象,创造良好的生存环境,可谓危机预防的首要战略手段,做好自己,不出纰漏,维持形象,也就把危机扼杀在萌芽阶段。

二、发展趋势及存在的问题

新技术不断出现的今天,网络这一新媒体也在逐步的发展和变化,依据这些变化而带来的新特点必将成为学者们的研究热点,并通过新特性的研究为政府、企业等组织提供相关相应变化了的公关危机应对策略,使得处理问题的方法同样与时俱进。对于网络传播环境以及相应的危机公关策略将会在时代的发展中碰撞出新的火花。

前人的研究对网络传播特性以及相应的公关策略做出了系统的分析阐述,多方面概括了网络传播的特征,提出了多层次、多阶段的危机公关方式。但纯理论的阐述占多数,实际案例的穿插还不够到位,围绕一个公关事件引发相关思考的文章并不是很多。此外,这些文献的研究大多停留在团体组织层面,即对政府和企业进行危机公关分析,涉及到个人层面非常少。自2008年年初的“艳照门”事件爆发后,明星的个人危机公关问题出现在大众面前,许多人关注这个问题但没有深入的探讨相关应对方法。可以说当前的研究在这两方面存在一定的空白,有待后人填补研究。这些国内外的研究成果一方面给与我理论上的指导,同时也为我在这方面的研究留下了广阔的空间。

主要参考文献:
[1]郭志台.媒体公关:如何用好营销新利器[M].北京:机械工业出版社,2006.2.
[2]Hart•H著,卫五名译.打造成功的新闻发言人[M].北京:北京大学出版社,2007.1.
[3]赵志立.网络传播学导论[M].成都:四川人民出版社,2009.2.
[4]叶皓.政府新闻学:政府应对媒体的学问[M].南京:江苏人民出版社,2006.9.
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[6]陆群,张佳昺.新媒体革命[M]北京:社会科学文献出版社,2002.10.
[7]李伦.网络传播伦理[M].长沙:湖南师范大学出版社,2007.3.
[8]邵培仁.传播学[M].北京:高等教育出版社,2000.6.
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[10]陈维维,冯莉.浅析新媒体的传播特性[J].南京晓庄学院学报,2009.3,2:81-83.
[11]杨舒.网络环境下企业公关危机管理新模式探究[J].现代商业.2009,20:140
[12]鲁津,徐国娇.论政府危机公关的效益——“躲猫猫”时间的媒介传播案例解析[J].现代传播双月刊,2009,3:32-34.
[13]戴黍.网络传播的特征、问题与对策[J].华南师范大学学报,2001.8,4:8-13.
[14]彭赤兵.网络条件下公关危机的防范[J].企业经营,2005年,10:66-67.
[15]王洁,刘学慧,杨媛媛.试论公关危机的传播管理[J].法制与经济,2008.9,179:126-127.
[16]赵爱华,曹德胜.网络时代的公关危机及处理对策[J].商场现代化,2008.3,533:92.
[17]刘惠文,杨彩霞,周洪博.试论网络传播与公关形象[J].科技论坛,2009,2(下):81-84.
[18]潘黎,王其军.网络时代的公关危机[J].科技创业月刊,2004,8:87-88.
[19]刘德杰.网络传播中的“议程设置”探析[J].新视窗,2009,4:88-89.
[20]干勤.危机管理及其相关概念探析[J].商业研究,2001年,4:138-140.
[21]杜岩,程永运,张玉恒.企业公关危机管理新思维化“危”为“机”——以康师傅“水源门”事件为例[J].价值工程,2009,4:106.
[22]林育祯.网络环境中的企业危机公关策略研究[D].厦门:厦门大学,2008.
[23]中国互联网络中心.中国互联网网络发展统计报告[R].北京:中国互联网络中心,2007.
[24]新浪新闻中心.中国网民数达3.84亿继续居全球首[EB/OL].http://news.sina.com.cn/c/2010-02-03/132419620921.shtml,2010.2.3.
[25]ClarkeL.Caywood.TheHandbookofStrategicPublicRelations&IntegratedCommunications[M].McGrawHillProfessionalBookGroup,1997:189-200.
[26]MerrillMorris&ChristineOgan.TheInternetasMassMedium[EB/OL].http://jcmc.indiana.edu/vol1/issue4/morris.html

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