老旧小区物业服务转型升级路径分析

一、老旧住宅小区物业管理服务现状分析

上海现有物业服务企业2625家，管理居住房屋建筑面积5.39亿平方米，物业管理覆盖率达到96.25%，从业人员逾40万。其中售后公房建筑面积9720万平方米，分布在4500多个住宅小区，共有居民180万户。随着上海物业管理行业的迅速发展，物业服务企业不断增加，服务内涵得到拓展，产业面积日益扩大，在企业规模、竞争能力、管理水平和社会影响等方面有了长足进步，但在老旧小区物业管理中还存在着不少困难和问题。

（一）成本逐年递增，企业举步维艰

上海职工最低工资从1993年的210元调至2015年的2020元，年均涨幅达到12.02%，让原本就捉襟见肘的物业服务企业举步维艰。据调查，浦东一家拥有194名保洁保安人员、管理着52万平方米售后公房的物业服务企业，由于今年最低工资调整，全年工资较上年多支出46.56万元，加上社保缴纳基数增加55万元，全年多支出费用101.56万元。而从今年9月开始，本市售后公房维修资金不再列支物业服务相关费用，这就意味着原由维修资金分担的费用改由企业自行承担。同样以上述企业为例，预计9-12月份，企业管理所辖的售后公房，需要支出费用52万元。两者相加，该企业今年将比去年多支出费用153.56万元。

（二）标准偏离市场，收费入不敷出

上海职工最低工资逐年增长、水电煤气价格多次调高、企业管理费用不断上升，而物业管理费却维持在较低水平上。调查发现，在一个拥有2000户居民、建筑面积10万平方米的住宅小区，根据规定配置小区经理、收租员、接待人员各一人，全年工资、奖金、加班、福利、津贴、“四金”等费用为20万元；保洁保安人员20人，工资、津贴、节日加班等费用70万元；全年办公费支出为1.15万元；分摊管理人员费用5.1万元，该小区全年正常开支为96.25万元。如果按照平均每平方米0.8元、收缴率74%计算，该小区全年物业管理费收入为71.04万元，全年亏损25.21万元。而居民出租售后公房的租金则达到数千元，与企业的经营窘况形成鲜明的反差。

（三）经营严重亏损，服务质量下降

上海市物业管理行业协会的数据显示，参与调查的95家企业中，亏损企业由2011年的21家递增到2012年的24家。浦房集团7家物业服务企业2012年主营业务亏损达到1835万元。据统计，2011－2012年，浦东物业服务企业受困于经营亏损，抛盘小区达到201个，占全区老旧小区总数的8%。企业利润空间缩小，要靠较低收入来调动物业人员积极性，留住业务骨干，确实有点力不从心。据对上海584家物业服务企业的抽样调查，月收入低于4000元的从业人员占了86.68%。本市一集团由于近年来经济效益不佳而“跳槽”的物业管理骨干达到二十余人。企业经营亏损，直接导致物业服务质量下降，引发居民不满，又令物业费收缴率逐年下降。据统计，全市物业费收缴率从2008年的80%下降到2012年的74%。以上海售后公房平均每平方米每月物业管理费0.8元、建筑面积9720万平方米、收缴率74%估算，居民年欠费高达2.43亿元。

二、老旧小区物业服务转型升级难点研究

（一）物业服务创新能力有待提升

调整售后公房物业收费标准的本意，是理顺物业收费与服务质量之间的关系，增强物业人员市场意识，调动物业人员积极性，促使其管理服务水平提高。但长期以来行政性、福利型物业管理模式下形成的思维定式和陈旧的经营观念束缚了物业人员手脚，加上管理体制、经营机制、服务水平等方面的原因，物业人员缺乏危机感和创新动力，未能达到通过收费调整来改善服务水平的目的。《浦东老旧小区物业达标补贴实践及完善路径研究》课题组的调查显示，52.2%的受访者认为售后公房物业收费标准调整后，老旧小区物业服务水平没有明显改善。

（二）专业人才短缺，竞争能力不强

随着上海物业管理行业的发展，培养了一批经营管理和工程技术人才，人才集聚效应得到初步显现。但总体而言，从业人员年龄趋于老化、专业结构不尽合理、经营人才短缺、维修力量薄弱、后备干部数量不足，难以适应物业管理市场化需要。不少企业规模小，专业化程度低，从业人员缺少系统培训，服务技能较弱，企业竞争力不强，尚未建立优胜劣汰的市场机制，经营和拓展能力受到限制，致使企业发展后劲不足，影响了企业的可持续发展。

（三）依赖政府补贴无助企业发展

物业收费与市场脱节，不少企业经营陷入困境。浦东、徐汇、杨浦、闸北等区尝试对老旧小区实行达标补贴，缓解了企业经营状况和物业管理矛盾，居民满意度得到提升。据《浦东老旧小区物业达标补贴实践及完善路径研究》课题组调查，在1361份问卷中，对物业管理现状感到满意和基本满意的占到91.3%。老旧小区物业达标补贴，是基于服务收费和成本支出不相匹配而实行的过渡性临时补贴。但从长远看，它不利于企业发展，会助长企业和从业人员依赖心理，让企业产生“旱涝保收”思想，缺乏生存危机感和紧迫感。企业一旦亏损，首先想到的是要求政府增加补贴，而不是找市场解决难题。在市场经济条件下，原本存在于业主和企业之间的矛盾，变成了政府与企业之间的博弈，与市场渐行渐远，无法从根本上改变收费标准低、物业服务差、业主拒交费、企业抛盘等矛盾和问题，既不利于增强企业经营服务意识，也妨碍了老旧小区物业管理的市场化。

（四）市场经营社会管理难以结合

如何在老旧小区物业中融入市场化管理，这是物业服务转型升级需要解决的难题之一。如果不能很好地将老旧小区物业管理和市场经营有机结合，同步解决物业服务和市场经营矛盾，光靠收费调整、政府补贴、税收减免，会使企业和从业人员服务意识淡薄、市场观念缺失、竞争能力下降，很难走出一条运用市场机制实行社会化物业管理新路，无法从根本上扭转企业经营窘境。要实现市场经营与社会管理结合，必须采用市场招投标、政府购买服务成果等形式，倒逼企业转变经营方式，逐步走向市场。只有这样，才能破解物业服务和市场经营难题。

三、老旧小区物业服务转型升级路径对策

（一）加快培养物业转型升级所需人才

要着眼于企业长远发展，加快培养适应市场的经营管理人才，提升从业人员业务素质和思想素养；通过市场招聘、企业自培等途径，培育高素质物业招投标、项目经理、市场经营等企业急需人才；推行干部竞聘上岗机制，让更多紧缺人才在竞争中脱颖而出；完善后备人才培养、实践锻炼、岗位竞争、激励创新机制，对紧缺人才素质要求、选拔程序、带教方式、考核办法、提拔途径等作出规定，将企业发展和其人生价值实现结合起来；不断优化企业人才结构，打造一支适应市场发展、业务技术过硬、综合素质好、相对稳定的经营管理团队。

（二）运用市场机制实施老旧小区管理

可由房管部门、街镇、业委会和物业服务企业共同出资，建立老旧小区物业服务专项资金，按照“封闭运作、物业管理中心监管、政府部门审计”的模式运行，用于奖励为老旧小区经营服务作出贡献的企业和从业人员；以政府出资购买物业服务成果、出租经营性房屋、开展有偿服务等形式，鼓励企业运用市场机制实行社会化服务，保证从事老旧小区物业管理的企业有一定盈利；吸纳社会资金，设立老旧小区物业经营创新资金，鼓励企业创新盈利模式，面向市场寻求发展，探索运用市场机制实行老旧小区物业管理新路。

（三）建立与市场经济适应的经营机制

面对潜在的老旧小区物业管理市场，物业企业要励精图志、夯实基础，汲取万科、上实、东湖、上房、仙霞等沪上物业服务企业的先进理念和管理方法，努力培育强有力的竞争团队，打造有文化特色、地域特征的老旧小区物业服务品牌，建立与市场机制相适应的经营管理机制。在此基础上，发挥企业自身优势，有效整合内部和社会资源，提升核心竞争力和市场盈利能力，抓住物业延伸服务可能带来的商机，推动产业结构调整，拓展市场参与竞争，为老旧小区物业服务转型升级培育更多的经济增长点。

（四）政府购买服务成果，给予财税优惠

要解决目前老旧小区物业管理资金短缺、企业经营亏损的难题，短期内可由政府部门按照市场规则实施公开招投标，以出资购买老旧小区物业服务成果的形式，对管理老旧小区的企业实施经营服务补贴，之后可进一步扩大住房公积金使用范围，鼓励更多居民用公积金缴纳物业管理费。考虑到物业企业规模不大、经营状况不佳、与民生密切相关，可对管理老旧小区的企业实施简易计税方法，与交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业等行业一样享受3%的税率；对企业上缴的所得税实施“先征后返”，对考核业绩优秀的企业给予专项补贴和奖励。

（五）延伸物业服务，创建社区商业模式

1.积极推进居家养老服务。到2015年末，上海户籍60岁以上的老年人口将超过430万，不少老旧小区独居老人已占到六成。为此，物业服务企业可整合社区文化、教物业管理育、医疗、家政、保安、保洁、绿化等资源，探索“家庭式”居家养老服务新模式，即依托社区力量，以家庭为核心，由政府或个人购买服务，企业提供包含房屋维修、生活护理、餐饮配送、家政服务、精神慰藉等内容的“家庭式”居家养老服务。

2.试行物业代行收费职能。小区内水电、煤气、电信、邮电、物业等收费项目繁多，居民每月要多次往返银行、邮电、超市、电信等部门，缴费项目多、手续烦、等候时间长，居民深感不便。政府部门应将实现社区缴费一体化列入便民实事项目，由物业服务企业代行小区收费职能，逐步实行小区各类费用收缴一门式和电子化，并向连锁化、联盟化、集成化方向发展。

3.推出房屋经纪咨询业务。物业服务企业对小区房屋和配套设施设备相对较熟悉，了解房屋管理使用情况和市场价格，而居民对物业人员又较为信任，因而可组建房屋评估队伍，为居民买卖房屋提供咨询服务，推出房屋经租服务，承接业主和企业委托的房屋经营管理业务，并为居民转让房屋的抵押贷款、手续办理等提供专项服务。

4.开展网络通信维修服务。网络通信、有线电视的家庭普及率已近百分之百，随之而来的是故障维修跟不上，居民时有怨言。物业服务企业可与网络通信、有线电视等部门开展合作，由网络通信、有线电视等部门对维修工进行业务培训，授权物业服务企业在小区设立应急维修点，对网络通信、有线电视设施的急修故障实行24小时服务。

5.打造小区物业服务平台。伴随着物流业的发展，送水工、快递员、餐饮配送、产品促销、市场推广人员等频繁进入小区，有时居民家中无人，也给送水工、快递员、产品促销人员和居民带来不便。物业服务企业可以拓展快递收件、上门送水、代送牛奶、报纸、餐饮配送等延伸服务。还可尝试在小区放置自动售货机、银行柜员机，引入农业合作社进小区销售平价新鲜蔬菜，设立实体或网络微型家用品超市，打造社区物业服务平台。

6.创新社区商业服务模式。物业服务企业要依托客户资源、设施设备维护、供应商渠道、小区广告推广等优势，有效整合物业服务链，使之产生聚合与规模效应。运用网络技术和物业服务信息资源，打通线上线下客户需求和服务链，构建社区OTO商业服务模式，开设家政养老、医疗卫生、家装维修、文化教育、旅游培训等服务项目，利用互联网为社区居民提供物业延伸服务。改变传统的物业经营方式，创新老旧小区服务手段，加快建立适应市场的社区电子商务平台，增加企业盈利能力,全面推动老旧小区物业服务转型升级。

作者:吴鸿根 单位:上海浦东房地产集团研究