旅游管理酒店实习的问题及策略研究

一、旅游管理专业酒店实习存在的问题

云南农业大学自2000年开设森林资源保护与游憩专业(旅游管理方向)，以培养旅游管理、森林资源保护与游憩开发利用、休闲农业和乡村旅游开发方向的应用型、复合型人才为目标，还结合学科、专业发展和社会需求，提出了“课程教学实习+专业综合能力培养+社会实践+毕业实习+毕业论文”的实践教学模式，加大了学生实践能力培养的力度。学校在G酒店建立了教学实习基地，连续三年在该酒店安排专业实习。G酒店位于云南昆明，拥有不同档次客房243间，会议厅24间，中、西餐厅和大小包房14间，及商务中心、游泳馆、网球场、桑拿、KTV会所等附属设施，是一家通过了国际质量ISO9001:2000认证的国有四星级商务会议酒店。通过在G酒店三年实习，提升学生的职业素养、增强学生的动手能力等方面都取得了一些成效，但在实习安排、实习管理中也存在一些问题。一是实习酒店选择和实习基地建设有待拓展。与国内起步较早的旅游院校相比，云南农业大学旅游管理专业选择的实习酒店数量少、类型单一、层次有限。G酒店只是一个单店经营的酒店，与跨国酒店集团下属酒店相比在经营理念、人力资源、品牌战略、营销网络、发展机会等方面明显缺乏优势，对实习生缺乏足够的吸引力。学生在实习期间难以接触到较先进的酒店管理知识和管理文化，也难以建立广泛的职业网络，甚至可能使学生对酒店业产生负面印象，影响学生的职业规划和就业的行业选择。二是实习安排不够周密，介入经营管理业务程度较低。一方面是学校与酒店的沟通、协调还不够充分，实习计划还不够具体，更没有学校、实习生三方约定、认可和具有约束力的书面协议。另一方面是，酒店对吸收学生实习还缺乏足够的认识和长期的规划，实习生更多被看作是普通劳动力，岗位安排主要集中在酒店劳动力密集、人员流失率高的餐厅、行李、客房、公卫等部门和岗位，实习任务随意变动，加班、休息经常临时安排，更难接触到酒店经营管理枢纽和核心的前台、预定、市场销售、财务等部门的工作。三是培训和考核较简单。酒店缺乏长期的培训计划，实习过程中的培训也几乎完全依靠使用实习生的部门。一些部门的培训停留在一般的认知和简单的技能上，一些甚至连工作任务、岗位责任、操作规程都不完全明确。学校也没有结合在不同岗位、不同班次的实习，对学生提出交流、讨论、进行理论反思的安排和要求，学生发现问题、解决问题、研究问题的能力难以提高。实习过程中也缺乏对实习生在各岗位、各环节的监控和考核，实习结束后的考核基本是学生实习表现等一般性评价，无法反映学生实习的真实状况，也没有对实习安排的评判，无法形成对教学的反馈。此外，在实习过程中还发现，学生的外语能力较弱。在外国客人入住比较低的G酒店，学生已感到与外国客人交流存在困难，书面翻译的能力也欠佳。如果进入跨国酒店集团实习，这种困难会更加突出。

二、改进旅游管理专业酒店实习的建议

一是建立多层次实习基地。实习酒店选择和实习基地的建设是旅游管理专业实习的基础性工作。很多的旅游院校都根据教育教学和学生的不同需要，选择不同层次和类型的酒店，特别是与跨国酒店集团管理合作建立了实习项目和实习基地。例如:南开大学旅游与服务贸易学院把北京东城喜来登酒店、北京燕莎中心凯宾斯基酒店、天伦王朝酒店等高星级酒店作为实习基地;北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院在雅高、希尔顿、洲际、凯悦、凯宾斯基、香格里拉、万豪、喜达屋集团下属酒店以及北京Hotel-G极栈精品酒店、中奥凯富酒店、华彬费尔蒙酒店等单体酒店安排实习，山东省青年管理干部学院旅游管理专业在洲际酒店、香格里拉、万豪集团下属酒店安排实习［7］;昆明学院旅游学院也在昆明君乐酒店、翠湖宾馆、天恒大酒店、绿洲大酒店、温泉心景花园酒店、云安会都、世纪王朝大酒店、官渡大酒店、福生花园酒店等四、五星级酒店建立了实习基地。在洲际、温德姆、雅高、凯莱、万豪、希尔顿等跨国酒店集团陆续登录云南的情况下，为适应专业和学生发展的需要，云南农业大学旅游管理专业实习酒店的选择可以作出更广泛和更有梯度结构的安排。目前的重点是在增加实习酒店数量的同时，应突出在跨国酒店集团下属酒店建立实习基地。实际上，希尔顿、喜达屋、万豪等跨国酒店集团都有全球实习生招募项目。学校完全可以顺应酒店业的发展变化，利用目前的良好条件，根据学生分布、实习意愿以及经费条件等逐步从昆明向全省、出云南向全国推开，建立多层次、多元化的实习基地。二是完善实习计划，加强在经营管理部门和岗位的训练。为了确保实习的成功，学校还应加强与学生和实习酒店的沟通，尽可能协调学校、实习酒店和学生的需求，共同制定详细的计划，采用实习协议的方式规范实习生的工作任务、工作责任、工作时间、岗位流转、培训指导以及薪酬、膳食、住宿、休息、加班补偿等方面的内容，以利于学校、学生、酒店及所属部门的执行和监督。特别需要指出的是岗位流转特别是在前台、预定、销售、财务等酒店经营管理枢纽和核心部门和岗位的训练，是酒店管理专业学生实习不可或缺的内容，在不影响酒店商业机密、财务安全的条件下，在这些部门和岗位的实习应有必要的安排和一定时间的保证。同样，在劳动力稀缺成为酒店业面临最大挑战，吸引和留住合格的员工日益成为旅游业全球性问题的背景下，招聘实习生入职管理职位已经成为跨国酒店集团广泛使用的一种策略，甚至是把接收实习生视作对未来的行业领导者提供培训的关键机会。因此，酒店在安排实习岗位流转的同时，应向实习生开放更多经营管理枢纽和核心的管理岗位，挑选优秀实习生担任见习经理，安排实习生参加酒店管理层的会议等，以吸引更多实习生，为酒店培养和训练适应酒店发展的未来员工。三是加强实习过程中的指导，完善考核体系，关注理论和实践的融合。在酒店对实习生加强培训的同时，学校应加强实习过程中的指导，定期(如每半个月)召集实习生交流讨论，特别应该从财务运作、市场营销、人力资源等方面引导实习生观察和思考旅游企业运行的核心问题，提高学生发现问题、解决问题、研究问题的能力。当然，也可以与酒店一起，通过讨论会、座谈会等形式，让实习生为企业提供不同角度的评价，并解决学生在工作、生活等方面遇到的问题。同时，还应进一步完善实习考核体系，把学校考核与酒店考核、实践考核与理论考核、一般性考核与实习生在各环节和岗位的考核结合起来。如将考核分为学校考核与酒店考核两部分，酒店考核又细分到各实习环节和岗位，由各实习部门按岗位要求、操作流程、考勤制度等进行考核。除实习生的实习态度、岗位认知、能力表现等外，还应特别关注实习生在专业训练、实践能力方面的状态。学校考核可细分为学生自评、互评和指导教师评价等，特别是学生理论运用能力的考核，如在一般性的《实习报告》基础上，还可以《酒店紧急(危机、关键)事件分析报告》考核学生理论联系实际的能力。实习结束后，还应该对整个实行情况进行分析，形成对教育教学以及实习单位选择、实习基地建设、实习安排甚至招生就业等的反馈信息。另外，根据国家旅游局统计，2009年到2011年全国接待外国人分别为4，419．9、5，411．1和5，920．5万人(次);云南也分别达到191．7、231．2和280．9万人(次)，加上跨国酒店管理集团的大量进入，英语很大程度已成为酒店的日常工作语言。从一定意义上讲，在以跨国酒店集团为主的高星级酒店中，英语的运用能力决定着人才的发展潜力。因此，云南农业大学的旅游管理专业还必须加大对学生的英语训练，一、二年级应增加英语课程比重，特别是加强听力和口语的训练，着重学生的英语交流能力;三、四年级应加大双语教学的力度，着重学生的英语专业应用能力。同时应顺应“把云南省建设成为面向西南开放的重要桥头堡”的要求，积极开设东南亚语言作为第二外语，真正学生培养成为基础扎实、专业过硬、知识面宽、适应能力强的应用型、复合型人才。总之，实习管理实际上也是一项系统的工程，涉及到多方面的因素，学校需要根据旅游行业的变化，加强与酒店的紧密合作，不断完善实习管理，更充分地发挥实习在培养旅游管理专业人才中应有的作用。

本文作者：刘玉工作单位：云南农业大学