气象服务网络系统架构分析

1气象服务热线总体网络架构

中国气象局和省气象局,来管理双向通话。以上设备布署于同一个局域网内。

2气象服务热线网络设备功能分析

2.1CTI

计算机电信集成服务器,其不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体（这和传统的只处理Telephony电话系统不同）。气象服务热线CTI服务器上安装有CTI控制程序，主要负责对IVR交互模块的管理，实际工作中是由这台服务器的CTI控制模块做出指令，由IVR服务器中的交互模块来负责执行。主要功能有：IVR流程的设定，语音控制，提示音的制作及管理，IVR流程规划管理，数据查询及统计等功能的设置及应用等。提供语音转换接口，经CTI控制程序管理，可以自动、定时的转换语音，对用户拨打流程进行控制。

2.2IVR(InteractiveVoiceResponse)Server

IVRServer–是交互式语音应答系统服务器，它使大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工座席的效率，可以生成许多自动声讯节目。其负责与运营商相连接，提供开放的TCP/IP连接与外部的应用程序相通信，完成外部的数据访问和用户化的应用。气象服务热线IVR服务器安装有CT“I呼叫中心”程序，除呼叫排队功能外，其他主要功能还具有：(1)自动应答。客户来电时，可自动接听电话并播放预录的提示语，引导用户按顺序输入号码以及选择要查询的项目。(2)检测按键。检测并识别用户按键输入的DTMF（双音多频）信号，实现在语音播放中可随时输入选择。任一语音节点自动语音与人工接听相互转换，用户在听取每一个自动语音内容后，均可再选择人工接听。(3)数字转语音功能。IVR系统能播放预先录制的提示文字及查询数据库后的相关数字，自动组合播放，且数字部分能依照数字类别播放。(4)自动回拨电话。解决因人工接听占线而无法咨询和投诉的用户。当用户排队时，系统自动语音提示用户可以继续排队、可以留言、也可以留下电话号码等待系统回拨。系统定时检测是否有需要回拨的电话。回拨成功后系统根据设置进入自动语音或者人工服务。气象服务热线系统IVR服务器，是与用户进行语音交互的核心，其按照CTI控制模块制定的树型流程来指定用户的拨打过程，同时给用户播放由CTI控制模块制作的提示音，可以说CTI控制模块是一个管理者而IVR服务模块是一个执行者。

2.3300E交换机设备

300E-模拟信号转数字信号交换机，它提供VOIP、E1、模拟线路（FXO和FXS）四种接口。E1支持多种信令，实现与PSTN或PBX之间的呼叫控制。VoIP方面使用标准的SIP协议，可同其它交换设备进行软交换。

2.4MG800多媒体网关设备

MG800多媒体网关设备位于公用交换电话网（PSTN）与IP网的接口，实现中国气象局与各省的网络连接。它是把各种形式的网络电话终端设备通过网络汇接，然后从运营商E1专线出去的设备，也是将远端新增的中继通过互联网接入到集中业务平台的设备。主要功能为实现PCM语音信号与IP分组包的转换，完成语音信号的编解码，以及回声消除等主要功能。

2.5中国气象局SIP(SessionInitiationProtocol)Server

中国气象局SIPSERVER，在整个气象热线网络体系中起到“管理中心”的作用。其提供两方呼叫控制功能和多方呼叫控制功能，内部集成了SIP服务、注册服务、媒体中继服务等。在热线网络架构中主要起到把标准的SIP客户端在拥有用户账号的前提下注册到SIP-SERVER，并使其能互相通信。其包含有域中所有用户的位置的数据库，在SIP通信中，负责检索对方的IP地址和其他相关信息，并充许经过汪册认证的客户端进行对话。

2.6人工坐席

坐席人员配备专用机器，完成人工坐席的功能。是呼叫中心平台与用户之间进行直接交流的平台，根据组成不同，可分为本地坐席和远端坐席，通过坐席平台可实现用户的业务咨询、投诉建议、重大灾情信息的上报等。

2.7WEB服务器（数据服务器）

中国气象局安装有B/S平台运行环境，存放B/S平台运行的相关数据。省级数据服务器存放语音文件和文本文件等，并定时把对应的工单信息上传到中国气象局数务服务器中，完成全网资料收集和存放。3省级平台受理热线咨询时网络通信流程分析受理热线咨询时数据通信流程如图1：用户用手机和固定电话拨打“400-6000-121”后，信号（PSTN）经过电信基础运营商的400电话系统中心，进入电话拨打时在所在地省级声讯平台数据网，然后IVR应用模块对来电进行排队，播放由CTI控制模块制作提示音，给用户做出对应咨询语音导航，在线留言，接收传真等，在用户选择相应操作后，数据流主要分两种流程：一是“服务咨询”类（例如，CTI合成语音为按1键时），这类服务需要省气象局人工坐席参与，人工坐席把自主解答在省内处理的，数据通信流程仅是事后把工单文件及其相应声音文件转送至中国气象局数据服务器；需外省远程坐席处理的，人工坐席操作选择通过本省IVR服务器流转至外省处理。中间各省气象局声讯服务平台都注册到中国气象局SIP服务器通信获取许可。二是“建议（投诉）”类（例如CTI合成语音为按2键）以及“中国天气网客服”（CTI合成语音为按3键）等，省气象局坐席不参与工作，用户语音经设备两次转换和由CTI服务器对拨打流程进行控制，由IVR服务器执行传送至中国气象局声讯平台处理。

3气象服务热线网络架构特性

中国气象局通过分布式部署与多媒体网关等量通道的IP-IVR系统，且链路间通过了中央数据库验证身份，使各省气象局的呼叫从网关出来后在本地就地收集验证身份信息，减少VOIP占用长途链路，降低了呼叫成本；通过300E等部件将传统交换机的功能模块分离成为独立的网络部件，部件间的协议接口基于相应的标准，实现了与其他设备间的软交换；热线管理可自行配置和定义自己的业务受理流程，实现“业务与控制分离，呼叫与承载分离”；各个本地PSTN网络的用户以及直接连接到IP网络的用户与合成的标准话务资源都统一连接在IP网络上，可以在最低成本的基础上最大效率地为客户服务，目前，全国所有气象热线话务资源实际上已经变成一个全国性大网络，故现有热线网络和话务资源都可以被调配为客户服务，包括移动终端的专家座席．

4做好热线网络维护，保障业务安全稳定运行

目前气象服务热线业务量逐渐增加、社会影响面日益扩大，如何保障热线系统良好运行状态，笔者在网络维护方面有以下建议：(1)坐席人员应参与到维护中来。实际工作中，借助热线前台软件进行服务的是坐席值班员，坐席人员只关注坐席应用软件是不够的，还应通过了解热线网络结构、CTI和IVR服务器软件（如中继错误提示）等，来监控整个系统状态，才能保障热线工作顺利开展。(2)内网主要设备存放硬件环境应保持稳定可靠。常见故障中网线、IVR自环线连接不稳以及块卡松动具多（这也是故障排查的首要检查点），因此设备存放位置应不常移动，不能受到震动，其他用电、环境温度等应符合服务器机房环境标准要求。(3)应有防火墙等安全设置考虑。目前在气象服务热线网络中存在多台服务器、坐席机等设备，存在多个IP地址，因流转、上传数据等需要通过Internet，应当有外网或内部数据流的防护措施，如在防火墙中建立的安全规则，对内只允许特定地址和端口号访问服务器，对外只允许从特定端口进行通信等。

5结语

气象服务热线是一种基于IP-PBX的VOIP网络系统，已形成真正意义上的“呼叫中心”（CallCeter）。其利用科学的技术手段实现了省份间或国家与省级间的远距离协作，整体提高了气象部门受理公众咨询、建议（投诉），了解需求的办事效率，我们需要了解其网络架构来保障其稳定运行，并挖掘出这种资源的更多价值。

本文作者:向立莉刘翔工作单位:湖北省气象服务中心