气象服务热线的设计与实践

用户使用呼叫中心系统功能，拨入热线服务号码之后，通过CTI控制系统的树形结构图，将不同的按键操作分属到不同的坐席服务内容上去，例如拨1键进入业务咨询，拨2键进入投诉建议等等，用户根据自己的需要拨完键之后，系统的自动排队功能会将对应的操作转到该功能的坐席上，与客服人员进行通话。

工单管理工单管理是人工坐席系统中很重要的一个环节，所有人工坐席的工作过程和结果都要记录到工单中，通过工单的内容可以很方便的了解到人工坐席的工作情况与效率。坐席管理坐席管理主要可以分成几个主要功能，一是对坐席人员的权限进行设置，二是对远程坐席及分支坐席进行开设与管理坐席事后管理客户满意度调查功能，当坐席人员与用户通话结束后，坐席人员将用户跳转到满意度评价信箱，等待用户给坐席人员进行服务评价，评价分三种，一种是满意，一种是一般，一种是不满意。管理人员可以通过相应的查询系统来查看和导出每个坐席的评价信息。坐席状态查询坐席状态可分为本地坐席状态和远程坐席状态，通过本功能坐席人员和系统维护人员可以方便的查看到每个坐席组群中坐席的当前状态，包括是否在线，工作状态，如正在通话，会显示通话过程的一些参数等。坐席录音管理功能坐席双向录音功能，坐席人员在通话的过程中，系统可以将通话过程录制后保存到录音文件中，坐席人员可以对这些录音文件进行查找、播放、导出等操作。

坐席数据统计及输出统计输出功能帮助用户统计和分析出坐席人员的工作效率及服务状态，通过有效合理的统计分析，可以方便的查询出坐席人员的工作时长，服务质量、工作效率等，可以查询的内容有：坐席全天工作情况列表、坐席服务记录情况列表、坐席好评度列表、坐席呼叫比率列表等查询。所有查询结果以列表形式显示，同时可以将查询到的结果导出到数据库、文本、表格等文件。气象服务热线系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。全国各地的固定电话、移动电话和小灵通都可以随时随地拨打电话（免长话费），及时对气象服务的意见、建议以及合作等信息反馈到气象服务热线，从而构架气象部门和社会公众的沟通桥梁，更好地满足社会公众的气象服务需求。通过该平台架起社会公众和气象部门对话的桥梁，形成气象信息面向公众服务的重要互动窗口，为气象服务质量迈上新的台阶起到不可或缺的作用。

本文作者：张立莉翟雅静高超越肖春光夏宇宁工作单位：内蒙古气象服务中心