中石化软实力建设探索

本文作者：黄学红工作单位：中石化化工销售有限公司华中分公司

化工销售有限公司是中国石化旗下全面负责除油品以外的石化产品的资源统筹、市场营销、产品销售、客户服务以及中国石化所属企业相关化工原料的采购和供应工作的专业公司，是国内最大的石化产品供应商。近年来，化工销售面对绝大多数石化产品由“卖方市场”转为“买方市场”，市场竞争越来越激烈的新形势，为了实现公司战略目标，除了要求化工销售必须加快营销业务发展，在竞争激烈的化工产品市场学会与狼共舞，用进攻的态势努力拓展市场空间，做大经营总量之外，还必须缩小与国外发达石化企业在资金、技术、管理、服务等方面的差距，树立现代营销服务理念，规范营销礼仪，培育并养成具有化工销售特色的服务文化，提升公司服务软实力。

软实力的可操作性途径。服务软实力的建设是一个循序渐进的过程，要结合企业的实际情况，找到一种操作性强的现实途径。化工销售有限公司根据自身发展需要，选择将培育服务理念、规范营销礼仪作为提升公司服务软实力的两项重要措施，进行了积极的探索和有益的尝试。一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是应对市场竞争树立化销品牌的需要。当今世界，品牌的影响力越来越大，拥有良好口碑、品牌公认度高的企业在激励的市场竞争中往往能够赢得先机，争取主动。那么，我们必须始终坚持中国石化“竞争、开放、规范、严谨、诚信”的经营理念，适应现代企业制度和市场竞争的要求，培育自己独特的经营服务理念，规范营销礼仪，打造特有的化工销售品牌。另一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是加强公司内部建设的需要。化工销售作为中国石化在2005年才组建的年轻公司，7年来，尽管公司在统一品牌策略，加快文化融合，提升中国石化化工产品的竞争力和市场影响力等方面取得了长足进步，但仍需要化工销售继续加强职工思想教育，用先进的营销服务理念占领职工思想舆论的高地，用规范的营销礼仪统一职工的行为，逐步形成化工销售统一的文化，树立良好的企业形象。

根据集团公司对化工销售的发展战略目标，化工销售要建立化工销售服务理念体系，构建规范的营销礼仪标准，探索并不断完善理念培育和礼仪规范长效机制，规范营销礼仪，提升化工销售服务软实力。公司在2009年上半年结合学习实践科学发展观活动，在全体职工中开展了“征集现代营销服务理念”活动。广大职工表现十分踊跃，提出现代营销服务理念或口号1018条。经过进一步的整理、归纳和提炼，形成了包括公司“服务内容”、“服务宗旨”、“核心理念”、“服务标准”、“服务行为”和“基本口号”在内的化工销售基本服务理念。这里将公司的基本服务理念作具体的阐述。服务内容：服务企业、服务客户、服务职工、服务社会。作为连接企业、客户、职工和社会的纽带，化工销售必须搞好对四者的服务，这也是实现自身发展的需要。服务宗旨：为企业提升价值，助客户更加成功，与职工共同成长，促社会和谐发展。化工销售作为中国石化产品和利润链上的重要环节，销售的产品主要来自生产企业，企业的产品通过化工销售实现价值，而生产企业是中国石化事实上的利润中心，因此化工销售必须把通过销售产品为企业提升价值作为自身的基本使命和核心任务。核心理念：诚信赢得市场，服务提升价值。诚信经营是企业生存的基础，一个企业信用不好，将会在无情的市场竞争中被淘汰出局，这是社会发展的必然规律。作为销售企业从长远出发，只有坚持把保证质量和满足客户要求放在第一位，及时对客户的需求作出快速反应，实现以客户满意为中心的售前、售中、售后全方位服务，才能赢得客户，赢得市场，也才能实现产品价值的提升和增值。服务标准：热情、高效、细致、周到。热情即是要求对待客户要有“三心”即：热心、诚心、耐心，不管什么时候都要做到微笑服务、礼貌服务，言谈举止要符合礼仪。高效是指办事效率要高，要快捷、便利，既要省时又要省力，流程优化，环节减少，力争在最短的时间里办最多的事，要有成效。细致是指工作上要细心、认真、负责，要换位思考，客户没想到的事，职工要想到，做到一丝不苟。周到是指要做到全员全方位全天候服务，随时满足客户的需求，要考虑到每个细节，做好点滴服务、优质服务。服务行为：客户有多远，职工行多远；产品到哪里，服务到哪里。作为目前国内最大的化工产品专业经营公司，化工销售的用户遍及全国各地，并在积极组织进出口业务。服务不是一句口号，服务是让用户感到无所不在的关注，公司的服务应该涉及客户所在的各个区域和产品所及的各个领域，和每一个客户保持即时的沟通和良好的关系，对每一个产品提供专业的支持和周到的服务。

服务理念和营销礼仪确定以后，它并不会自发地转化为全体职工的自觉意识和共同行为，需要领导者的大力推动，全体职工的认知认同和制度的规范约束，才能逐渐转化为职工个人的自然情感、自觉行为和自我要求，从而在营销活动中潜移默化地加以体现。以宣传倡导为催化剂。服务理念和营销礼仪要真正被全体职工所认知认同，根植于心灵深处，转化为自觉行为，必须进行持之以恒地宣传、教育和引导。一方面领导者要大力倡导，并身体力行。宣传规范的营销礼仪对化工销售提升服务软实力的重要性，并在实际工作中处处做好表率，起到示范带头作用。二是组织全体职工对服务理念和营销礼仪进行讨论和阐述。《营销服务理念营销礼仪常识小手册》是公司全体职工共同智慧的结晶，饱含了对公司发展的期望和愿景。利用支部学习、部门学习、入职教育等多种学习形式，通过讨论进一步加深职工对公司服务理念的理解，真正做到入脑入心。三是大力营造环境氛围。在公司手册、网页、会议室以及墙体宣传栏上广泛标识公司服务理念、标准礼仪，随时提醒职工注意礼仪形象，树立服务理念，形成直观的视觉冲击，做到反复提醒，不断强化。四是在营销活动中以及在召开客户座谈会、对客户进行走访慰问时有意识地对礼仪规范进行检查，对服务理念进行践行。以制度规范为凝固剂。理念和礼仪只有形成制度，才有约束力。公司从建章立制入手，夯实基础工作，不断推进服务工作和礼仪行为的制度化、规范化管理。公司先后转发、制定和颁布了《职工守则》、《关于加强总部机关“举止文明、仪表端庄、服务热情”工作礼仪建设的意见》、《营销服务理念营销礼仪常识小手册》、《走访客户管理办法》、《客户服务承诺》、《首问负责制》等制度或规范，初步明确了公司各单位和职工在客户服务和礼仪行为方面的职责义务，并采取或准备采取措施加强对服务工作和礼仪行为的监督检查。以主题活动为助推剂。利用有效的活动载体开展工作是我们党的优良传统和有效方法。2009年以来，化工销售在全公司开展了“服务年”主题系列活动，力求找出公司在服务理念、服务水平上与建设国内领先、国际一流、具有较强市场竞争力的石化产品贸易商存在的差距，使广大职工服务意识明显增强，服务能力和水平有所提高。为此，公司成立了专门的组织领导机构，按照宣传动员、查找问题、整改落实、总结提高四个阶段，推动活动有序开展。

服务文化软实力建设是一个长期的循序渐进的过程，需要在全体职工中进行持之以恒地宣传、引导，实现认知、认同，形成共同的价值观和行为习惯，从而在生产企业和广大客户中树立良好的化销品牌，提升公司的服务软实力，推动公司实现持续有效和谐发展。今后，公司还将从建立长效机制出发，建立相应的领导组织机构，明确加强服务软实力的主管部门，安排专（兼）职人员负责具体工作。并从发展战略的高度，把服务文化软实力作为企业建设的一项重要内容，与经营管理工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，还要定期对服务文化软实力建设的成果进行交流、讲评，总结经验，发现不足，按照PDCA循环模式做到持续改进，不断提高。