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国内外酒店管理质量对比思考

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一、国内外酒店业发展现状

(一)国内酒店业发展现状

酒店业是旅游业的重要组成部分,伴随着旅游业的发展逐渐发展起来。改革开放以来我国旅游酒店业的增长变化情况大致可以分为四个阶段:第一个阶段是起步阶段(1980-1988)。这个时期的整体发展情况表现是全行业处于垄断经营,呈现出供不应求的局面。在起步阶段,大家都十分看好这一新开辟的市场,努力破除保守观念,积极打入这个市场。这个时期中旅游酒店业发展势头迅猛,但是由于发展的基数小,增长的绝对量不大,使得在这一短线制约时期,旅游酒店成为中国旅游业发展面临的瓶颈。第二个阶段是波动阶段(1989-1991)。作为新兴的旅游酒店业,可以说在这一阶段真正体验到了市场竞争的残酷,经历了大起大落的波动。在这一阶段逐渐打破了经营垄断的局面,酒店业由卖方市场向卖方市场的转变。这是时期的主要表现是市场秩序混乱,竞争异常激烈无序。第三个阶段是起飞阶段(1992-1996)。这一时期酒店业的发展呈现出整体增长的趋势,是旅游酒店发展的黄金时期。主要表现是竞争机制逐渐完善,成功实现了从卖方市场向买方市场的转变。第四个阶段是从1997年至今。这一阶段酒店业异军突起,总量上不断扩大,使得客源与市场供应结构不对称,因此行业间的恶性竞争层出不穷,从而导致酒店业发展局势的下滑。这一时期的主要表现是恶性削价竞争激烈,行业之间展开价格大战。目前,我国酒店行业取得了可喜的业绩。在中国110多家酒店管理公司中,有700多家管理酒店,星级酒店的集团化程度也逐步提升。在中国酒店业20强中,中国酒店集团有8家入选,达到了国际酒店300强的规格。这充分说明了中国酒店凭借强大的扩张能力和先进的经营管理模式,在国内占据了一定的市场份额,体现了中国酒店业经受住了曲折的考验,而爆发出顽强的生命力。

(二)国外酒店业发展现状

产业的发展离不开相对和平稳定的外部环境的支持,二战以后,高速公路以及私家车的普及,再加上休闲度假旅游以及商务公干旅游的盛行,对标准化管理的连锁酒店提供了极大的市场需求,从而使得欧美等国迎来了酒店产业繁荣发展的局面。民航业的不断发展以及欧美国家带薪年假制度的实施,大大推动了跨国旅游和跨洋度假的国际旅游业的发展。为迎合日益发展的国际旅游市场的需求以及满足本国出境游客在异地对本国酒店的需求,欧美一些国家纷纷将酒店开设在了备受本国游客青睐的旅游基地。在社会主义国家的政治改革和经济开放局势的推动下,欧美酒店管理集团凭借一定的规模经济以及经济效益,在完成对全球酒店市场的入侵之后,逐步走向整合发展的道路。主要表现是酒店集团的扩展模式逐渐由单一酒店接管向管理公司或酒店集团之间的兼并、收购或联盟的转型,这种趋势一直延续至今。总之,国外酒店业的发展是根据市场的驱动转变管理的形式,逐渐呈现出集团化、品牌化、专业化的趋势。而国内酒店业的发展要跟着行政命令所指的方向而动,暴露出管理经验不足、品牌知名度不高、规模小、体制老化等不足。国内酒店业的发展在一定程度上是为外国酒店业的发展扮演的模仿和陪练的角色。

二、国内外酒店竞争的比较分析

酒店业之间的竞争体现在四个方面:一是来自酒店装饰布局、设备性能等方面的硬件竞争。二是体现在品牌知名度以及企业形象上的社会公关水平的竞争。三是各方面综合条件的价格竞争。四是管理模式和服务质量上的软件竞争。目前国内酒店市场的竞争主要体现在产品的升级与价格的竞争方面。外国就定市场竞争主要体现在服务质量、员工素质、物资属性、品牌形象以及区位等方面的产品差异化上。中国近年来酒业市场竞争策略与国外存在很大差距,注重的是档次而不是在调整客源结构、提高服务质量等方面。外国酒店竞争凭借的是对顾客的服务质量,先进的经营管理模式以及企业的品牌形象。中外竞争关系中一个根本的区别是中国酒店竞争主要依靠关系和价格,而外国酒店的竞争是集团化之间的竞争。中外酒店在竞争形式上存在不同,主要表现为个体与集团化竞争。

三、国内外酒店经营宗旨的比较分析

宗旨是组织成员在工作的过程中所依据的准则,代表着一个产业的主导思想或主要旨趣。每一个酒店在管理的过程中都会有一个主导思想或者是主要旨趣维系着。中国酒店管理受儒家“先义后利”思想的影响,以义主利从为指导,注重酒店经营的社会效益。这就造成了经营宗旨的不明确,忽视了顾客至上的原则,也导致员工工作过程中服务意识差。另外,酒店的经营带有浓厚的政治色彩,以政治服务为目的,并不是真正意义上以营利为目的商业酒店。中国酒店“以义取利”的行为一定程度上是一种向政府寻租的行为或者说成是一种社会公关。酒店获取顾客的满意达到盈利的目的,并不是评估酒店管理层的最重要的指标,总经理只有把上级主管部门招待好,才能稳固自己的职位,因此在酒店管理中将大量工作放在满足上级需求上而不是以提高优质服务满足顾客赢取利润上。与中国不同,外国的酒店经营宗旨遵循的是顾客利益至上的原则,其次是保障员工的利益,最后考虑的是酒店的盈利。与我国酒店经营以义取利的行为不同,他们是通过各种优惠措施以及一些免费服务使顾客受益的方式实现的。

四、国内外酒店服务质量管理的比较分析

对于酒店经营而言,总是先从标准化开始而后才逐渐走上个性化的道路,任何产业都不可能超越标准化而直接进入个性化阶段。目前在我国酒店的服务质量中,员工过于散漫纪律性差,领导标准化管理的意识薄弱,管理过于情绪化,从而造成服务质量的一致性差且波动大。只有从标准化管理中不断吸收经验,制定操作规范、服务标准、完善奖惩机制,才能使员工有据可依并增强其工作动力。在外国的酒店经营管理中,标准化服务已经得到了广泛应用,个性化服务也逐渐得到推广。个性化服务在应用的过程中要明确其优缺点。个性化服务可以与客户建立良好的关系,加强顾客的忠诚度,有助于提高额外销售份额。其缺点是并不是每位顾客都需要个性化服务,且实施起来难度大,成本也高,员工需要受到专业化的培训。

五、国内外饭店管理模式比较

国外的酒店经营思想是集顾客利益、员工利益以及企业利益三者的结合,其中以最大程度上满足顾客需求为最高宗旨。而中国的酒店经营思想强调以社会效益为先,经营效益为后。国外酒店业的经营风格注重产品的差异化,善于以个性化服务抓住并稳定住顾客的心。中国酒店的经营方式过于依赖价格杠杆的作用,主要表现是通过调控旺季和淡季的价格实现赢得顾客,获取市场份额。我国在酒店经营风格上应该着重从价格竞争向服务质量竞争的方向转变。在运行机制上我们也很值得向外国借鉴。国外酒店的产权明晰、法人管理权责明确、组织结构健全,从而使得酒店管理严密且质量高。而我国的酒店业是在计划经济体制下发展起来的产权模糊且法人代理的成本较高,这就造成了我国酒店业整体竞争力的下降。在服务质量管理方面,我国处于从情绪化服务向标准化服务过渡阶段,而国外酒店处于个性化服务逐步得到推广的阶段。随着我国加入WTO,中外交流与合作日益广泛,外国酒店业也随之打入中国市场,为我国酒店业的发展带来了新的冲击和挑战。我国酒店业只有不断改革和创新才能在酒店业市场上争得一席之地。

作者:斯华民 工作单位:菲达集团有限公司

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