工商行政规范化服务研究论文

摘要：工商所是工商行政管理部门最基层的执法机构，是直接面向社会的重要窗口，执行着党和国家有关工商行政管理的方针、政策和法律、法规，工商所规范化服务的质量直接影响着整个工商行政管理工作的水平，影响到党和政府的形象和威望。

南通工商局开发区分局“坚持高点定位，构建服务T商”的思想指导，把构建服务工商作为规范性服务的着力点，打造“优质高效、贴心满意”服务工商的品牌，不断创新举措，努力做优做强服务，积极做好做实服务，始终把提升服务对象的满意度作为工商工作的第一追求，把服务对象的需求作为工商工作的第一信号，把服务群众作为T商工作的第一要责。近年来，该局对工商所规范化服务工作进行了积极探索。

一是在努力实现基层服务的规范化上狠下苦功。首先是端正思想认识，正确处理好规范化优质服务与加强执法监管的关系。过去有些执法人员片面地理解这两者的关系，或只谈服务不讲执法，或以优质服务为由放松监管执法。处理好服务与执法的关系十分重要，一方面通过规范化服务，提升水平，优化环境，尽心尽力服务经济社会发展：同时，牢记职责，不辱使命，尽职尽责加强监管，为经济又好又快发展营造良好的市场竞争环境。

二是在具体做法上坚持做到“四个不”。第一，问不烦。严格执行“首问负责制”，耐心细致地回答群众咨询。做到百问不厌，百问不烦，做到“一口清、一次明”；第二，难不倒。加强业务学习，努力拓宽知识面，力求从法律法规的角度，为办事者答疑解惑，找到解决问题的途径；第三。气不馁。不断提高个人修养，规范自身言行举止，养成良好职业道德习惯；第四，情不偏。坚持公平公正，做到生人熟人一个样、大小项目一个样、本外地人一个样，不分亲疏，一视同仁，热情接待，笑脸相迎。

三是在四个方面狠下功夫。首先，在准确把握前置审批事项上下功夫。其次，在提高当场办结率上下功夫。建立了科学协调、高效运转的登记注册体制，对“材料齐全、符合法定形式”的做到当场受理、当场办结；开辟了窗口绿色通道，使行政审批进一步提速。第三，在增强工作透明度上下功夫。通过各种形式，公开了行政许可事项的内容、范围、程序、期限和收费标准以及需要提交的全部材料目录和示范文本，印发了分局《注册登记窗口办事指南》，为申请人提供准确可靠的导向；公开了意见簿和监督举报箱、举报电话，主动接受监督，使行政权力在公平公正、阳光透明、规范有序的轨道上高效运行。第四，在落实登记责任追究制度上狠下功夫。坚持依法行政，推行行政问责制，加大行政监察和责任追究力度，大力营造公正、公平、公开、有序的市场准人环境。近年来，共办理企业设立登记近万家，变更登记8000余家，接待各类办事人员2万多人次，从未发生一起群众投诉举报事件，登记准确率达100％。公务员之家

四是在服务举措上实现了“三个率先”。第一，率先提出了“只说怎么办，不说不好办”、“只设路标，不设路障”的服务口号。分局在企业改制方面。积极想办法、出主意，为企业量身定做改制方案，指导企业完善相关材料；在民营经济发展方面，立足经济发展大局，努力营造投资软环境，促进了开发区个私经济的大发展；在外向型经济发展方面，及时公布国家的产业指导目录，积极为招商引资提供咨询。特别是对一些涉及前置审批的项目，坚持“只说怎么办、不说不好办”，指导企业办理审批的路径。第二，率先推行了“上门服务、预约服务、跟踪服务、全程服务”等特色服务举措。千方百计地方便企业、方便群众，树立了“务实高效、勤政为民”的工商新形象。在服务中心设置了自动触摸屏，方便了企业的查阅。全面推行了“政务承诺制”、“限时办结制”、“急事急办制”、“延时服务制”等服务制度。2009年，又推行了服务质量现场评议制，由前来办事的人员对窗口工作人员的服务效率、质量、态度进行现场评价，进一步提升了窗口服务质量，群众满意率达100％。第三，率先实施了“四个不让、八项规范”。“四个不让”即不让上级的政令在窗口受阻，不让重大的项目在窗口耽搁，不让办事的人员在窗口为难，不让违规的行为在窗口发生；“八项规范”即注册大厅规范、行为举止规范、优质服务规范、工作纪律规范、文明用语规范、廉政建设规范、服务承诺规范、报送材料规范。

五是在窗口工作上妥善把握好两个关系。首先是处理好原则性和灵活性的关系。对法律法规有明确规定的，坚持原则，严格按规定办理；对法律法规无禁止性规定、缺乏操作要领的事项，从技术层面积极进行引导、规范，主动为政府、企业出谋划策，排忧解难，积极提供宽松的政策环境；其次是处理好服务和效率的关系。坚持服务引领、效率至上，积极推行窗口“五零”服务，努力以最快的速度办理登记注册手续、核发营业执照，受到了政府、企业的一致好评。