酒店管理服务发展思考

摘要：科学有效的酒店管理及优良的酒店服务，是现代酒店稳定客源，保持良好声誉的重要途径。近几年我国的酒店行业经历了加速扩张阶段，发展速度惊人，但主要集中于高档酒店。如何适应国内旅游业的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。本文就针对当前我国酒店管理中存在的问题做了分析，井给出相应的一些对蓑建议。

关键词：酒店管理旅游业对策

我国的酒店行业经历了20世纪80年代的萌动阶段，90年代的成长阶段，直到近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，过去酒店业的发展主要集中于高档酒店。可近几年的市场需求情况显示，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个主要趋势。在加入世贸后，随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，为了使酒店在旅游发展中发挥更大的作用，酒店管理便成为我们重视的一个重要领域。但当前，我国的酒店管理还存在着许多问题，与发达国家存在着很大的差距，所以，我们需要采取措施积极应对。

1当前我国酒店管理中普遍存在的问题

1．1专业人才缺乏

我国酒店业的发展始于20世纪80年代初期，九十年代以后发展更加迅速，但这些酒店有很大一部分是较为低档的居住设施。初始条件的限制，必然使我国酒店业的经营起点低于国外酒店管理集团。酒店业职业经理人才、职业化员工整体缺乏，国内酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，这主要是因为一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重。

1．2管理模式急需完善

我国酒店大多都是小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，不能适应世界酒店发展的趋势，与全球较为成功的酒店还存在着很大的差距。此外还缺乏丰富的管理经验和系统成熟的管理模式。

1．3主体价值观缺乏

我国酒店业对企业文化重视不够，没有形成主体的企业价值观。我国与发达国家的差距，从职业的热爱程度讲，存在较大的差距。酒店业无论是经理人员还是普通员工，多数都缺乏职内满足感，没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱，归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

2应对酒店管理存在问题的对策

2．1运用非强制方式提高员工的企业向心力、凝聚力和归属感

柔性管理是一种基于尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在说服力。其最大特点在于主要不是依靠权利影响力，而是依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，从每个员工内心深处激发出来的主动性、内在潜力和创造精神，将组织目标转变为自发行动。使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。

2．2建立产权明晰、组织结构合理的法人治理结构

国外酒店的产权明晰、法人治理结构合理、组织结构健全、管理严密、效率较高，而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。为了解决这些问题，我们应当认真学习国外的先进管理理念，按照现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清晰，建立将所有权与管理权相分离的法人治理结构。

2．3建立起不断发展不断更新的现代酒店管理体制

为了保证信息高速流动的管理体制，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了酒店的工作效率，叉方便了客户的信息获取。此外，还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得和处理信息，给客户形成酒店优质高效的印象。

2．4增强酒店员工职业素养

员工高流失率降低了酒店人力资源优势，分散了核心资源，破坏了企业核心竞争力的培育，不利于酒店的长远发展。同时，员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本，加大酒店的生存压力。不能组建稳定的员工队伍，必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象，制约了企业有效发展。所以，增强酒店员工职业素养非常重要。为此，可从提高员工的福利待遇、塑造特色企业文化等诸多方面构造一个良好的人才管理体系。

3其他方面

第一，许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进酒店管理人力资源开发的一项重要举措，坚持岗前和在本岗培训，达标持证上岗，从制度上保证了酒店管理从业人员的质量。西班牙、法国、意大利、英国、荷兰、埃及、新加坡等许多国家，对职业资格都比较重视，要求也比较严格。我们也需要把这项举措引入到我们国家中来。

第二，美、日、欧等的企业均甚重视把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企业的人力资源管理中，从而给人力资源的开发与管理，开拓了新视野。提出要着力在管理中培养员工对酒店的认同感和忠诚心；在管理中既要有法必依，管必从严，又要注重感情，严中有情；尊重员工，善待员工。

第三，旅游、酒店行业协会，在人力资源开发发挥了不可替代的重要作用。他们不仅在行业中发挥协作、督察和管理的职能，而且把为会员单位开展各种各样的培训工作，强化人力资源开发，作为一项经常性的重要的行业活动。

4结语

总之，随着我国加入世贸，经济全球化与区域经济一体化的到来，我国的酒店业要想立于不败之地，必须顺应历史的潮流，重新调整酒店业的管理战略和规划，在不断的探索和学习中创造出更加丰富的酒店管理经验，更好地满足酒店消费者的需求。