目视管理在物业的作用探究

本文作者：杨志工作单位：广东农工商职业技术学院

目视管理视觉信号手段

文字、图表、影像、色彩、意义符号等是目视管理的视觉信号，这些目视管理视觉信号通常会与表达它们的各种载体形式(如图板、灯具、表单、多媒体等)组合在一起，构成各种各样的视觉信号手段形式。视觉信号手段具有管理指引、安全警示、教育、宣传、展示、标示等功能作用。“红灯停，绿灯行”就是视觉信号手段运用并发挥作用的典范。道路交通管理运用了“红绿灯”这一视觉信号手段来协助管理，如果所有的车辆、行人都能遵守交通红绿灯的引导，就可以减少交通警察的使用量和减少交通事故的发生。所以说，视觉信号手段是一种可以协助管理的有益手段，借助该手段进行管理是各级各类管理者必须重视的课题，企业包括物业服务企业应重视其在企业管理与服务中的运用。下面结合物业服务领域应用与实施目视管理的情况探讨和研究视觉信号的表征意义。(一)目视管理视觉信号的表征意义1．文字这种信号形式的表征意义由其文字内容涵义表达，如“小心碰头”“禁用明火”等。在物业服务行业，会场座位可以用文字铭牌标注人员姓名、职位、座号等明示加以管理，以防造成混乱而坐错位置;业户手册可以通过文字对手册内容加以阐述让业户了解到相应的小区管理守则。2．图表这种信号形式的表征意义由其图表形象、图表象征涵义、内含文字数据表达，如一支香烟上覆盖一条斜线的图片具有此地禁止吸烟的象征涵义，而物业区域功能分区示意图，就是通过建筑物、道路等平面图型象征意义与相关标注来帮助不熟悉物业区域环境的人自助定位或寻找行走路径的。3．影像这种信号形式的表征意义是通过影像的象征意义与内容描述表达。如小区入伙投影画面与内容讲解等影像可以让刚入伙的小区业户对入伙流程及如何办理手续有更清晰的了解与认识。4．色彩这种信号形式的表征意义是通过各种特定色彩信号的指定涵义表达。特定的色彩有其指定的涵义，如热水器的红灯亮了，表示水正在加热，绿灯亮了则表示热水已开，可以饮用。这些色彩可以通过电光显色、物品着色、粘贴专业色彩胶带或涂抹色彩油漆来实现。目视提示标识的色彩一般常用的有红、黄、绿、蓝、白、黑等6种。(1)红色红色作为目视提示标识色彩，是利用率较高的色彩，它一般常用作为警告、危险、禁止、防火等标识用色，主要用于标识防火的、禁止的、高度危险的环境与场所，作为有危险、告急或须立即采取行动的警示。诸如交通禁行标志、消防设备标志、危险警示灯、防火警示、火灾报警器、紧急停止限动开关等的标识。人们在一些场合或物品上看到红色标识，时常不必仔细看内容，即能得知其警告危险之意。为了衬托红色，使之醒目，一般常以白色作为底色。(2)黄色黄色作为目视提示标识色彩，常用来警告存在潜在危险或提醒注意，预先防备，用于标示有冲撞、坠落、摔倒等危险发生可能的地方，诸如交通黄色显示灯、道路交通路面禁行标志、禁止停车的黄线区域斑马线、防护栏杆、脚手架、吊篮及警告信号旗等。为了衬托黄色，多以黑色为底色，或画成条纹以带给人们更有视觉冲击力的视觉效果。此外，黄橙色表示存在着潜在的较高危险，为警戒色。(3)蓝色蓝色象征清新、宁静、庄重、安祥与洁净，同时也标识为应注意的轻度危险的意义。例如电线的零线一般标示为蓝色。(4)绿色绿色表示环保、安全、卫生、平静、舒适、正常或允许通行、进行的意思。在楼道口，通常会发现紧急出入口的“安全出口”、通行、火警逃生路线指示、安全信号旗等的标志，均标为绿色。(5)白色白色是一种经过个性强化了的“无色彩”，也就是纯色，它是纯洁无瑕的象征，表示为明亮的、凉爽的、高尚的、纯洁、清洁的基本色。在物业服务企业活动中，白色也是比较常见的颜色，它主要用于方向标志的箭头和各种标志文字上，如用于通路方向指示、有必要整顿、清洁的场所。此外，为使红、绿、蓝、黑色彩醒目，一般用它作为辅助色(6)黑色黑色象征死亡、凶兆、灾难，是西方文化中的基本禁忌色，体现了西方人精神上的摈弃和厌恶。黑色常用于禁行方向标志的箭头、注意标志的条纹、危险标志的文字等。黑白相间的颜色在地面可以标识为需保持通畅的区域。在色彩运用上，还可以根据需要运用橙色、红紫色、灰色等作为补充色彩来进行色彩的管理。5．意义符号这种信号形式的表征意义是通过意义符号指定的象征意义来传达的。如“WC”符号是洗手间标志，“HR”符号是消防器材标志。为了便于开展管理，以上各种视觉信号形式有时会根据实际情况需要而合并使用。如“”是通过意义符号与文字来共同提醒防止触电的。目视管理的视觉信号从扩大意义上来说还可以通过实物活用的场所指定、实物指定、数量指定、包装指定、帐票指定信号与替代目视的音响(听觉)指定、触觉指定、嗅觉指定、味觉指定信号来实现。这一点对物业服务具有特殊、实用的意义，如对物业区域的场所、设施指定一个外观的标准，按此标准进行物业服务标准的检查评价，可以促进物业外观状态的完好如新;而对于物业管理区域的盲人等特殊业户，有相应的音响(听觉)指定、触觉指定信号来替代目视指定信号，可以给这些特殊业户的生活和工作带来便利。(二)目视管理视觉信号手段的功能分类认识了解目视管理视觉信号手段的功能作用，有助于对它们自觉地加以运用。视觉信号手段一般有以下的功能分类:引导类:用于指示引导人们行为的，告诉人们“物品放在哪”“应该怎样做”。如路标转弯、限速标志、火灾逃生出口、可回收垃圾、工作流程图标识等。确认类:用于确认事物性质、状态的，告诉人们“此人是谁”“物品是什么”“这是什么场所”“这是什么状态”等。如人员胸章、臂章、企业文件文档存放分类标识、洗手间性别标识、电梯运行状态标识等。说明类:用于说明发生情况的，告诉人们“发生了什么情况”“出现了什么问题”。如正在清扫、正在施工标识等。劝喻提示(警示)类:用于提示相关事项，警示有安全危险，以引发人们关注的，告诉人们“应留意的事项”“物品、场所有无危险，危险程度如何”“应该注意、禁止什么”。如有电提醒、禁止喧哗提醒、禁止停留、下雨路滑，小心行走、禁止高空抛物等视觉标识等。例如在通透明亮的玻璃门上加上一些颜色彩条加以提示，可以引起过往行人的警觉，防止与门相撞。通告宣传类:用于通告宣传的，告诉人们“政策、法规、条例、事务等事项”。如“小区物业服务费收支帐”公开栏、“小区禁止饲养宠物的规定”公告等。简化类(也即傻瓜化类):用于复杂结构、流程作业操作环境(界面)简化，进行可视化描述(用清晰直观的标识在操作设备上与环境中加以系统地标识提示，使之一看就懂，一目了然)的，告诉人们“如何简化操作”“如何自主操作与管理”。如智能化电子设备操作的可视指引等。视觉形象识别类:用于企业、机构等视觉形象识别，传达指定文化形象意义的。如企业、服务中心的徽志、loge、统一标志与色彩的工服等。

目视管理在物业服务领域应用的分析

(一)物业服务目视管理的特点目视管理的特点是以公开化、透明化、简约化为原则，以视觉信号显示为手段来表达管理者的要求和意图，辅助管理，借以推行自主管理和自我控制。由于视觉信号显示的公开化、透明化和简约化，因此，无论是谁都能根据视觉信号显示的意义指定迅速地做出管理判断，方便快捷，精确有效，发挥良好的管理效能。(二)物业服务目视管理的种类按管理的对象可分为人员管理、物品管理、设备管理、品质管理、环境管理和作业(办公)管理等。按管理的工作领域可分为保安管理、清洁管理、绿化管理、客服管理等。按管理的目的性有安全管理、信息管理、教育管理、制度规程管理等。按管理的性质有流程管理、行为管理、状态管理与成果管理等。(三)目视管理在物业服务领域应用的分析在物业服务领域，应该说，目视管理应用的范围很广、种类很多、具体内容复杂，下面主要是通过列举的方法来谈谈其应用。1．环境管理环境管理是物业服务的重要组成部分，环境管理搞的好不好，也决定着物业服务的好不好。而环境管理在物业服务中牵涉到诸多方面的内容，仅靠人员直接管理的方式是不够的，必须借助于目视管理手段来进行，通过目视管理手段提醒、提示人们适应环境，关爱环境，保护环境。目视管理在环境管理中一般有如下的应用。(1)清洁在环境清洁方面，可以通过目视管理手段提高人们的卫生清洁的自觉性，指引清洁活动，减少卫生清洁的工作量，提高环境卫生的水平。如垃圾箱上标注有“可回收垃圾”和“不可回收垃圾”，可减少环境的污染，节省垃圾清理的工作量与费用开支;“勿丢垃圾，保持清洁卫生”，“来也匆匆，去也冲冲”等的提示，都可取到管理规劝无处不在的效果;(2)绿化在环境绿化方面，通过目视管理手段提高人们爱护绿化、保护自然环境的自觉性。“花草娇嫩，脚下留情”“请勿采摘花草”等的提示，就如一个稻草人在尽职地守护着稻田，驱赶来犯的禽鸟一般。2．安全管理在安全管理方面，通过目视管理手段提高人们的安全防范意识，遵守安全管理规定，引导人们紧急避险。如物业区域内的车辆路标指示牌，反射镜，“路障雪糕筒”，“小心路滑”的警示牌，安全管理的温馨小提示板、小标语，消火栓、消火器、火灾报警器标识，逃生通道显示灯等，实行警示引导，在物业安全管理中扮演着“无声警察”的作用。3．物品、设备管理对物品、设备，运用目视管理手段进行标识，可以很好地对物品、设备进行分类管理与目视操作管理。如在竖立运转的大风扇外壳加上细小的颜色飘带作为标记，可以减少人们因误判而导致触碰受伤的比例。4．现场标识通过目视管理手段标识现场，可以让人们对物业现场状况有准确清晰的认识和了解，减少行为的失误与无效重复，提高现场工作与活动效率。物业的平面示意图、区域线、提醒牌、告示板、洗手间性别图像显示等都起到这样的功能效果。如上海世博园区实行了园区总体概况的图表化、公开化和地图化，游客可以根据自己的喜好来选择游览的场馆和路线［1］。5．行为指引在行为管理方面，通过目视管理手段可以发挥行为指引的功能作用。在目视看板上写明物业服务工作的内容、服务的标准、担任者、工作场所、时间要求和具体的方法，可以正确引导工作行为，有利于物业服务更加高效率的进行。如入伙服务流程写在提示板上，可指导人们按照此流程按部就班地开展入伙的手续办理，从而井然有序。又如上海世博园区将售票服务、服务站、餐饮、出入口、停车场、预约机等用标准化、统一化、浅显易懂的信息标识展板显示，使游客一目了然，方便游览。［1］6．宣传通告在宣传通告方面，通过目视管理手段可以起到宣传通告的功能作用。无论是公告板上的规章制度或通知，还是物业收支明细表，都能让业户能够知晓相关信息，得到应有的知识传播与教育，在很大程度上可以避免不应出现的问题和纠纷。目视管理目前在物业服务领域中的应用，有一定的基础和应用成果，但众多的物业服务企业在应用方面的自觉性还不够强，被动式的模仿多，系统性应用少，应用领域往往局限在一些传统项目领域，如路标路牌、消防设施与逃生标识、宣传通告、建筑物与场所铭牌等，而在物品、设备、服务品质管理、管理引导、沟通感情、业务流程指引等方面的应用薄弱，在实际应用中的创新不多。目视管理能给物业服务带来良好的服务品质和效益成果是不容质疑的，物业服务企业应加强对目视管理理论知识的研究，发挥其对实践的促进指导作用，强化目视管理在物业服务中的应用，以求服务上层次，管理出效益，取得更为骄人的成绩。

物业服务目视管理开展的要求

物业服务目视管理开展的基本要求是:视觉显示信息应实行标准化、形象化;能公开的信息应尽可能通过视觉信号手段做到公开;要防止形式主义，要从实际出发，有重点、有计划地逐步展开，在这个过程中，应做到的基本要求是:统一、简约、鲜明、实用、严格。统一，即目视管理要实行标准化，消除五花八门的杂乱现象。简约，即各种视觉显示信号应易懂，一目了然。鲜明，即各种视觉显示信号要清晰，位置适宜，现场人员都能看得见、看得清。实用，即不摆花架子，少花钱、多办事，讲究实效。严格，即现场所有人员都必须严格遵守和执行有关规定，有错必纠，赏罚分明。［2］物业服务目视管理在物业服务企业实施5S(整理、整顿、清扫、清洁、修养)活动的基础上去开展，会更为顺畅有效。目视管理是靠人来落实的，在具体运行之前，应做到教育先行，让每位员工甚至业户都能清楚了解目视管理的意义和作用，对物业服务的整个目视管理视觉信号系统都有一定的认识和了解，目视管理的开展才能更为顺畅，配之以PDCA循环加以推进，将更为深入有效。四、结语目视管理可以应用在物业服务的环境、设备、物品、业务活动和人员的管理上。通过目视管理，可以使物业区域的环境更加安全、美好和温馨;物品设备管控更为有序;人员活动更有效率。因此，物业服务企业人员应善于使用目视管理的可视化工具来开展物业服务，从而有效利用企业资源，节约成本，获取良好的服务效益、经济效益和社会效益。