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智能化行政服务论文

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一、建设目标

浙江大学行政服务办事大厅建设的总体目标是围绕“创建世界一流大学”发展战略和“精管理,大服务”行政服务理念,结合“一流管理服务师生”主题活动,以师生员工为中心,以办事需求为向导,以办理事项为主线,以向师生员工提供优质、高效、便捷的网上办事服务为目的。通过项目建设切实让师生员工享受到“优质、高效、便捷”的网上办事服务,使更多的服务事项具备“一站到达、一站受理、一站办结”的功能,达到全校机关部门在线服务集成化、网络化、全程化、专业化的目标。

二、建设内容

浙江大学一站式行政服务办事大厅由物理行政服务大厅、工作人员、服务事项及信息化支撑系统四个部分组成,本文重点介绍行政服务办事大厅信息化支撑系统的建设。

2.1信息化支撑系统总体结构

信息化支撑系统是行政服务办事大厅的重要组成部分,是向师生开展一站式服务的重要支撑工具,信息化支撑系统由服务网站、叫号系统及受理系统三大子系统组成。

2.2服务网站

服务网站是行政服务办事大厅的重要组成部分,管理员可以发布相关服务咨询,进行运行数据统计及展示等其他功能,广大师生可通过电脑,智能终端等设备在线查询服务信息,跟踪服务事项进度,通知公告,甚至进行在线交流等。

1.信息发布:如服务事项目录的发布,通知公告的发布,服务指南的发布,运行数据统计信息展示等。

2.在线交流:广大师生可访问服务网站进行在线交流。

3.服务事项跟踪查询:广大师生可访问服务网站进行和自己相关的服务事项的跟踪查询。

4.服务事项预约:广大师生可通过服务网站进行服务事项的预约,然后到办事大厅取号,进行业务办理。

2.3叫号系统

叫号系统根据客户实际情况,可任意定制灵活、复杂的业务规则;以电子排队取代传统人体排队,提高业务效率;可实现“呼叫”、“重呼”、“暂停”和“窗口转移”的操作功能;整个叫号系统按每日客流量5000人次进行设计,可以支持数十个窗口同时呼叫;号票打印采用内嵌式热敏打印机,带自动切纸,打印速度为150mm/秒,无噪音,无需色带或墨盒等;

1.办事取号:完成办事人员取号排队功能,包括:现场拍卡取号、网站预约取号及匿名取号。

2.受理叫号:通过与受理系统的对接,实现办理人员的语音和显示屏的双重呼叫。

3.电子评价:通过与受理系统的对接实现对每件受理事务的服务评价。

2.4受理系统

本系统可以提高办事效率,缩短了有关手续的办理周期,极大地方便广大师生。主要提供行政服务大厅人员进行办理事项登记、确认、统计等功能;与第三方叫号系统、校园卡无缝连接,提高办事效率。

1.上岗考勤登记:完成窗口工作人员上岗考勤登记。2.顺呼复呼:实现对办事人员的叫号。

3.服务事项办理:完成服务大厅现场即办服务事项的办理,完成待办服务事项的处理。

4.服务完毕评价:完成办事人员对窗口工作人员的评价。

5.查询统计:完成服务事项相关业务量的统计、出勤人员统计、考勤统计及办事人员来源统计等。

2.5办事大厅业务办理流程

师生抵达行政服务办事大厅后,先到服务大厅通过取号机获取业务办理的排队顺序号(拍卡取号、匿名取号和预约取号三种方式都可以),进入相应的办事大厅等待叫号(在大厅的电子屏上会显示号码顺序),当叫到号码后,到指定的窗口办理业务,窗口服务员进入系统录入办理业务的相关信息,如果是即办件,现场办理后,办事人员对服务进行评价,之后结束业务办离开。如果办理的是待办件,需要进行形式审查,审查通过的送入窗口处理,之后可到服务网站进行查询。

三、建设成效

浙江大学行政服务办事大厅于2013年2月27日正式启用,建筑面积400多平方米,共设4个分厅,31个服务窗口,现已有党委办公室、校长办公室、人事处、外事处、研究生院、本科生院、继续教育管理处、科学技术研究院、社会科学研究院、计划财务处、采购管理办公室、房地产管理处、安全保卫处、图书与信息中心、校医院、后勤集团校园卡中心等15个部门和单位进驻服务,共有窗口和后台工作人员27名,设立服务窗口22个,可办理服务事项254项。2013年全年共受理事项104460件,其中办结103900件,为办事师生带了方便,节约了办事时间。全年满意率99.85%,基本满意率0.14%,两项合计为99.99%,实现全年零投诉。浙江大学行政服务办事大厅以“一站式受理,智能化运行”为主要特点,以一站式办公场所和智能化受理系统为基础,全面整合师生在校期间有较大或较广泛需求的服务事项(包括部分社会单位提供的服务),致力于打造一个优质、高效、便捷、规范的校内服务平台,努力为浙江大学“一流管理,服务师生”理念的实践作出积极的贡献。

作者:袁书宏 褚如辉 方伟杰 单位:浙江大学图书与信息中心

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