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消费维权报道法与度

【摘要】近年来,各种侵犯消费者合法权益的事件屡见不鲜:预付款消费维权困难、网购投诉率不断攀升、老年人消费陷阱多……如何发挥媒体在消费维权上的作用,给予舆论监督支持,保护消费者合法权益?消费维权报道要与消费者时时刻刻紧密结合,触摸消费者的脉搏,了解消费者的消费主张,及时、准确地发出消费维权的声音,并引导消费者明白消费、依法维权。

【关键词】依法维权;明白消费;媒体优势;专业力量

近年来,各种侵犯消费者合法权益的事件屡见不鲜:预付款消费维权困难、网购投诉率不断攀升、老年人消费陷阱多、商家违约情况频频出现……如何发挥媒体在消费维权上的作用,给予舆论监督支持,保护消费者合法权益?六年前,抚顺广播电视台交通广播敢为责任媒体,与市工商局12315指挥中心联合制作《12315直播室》栏目,发挥媒体优势,借助专业力量,开展消费维权报道。在节目中,记者、主持人熟知相关法律法规,深入现场,挖掘、披露各种侵权事件的真相,掌握维权证据,同时驾驭好平衡报道技巧,依法维权,客观公正,做到监督中促问题解决,维权中不侵权不出错。在几年的节目实践中,对维权报道的方法和尺度,我们总结出了一些经验。

一、从大局出发,用法律说话

法律赋予新闻工作者消费维权领域的舆论监督权,但消费维权报道也应该在法律的框架内开展监督。近年来,房产买卖纠纷不断增多,当开发商违约时,消费者维权十分艰难,《12315直播室》报道的《开发商不按期交房,消费者依法获违约金》一事,就是房屋开发公司没有按照合同约定交房,又不按照合同规定支付违约金,而引发的消费者投诉的案例,记者跟随消协工作人员调查调解,最终使双方达成共识,消费纠纷圆满解决,消费者合法权益得到维护。节目播出后,社会反响较好。依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及第一百一十三条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条,消费者的权益得到了合法维护。在开展消费维权报道时,记者胸怀大局,审时度势,从社会大局出发,站在全局的高度来考虑问题。做此类报道,除了研究相关政策外,记者也需要深入研究相关法律,多从法律角度看问题,充分发挥法律在舆论监督中的作用。同时,《12315直播室》栏目还聘请抚顺市的知名律师、抚顺绿茵律师事务所主任林波作为法律顾问,在维权时、报道中,都要依法进行,一旦遇到纠纷,记者也勇于运用法律武器保护自己的合法权益。

二、从小事入手,让明白消费、合法维权的意识深入人心

日常,我们接到很多消费者的投诉,大多是一些小事,有些投诉的商品价值甚至只有2元钱,然而就算是2元钱的商品,也应该有百分百的质量保证。消费者吴女士打电话说,在夏威夷沙滩冲浪馆因为2块钱的商品———防水袋出现质量问题,白白损失了300元钱,向夏威夷沙滩冲浪馆多次投诉,问题都没有得到解决,而且商家态度十分不好。交通广播及时联系市工商局12315指挥中心,很快就把问题反映到了高湾工商所,工商所的工作人员随即就此事展开了调查,皇家极地海洋世界夏威夷沙滩冲浪馆企划部经理张莹莹只用了3天的时间就提出了问题的解决方案,消费者吴女士对解决方案表示很满意。还有,像消费者投诉2.5元的饮料中了“再来一瓶”无法兑换;赠品出现质量问题,不给“三包”,等等,通过我们的维权报道,都得到了解决。这些问题虽小,却与百姓生活息息相关,这些问题解决不好,会让老百姓对商家、对管理者、对媒体,甚至对社会产生负面情绪,日积月累,对社会的和谐稳定也将产生不利影响。记者在面对这一类问题的报道时,需要的是耐心和恒心,把每一个消费者都当做自己的亲人,在处理问题和采访时,更像一个社工,做好每一件小事,让明白消费、合法维权的意识深入人心。

三、与管理部门合作,让维权更专业、更顺畅

《12315直播室》栏目是抚顺交通广播和市工商局12315指挥中心联合制作的。工商局对经营者直接管理,遇到问题商家,有执法的权力。像消费者投诉联通公司装宽带必须安装固定电话,捆绑销售;消费者购买的冰箱多次维修仍然难以使用,商场不予退换等,我们通过与管理部门的合作,在问题处理时,更直接、更顺畅。记者的采访也较为顺利,维权报道更专业。

四、掌握平衡报道原则,多方采集证据

做消费维权报道,应当建立在实事求是的基础上,在具体操作中尤其要注意兼听则明,开展消费维权报道中要讲究“平衡报道”原则。面对重大,敏感、有影响的消费新闻事件时,我们时刻保持高度的社会责任感,积极主动地与涉及各方沟通,采取审慎的态度,积极推动事态朝着好的方向发展。报道务求客观、真实、全面、公允,避免偏听偏信,避免信息不对称,避免误导社会视听,避免添乱。同时,我们对采访时所有的证据,特别是录音资料都保存2年以上,避免日后产生争议时无据可查。媒体凭借自身的舆论力量,可以影响经营者重视社会责任,对消费者进行了倾斜保护,从而达到社会的平衡和谐。消费维权报道要与消费者时时刻刻紧密结合,触摸消费者的脉搏,了解消费者的消费主张,及时、准确地发出消费维权的声音,并引导消费者明白消费、依法维权。

作者:郭春雨 倪佳 单位:抚顺广播电视台

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