公共文化服务空间服务效能研究

[摘要]公共文化服务空间作为一个提供公共文化服务的平台，在保障市民享受基本文化权益方面发挥着重要作用，此类公共空间把社会交往聚集在一起，形成一种新的聚合，文化的再创造产生了新的文化形态和交往形态。基于用户黏性的概念，对深圳市的公共文化服务空间个案进行研究，从物理空间格局、组织运作形态、虚拟空间拓展三个方面讨论具有公共文化空间价值和社会共享空间职能的公共文化服务平台，旨在增强用户黏性、完善服务路径，并最大化其服务效能。

[关键词]公共文化服务空间；用户黏性；服务效能

公共文化服务体系是一种以保障公民基本文化权利为出发点的制度体系。满足城市常住人口的基本文化需求、保障其基本文化权益，是建设公共文化服务体系的重要目标（胡守勇，2014）。公共文化服务体系内容供给不仅能通过提供公共文化产品和服务让公众享受到基本文化娱乐权利，而且也蕴含着引导人民通过接受文化产品而接受其背后的文化价值观和行为准则的目的。①公共文化服务设施网络体系就是为社会公众提供的物质层面的公共文化空间，是培育共有精神家园的物质载体。②由此可见，建设公共文化服务空间有其重大意义。本文所指的公共文化服务空间，在公共文化服务与公共空间的关系范畴中确定。哈贝马斯将所有对公众开放的场合称之为“公共的”，比如公共场所或公共建筑③，这是公共领域的公开性。哈贝马斯还提到公共领域的公众性，人们自由地以私人身份来到一个领域，组成一个群体，由相互之间的对话构成了公众的一部分意义（汪晖，1998），这些都属于“公共空间”的本质属性。在中国特色社会主义政治、经济、文化背景下，文化馆一部分“公共空间”的意义与“公共领域”相关。从社会意义的角度，市民在文化馆里面产生的交往形态及组织关系与哈贝马斯提到的交往行动相似，即通过思想碰撞促进市民的文化交流与认同，这也正是文化馆的价值所在。完全面向大众，所有个体能够在自由选择的前提下聚集的，并提供公共文化服务或产品的“对公众开放的场合”即本文所指的空间。中国在公共文化服务体系的建设方面，大多学者关注政府如何有效行驶其文化管理职能以及如何实现市民的文化权利。而公共文化服务水平的提高不能与公共文化服务空间的建设水平相割离。公共文化服务空间是公共文化服务体系的基础设施建设之一，公共文化服务空间建设的公共性、公平性和公益性（马树华，2010），这是公共文化服务均等化的真正体现。公共文化服务空间与公共文化服务体系二者之间有着不可割裂的、相互增益的关系。“黏性”一词最早用于商业领域，曾一度成为通信企业用于衡量用户忠诚度的常用指标。随着市民自我权利意识的提升，此类带有被动性质的魔弹理论受众观一直在传播学及很多其他的领域受到证伪。公共文化服务空间若想达到理想的服务效果就必须转变传统的产品、空间的使用者是被动的“受众”“观众”的思维定势。虽然绝大部分的学者将“用户黏性”概念用于虚拟网站或产品的服务效能分析，但是当下受众占主导地位，以“主体性”（或以人为本）为核心的“用户黏性”概念或许同样适用于衡量实体的社区建设、公共文化服务空间的服务效能。不同学者针对公共文化服务的研究皆表明没有使用者参与意愿、参与持续性不长、参与频率不高的公共文化服务活动是存活率低且效能不明显的。基于参与式观察实践调研，本文试图采用“用户黏性”概念分析公共文化服务空间的服务效能问题。

一、实体空间：传统的公共文化服务空间

深圳市文化馆由成立于1980年的市群众艺术馆更名而来，隶属于市文化局。更名的意义在于文化馆服务理念的拓展延伸，深圳市的群众艺术馆与广东省其他市级区级群众艺术馆一样，职能方面从以前单一的群众文化工作拓展为综合性的文化艺术工作从而改名为文化馆。（一）物理空间：兼具艺术多样性与公共性深圳市文化馆的机构设置按照编办标准，文化馆属下有十大文艺社团。社团主要承担文化馆的对外文化交流合作、文艺下基层演出等大型文化活动。馆内还有一个加入院线的影剧场，配有先进的技术设备、音响效果佳，可以接待各种文艺团体的专业演出和学校、企业、单位的文艺演出或各种会议。物理空间可以选择在内容和形式上不断贴近用户的实际需求以提升自己的服务效能。具体做法在于加大对用户实际需求的调研力度，了解用户需要什么、喜欢什么、能够做什么。不断多元化服务的内容和形式使用户能够增加艺术品位和鉴赏能力从而在此服务空间中实有所得。与此同时，文化馆是公共文化服务展开的实际载体，在实现其形式上不能影响公共文化服务的均等性、公正性、公益性，要兼顾其本质上的公共性。（二）社会空间：以空间正义支持社会正义本文的空间正义是指空间建构时，资源的分配上应兼顾各个群体的切身利益，尊重每一位居民的基本权利，创造公平、公正的基本生活保障和公共文化服务，提供均等化的发展机会。而社会正义反映的是人们在追求利益关系特别是分配关系时呈现出正直不偏私的合理性价值理念和价值标准。在我国的经济和社会发展进程中，庞大的农民工群体是一支做出了巨大贡献的重要建设力量。然而，作为一个在乡城之际流动的特殊群体，他们承受着与乡村疏离、又难以融入城市的巨大的生存和心理压力。根据文化部1992年颁布的《群众艺术馆、文化馆管理办法》，深圳市文化馆的职能在于组织、指导群众文化艺术活动，培训业余文艺骨干及研究群众文化艺术，性质是全民所有制。文化馆除了活动的开展，还致力群众文化理论研究，编辑出版群众文化刊物，注重实践与理论的结合。此外，文化馆不遗余力地搜集、整理、保护民族民间文化艺术遗产，建立了群众文化艺术档案库。当下，外来工尤其是新生代农民工的物质生活水平已经得到逐步改善，倍显突出与迫切的是其精神文化的需求。调研显示，深圳市文化馆已经担负起组织全市群众文化工作的重任并且一直在坚持，试图在活动的组织策划方面兼具导向性、示范性、试验性、探索性。（三）组织空间：文化馆联盟创新管理模式深圳市文化馆是深圳市文化馆联盟成员之一，其他同盟深圳市下属八个区域。根据联盟创立之初制定的条例，成员馆之间可以资源共享。即每个成员单位不仅可以把特色的文化资源拿出来共享，同时也可以向联盟馆寻求补充弱势的文化资源。为了提高资源的利用率，调度方式是采购后相互交换。“文化馆联盟”凸显“总分馆制”服务模式，是全国先进的创新式探索，为组织空间的活力提供了有力支撑。面对一个馆、一个团队难以完成的任务时，联盟成员群策群力，相互交流经验教训后，协作一起完成。或许可以在文化志愿者的协助下实现开展全市级的公益讲座、展览、培训等系列性活动。目前深圳市的公共文化服务品牌文化活动，青工文体节、文博会艺术节、读书月等均由文体局牵头，文化馆联盟一起举办。

二、虚拟空间：新媒体背景下的空间拓展

在新媒体时代，文化馆的空间服务由实体空间拓展到了虚拟空间。随着信息技术的发展和应用，市民在平时日常生活中越来越依赖互联网，逐渐习惯于利用网络资源丰富自己的休闲时间。相对于文化馆传统的实体空间服务，市民倾向于网上互动的直观便捷，服务方式和内容上有了更高的文化诉求，建设虚拟空间正是传统文化馆的一种创新型服务方式。“数字文化馆”的虚拟空间让公共文化服务触手可及。馆长刘兴范解释到，传统文化馆的服务触角受时间空间限制，无法真正深入到基层百姓的日常生活中，而数字文化馆能让市民群众随时随地享受到公共文化服务。同时，数字馆在馆办期刊《文化天地》里增设专栏荟萃艺术精品，统筹呈现各联盟成员馆的品牌节目。各类文艺活动开展得如火如荼、内容和形式不断创新之余，数字馆也并未忽略文化产业的建设与发展。在公共文化理论研究板块，以专题研讨的形式从学术性的角度不断探索理论前沿。正如馆长刘兴范所提，数字文化馆的优势便在于服务便利简捷和资源整合共享。文化馆联盟以数字化服务为基础利用新媒体建立统一的数字网络信息服务平台，便于集中成员馆的讲座展览、文化活动信息等。不仅如此，线下传统的活动举办后可以上传到平台上实现供需对等，最大化利用了文化馆的资源。

三、结语

建设城市公共文化服务空间，对促进新的文化形态的产生以及新的城市交往形态的成长有重要作用，尤其对边缘人口对城市生活产生正向感受具有加大的推动作用。公共文化服务空间的用户黏性决定其服务效能的发挥水平，本文通过对个案深圳市文化馆进行研究，通过分析其物理空间格局、组织运作形态、虚拟空间拓展三个方面，发现其用户黏性决定于其相对空间和组织形态的具体运作。均等化是公共文化服务空间提高群众普及率的前提，而组织运作形态体现着决策者针对服务者、服务对象政策、资本的制定和走向。所谓相对空间是指文化馆与周围物理空间、社会组织的实际关系，它们之间的关系越紧密则越能提高空间的用户黏性，数字文化馆的建立于深圳市文化馆的意义在此。联盟使得各成员馆之间合作交流加强，信息平台的启用拉动了广大群众的积极响应，资源统筹可以发挥有限的资金成本的最大化效能。不过在新媒体时代下，随着人们的休闲娱乐活动聚集点转移到网络空间，公共文化服务亦开始由实体空间向虚拟空间进行拓展。如何在用户黏性概念的范畴中，使得公共文化服务的实体空间和虚拟空间效能都提高还有待进一步的研究。

【参考文献】

[1]汪晖，陈燕谷.文化与公共性[M].三联书店，2005.

[2]哈贝马斯.公共领域的结构转型[M].学林出版社，1999.

[3]江逐浪.中国公共文化服务事业发展中的几个内在问题[J].现代传播，2010（5）：11-14.

[4]陈竹，叶珉.什么是真正的公共空间？——西方城市公共空间理论与空间公共性的判定[J].国际城市规划，2009，24（3）：44-49.

[5]马树华.公共文化服务体系与城市文化空间拓展[J].福建论坛（人文社会科学版），2010（6）：58-61.

作者:宋词 张萍 单位:深圳大学传播学院新闻传播学