诠释六西格玛在国内酒店应用

摘要：服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。六西格玛作为一种流程改进的方法，注意从流程角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两方面，以效益为中心在企业推行全过程管理。本文以六西格玛在饭店应用的研究现状为出发点，从六西格玛的内涵、在饭店中的实施现状、存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国饭店应用六西格玛的发展进行了综述。文章反映了我国六西格玛开发研究的进展、学术动态以及今后需要进一步重视的理论和实践问题。

关键词：饭店；六西格玛；现状；问题；对策

TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel

StudentmajoringinTourismManagementLuWen

TutorHuangYing

Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.

Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve

盲目追求生产率的年代早已成为过去，我们的时代是追求质量的时代。随着信息技术的发展和技术壁垒的弱化，提升质量、加强质量管理已越来越成为企业增强竞争力的核心。六西格玛质量管理体系正是基于时代和企业的需求而产生和发展起来的一套科学、严谨、高效的质量管理新理念、新方法。

1987年，以“六西格玛”冠名的一种管理方式由摩托罗拉公司创立。上世纪90年代中期，被誉为世界第一CEO的杰克•韦尔奇把这一理念导入了通用电气。六西格玛管理模式很快给通用电气带来了丰厚的回报，而且迅速通过世界500强传播开来，一时六西格玛风靡全球，成为世界管理界最前沿的管理模式。

“6西格玛=3.4失误/百万机会——卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户”。[1]选择“六西格玛在饭店的应用”为题，就是希望通过研究有关这个问题的大量文献综述，可以深入分析六西格玛在饭店应用的现状、进展和学术动态，对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行把脉。

一、六西格玛的内涵

科学认识六西格玛的内涵对于其在饭店中有效实施有重要意义。现有研究成果中，学者对这个问题的探讨比较多，并且主要是从管理、经济和文化这三个方面加以阐述的。

（一）管理角度的定义

六西格玛管理早期的倡导者MikelHarry认为六西格玛是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高顾客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。他指出，六西格玛是一种公司战略，而不仅仅是一种质量改进活动。它的目的是提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。[2]

刘令彬提出6Sigma要求不断改善产品、品质和服务，他们制定了目标、工具和方法来达到目标和客户满意的要求。在过程上他们提供黑带和绿带等有经验的工程人员和顾问推行整个计划，并成为品质改善的先锋。[3]

（二）经济角度的定义

王文惠认为六西格玛，即6σ，是统计学中的一种表示方法，也就是在一百万次为客人提供的产品或服务中，出现缺陷的概率仅为3.4次。企业所提供产品（服务）与合格产品（服务）之间的偏移范围小于1.5σ时，皆称为六西格玛质量水平。（如图1）[4]

图1六西格玛的统计图示

何晓群提出六西格玛是一整套系统的统计理论和实践方法。它强调把所有的运作都放在一个过程中进行提高，同时运用6sigma工具，清楚知道自己处于什么水准，需要提高多少。6sigma着眼于揭示每百万个机会当中有多少缺陷或失误。[5]

（三）文化角度的定义

顾青峰认为六西格玛是一种追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客户的最大满意度。最关键的是，它已经突破了单纯追求质量的束缚，提升为一种做事和有效管理的理念；六西格玛鼓励突破和改革，并允许有些项目因为各种原因失败，但是必须在原有基础上找到原因，然后进一步改善，达到最终的成功。[6]

李瑞芬提出：六西格玛是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进，其方法体系的运用不仅在于解决质量问题，且包括业务改进的各个方面，如时间、成本、服务等。它己经成为一种理念、文化，一种系统化、科学化思考问题的方法体系的集成。[7]

通过总结上述学者对六西格玛在管理、经济和文化角度的定义，笔者认为，就狭义角度来说6σ是一种指标，即饭店提供一百万次服务中仅允许出现3.4次失误；而就广义上而言，它是指为达到这一标准企业所制定的业务管理流程和公司战略。

二、六西格玛在饭店的实施现状与必要性分析

六西格玛管理法已经引入中国五年了，通过几年的观望和怀疑，我国已经有越来越多的企业在了解和应用这一管理理念，六西格玛在国内的应用呈现出了燎原之势。

（一）六西格玛的实施现状

1.在饭店实施的积极面

王文慧提出六西格玛已伴随着经济全球化的潮流走入中国，虽起源于制造业，但当前已有越来越多的服务性企业，如美国的花旗银行、全球知名的商务网站亚马逊、饭店业中的喜达屋集团等都引入了六西格玛的文化与理念，并获得了巨大的成功。[4]

殷蕾、蒋其芳主要以两家饭店（喜达屋、华庭）为例，对酒店实行六西格玛项目的得失进行分析：如喜达屋饭店属于接待服务业，旗下拥有瑞吉、喜来登、威斯汀、福朋等著名国际酒店，在酒店质量管理中第一个尝试六西格玛管理法，取得了巨大的成就。自喜达屋集团实行六西格玛计划以来，虽然其间磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成为了业界的标杆。上海华庭酒店也开始了他们的六西格玛之路。相信随着时间的过去，六西格玛与酒店业的磨合会越来越快，会有更多的酒店加入到六西格玛的队伍中来。[7]

2.在饭店实施的消极面

乔杜里认为，目前亚洲国家的企业总是把六西格玛看作一种工具、技术，而没有把它提升到管理体系的高度。由于对质量仍然只是停留在口头的重视上，所以六西格玛没有精准地在企业推广，甚至企业一知半解地推广之后适得其反。[9]

孔安妹认为作为“舶来品”的六西格玛，在中国的实施还处于初期阶段，大部分的企业甚至没有听说过这套质量管理体系。但作为已经被国际上很多知名企业都加以运用的体系，六西格玛必将在中国企业受到追捧。面对世界经济一体化的巨大竞争压力，提升产品和服务质量、切实加强质量管理和企业文化建设是每一个中国企业都迫切需要面对的挑战，六西格玛提供给我们企业的不仅仅是机遇，同时也是巨大的挑战。[10]

（二）在饭店实施的必要性

就目前饭店业实施的管理方法来看，主要有以下两种，一是全面质量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高员工的工作质量，以工作质量保证产品或服务质量，强调顾客满意和系统全过程的思想以及全员参与。另一个则是ISO9000质量管理体系，强调组织应进行持续的质量改进，即通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。六西格玛与全面质量管理及ISO9000质量管理体系的比较如表1[11]

表16SIGMA与TQM、IS09000比较表

比较项6SIGMA全面质量管理2000版IS09000

对象6SIGMA改进项目组织组织

范围质量改进质量管理(包括质量改进)质量管理体系(包括质量改进)

导向顾客需求顾客满意、经济和社会效益满足顾客和适用法律法规要求

工作方法DMAIC，DMADV

(定义、评估、分析、改进、控制)PDCA（计划、执行、检察、处理）以过程为基础的质量管理体系

组织项目团队(包括倡导层、黑带、绿带)通过组织结构、质量管理小组通过组织结构、质量负责人

参与项目团队及相关人员全员参与全员参与(重点是与质量有关的人员)

工具和技术数理统计技术和其它质量管理方法数理统计技术和其它质量管理方法数理统计技术和其它质量管理方法

教育培训6SIGMA教育培训全面质量管理和质量管理小组培训ISO9000族标准和质量管理体系文件教育培训

领导倡导者(最高管理者)最高管理者最高管理者

由表1可以看出，六西格玛作为一种质量改进的模式，它是针对某个项目从输入到输出全过程所采用的步骤和方法。由此可见，为了保证质量改进的科学性、有效性，饭店要进行各种改进工具和技术的教育培训。采用全员参与的方式从各个方面、各个层次进行质量改进。

三、六西格玛在我国饭店实施中存在的问题

我国饭店对六西格玛的认识虽然较为滞后，但随着经济的飞速发展，以及跨国企业（如通用、摩托罗拉公司）的示范作用，六西格玛在我国饭店的应用也趋于广泛，因此客观、科学认识六西格玛应用中存在的问题对进一步推动我国饭店发展，增强应对国外饭店的竞争力具有重大的意义。目前，饭店主要存在以下几个方面的问题：

（一）流程杂，损失大

李瑞芬提出，虽然服务质量标准中制定了相关的数据标准，但在很多业务环节，饭店习惯将服务视为不可“量化”的过程，服务流程绩效的硬性资料极端贫乏。很多饭店缺少记录和跟踪服务质量的有效工具，难以准确衡量由于服务质量问题而带来的损失。此外，服务流程中可变的人为因素太多，给数据的测量工作带来难度。而六西格玛是数据运行的过程，数据能描述过程，揭示波动规律，抓住问题本质。饭店业缺乏收集数据和测量数据的系统，要实施六西格玛管理，首先要解决的是如何建立有效的测量系统。[7]

服务部门或服务流程中，质量低劣往往造成很多的损失。如返工、错误、计划流产等等，只有极少一部分的时间是用于真正需要的、对顾客有用的任务，其余时间和工作只花在等待、返工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中。

（二）认知低，实施难

澹台海青指出我国饭店中员工对新的理念和工具的学习能力和应用能力弱，个人能力的提升空间小，无法应对市场变化及企业发展的需要。而六西格玛的实施，要求员工必须理解其核心理念，掌握其统计工具，并且要加以灵活应用，对员工素质的要求也较高。[12]

含漪也认为，六西格玛的实施不仅局限于质量部门，而是自上而下，在整个企业范围推动的活动。因而常常会触及到部门员工的利益，比如工作的舒适程度降低、工作量和难度增加等等。并且变革会逐渐打破部门间的壁垒，更多的横向联合使流程更趋于合理。然而一些人为的障碍和抵触会时有发生，提高人员的认识，强调改革的目的性变得更重要了。[13]

（三）投入小，盲从多

含漪通过访问得出，目前很多企业的CEO们都认识到改革的重要性，也听说过六西格玛方法能帮助企业达到突破性的效果，于是把它当作又一次的质量运动，盲目把六西格玛应用到酒店管理中。但是由于对六西格玛理念和推进方法缺乏必要的认识，结果发现效果远远不及当初想象中的那么好，于是认为六西格玛不适合自己公司，又在追寻另一条迭径。[13]

陈楚涛调查指出，考虑开展六西格玛管理前，企业应该先弄明白自己的处境，先思考一下自己的定位以及与竞争对手之间的关系，而不要盲从六西格玛管理的确能给企业带来巨大的收益，但若想得到这些利益，企业必须得首先投入大量的人力、物力、财力。[14]

（四）宣传少，满意低

就广泛意义而言，任何能提高顾客满意程度的项目都属于顾客服务的范畴。满意程度是指顾客“期望”与“感受”之间的差异，形成这差异有许多因素，如：从产品的广告宣传到产品本身的设计，以及员工的行为，顾客本身的地位、素质，甚至接受服务当时的心态等，这些影响因素有时很难控制。

朱晓晨认为，饭店顾客流失有可能是因为以下两种情况，一种是企业没有很好地宣传自己能提供的服务，因而失去向顾客提供服务的机会。另一种是企业过分夸大、自吹自擂，致使其信誉下降，而失去顾客。[15]

上述研究基本是从客观的角度，依据实例研究、数量分析等方法得出了较为客观的结论。可见六西格玛在国内经过了几年的迅猛发展之后，饭店在应用六西格玛方面还存在着深层次的严峻问题，这些问题得到专家们的普遍重视并引起争论的焦点。在六西格玛的应用问题研究上，专家们对于饭店服务质量不尽如人意给予较多关注，但在对饭店本身的质量管理基础薄弱这一问题没有过多的侧重。

四、饭店实施六西格玛的策略

（一）计划流程，减小损失

澹台海青认为六西格玛的在实施初期可以分为以下两个步骤(见表2)：[12]

表2六西格玛在服务企业的实施步骤

实施阶段各阶段的核心步骤实施时间主要工具

评估与认知阶段成立六西格玛执行委员会1个工作日

了解客户的核心需求根据历史数据基础问卷、访谈

职能主管访谈了解存在的主要问题根据历史数据基础访谈

中高层管理人员培训2个工作日

召开由中高层管理人员参加的战略工作会议，确定组织目标与远景1个工作日头脑风暴

绘制企业的质量屋1个工作日

项目选择和组织建设选择项目和成立小组10个工作日

朱旭光在总结前人的观点上，将酒店业务流程概括为：DMAIC，即定义（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改进(Improvement)与控制(Control)。通过这些步骤，企业可以大幅降低品质成本，增加赢利。[16]

（二）加强培训，完善考核

殷蕾、蒋其芳认为员工满意度应受到更多关注。酒店的服务产品，人的因素占据很大比重，服务产品的质量最终是由提供服务的员工和接受服务的顾客共同决定的，对员工满意度的加倍重视，正是对产品质量重视的又一体现。[8]

陈楚涛通过分析认为，组织的人力资源是六西格玛成败的关键。在应用六西格玛管理的实践中，战略性人力资源至关重要。六西格玛管理是依靠管理精英的努力来推动的，而非群众性管理活动。在实施六西格玛的进程中，尽管需要群众性的支持和帮助，但最终起决定作用的还是一批训练有素的精英团队。因此，培训对象的选择尤为重要，要注意分析项目所需要成员应具备什么技能才能完成任务。经过选拔、培训、录用之后还有一个重要环节就是进行严格考核和激励，以实施和数据为出发点，尽量使考核量化。[14]

李爱香提出要建立改进团队，要组建具有不同教育背景、经历和知识的人员，以及训练团队成员掌握改进工具以及成功运用工具的方法。[17]

曾凤章、焦明朋提出协力合作没有界限。六西格玛管理寻求一切改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系的方法，这为企业带来了巨大的商机。六西格玛强调无界限的合作，目的是要达到各相关方面的多赢互利，它要求员工了解自己应该如何配合融入这种合作中，并衡量在企业的管理流程中，各部门活动之间有什么关联性。[18]

（三）加大投入，全面改革

李爱香分析后得出，实行六西格玛可能要对原有的公司文化进行冲击，领导者要充分考虑是保留现有文化稳定发展还是进行改变。要实施六西格玛管理就要花大力气改造企业与六西格玛不相适应的企业文化，以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与六西格玛质量保持同步。[17]

王振华、田大永认为企业应明确该不该推行六西格玛，哪些项目该做六西格玛。这由企业现实的管理基础而定。六西格玛是企业追求完美质量的一套管理体系。若企业连基础管理体系都不健全，还是从更实际的问题出发。企业还必须从战略角度考虑，找出与企业战略紧密联系的、适合推行六西格玛的项目课题。[19]

（四）聆听顾客，聚焦需求

六西格玛的终极目标是使顾客满意并增加企业利润，因此倾听顾客声音才是最关键的。“做什么事情”并不应由饭店中的任何一名职员包括经理来决定，而应该询问顾客。有些饭店经营者仅凭自身喜好来主观断定客户需求，但事实上许多客户的需要可能非常简单。因此，在“使顾客满意”这一目标的指导下，经营者应通过征询顾客意见、倾听顾客声音、收集信息，在数据统计的基础上做出改进哪项工作的决定。[4]

张彦勍提出了二八定律，他认为并不是所有的顾客都创造同样的价值。为了找到发展的机会，赢得竞争优势，在业务策略中提高顾客忠诚度，将顾客进行分类是非常有必要的。企业80%的收入来自20%的顾客，这20%的顾客就是企业的核心顾客和关键顾客。企业的满意度测评应给予重点关注。[20]

五、结论

随市场竞争日益激烈，越来越多的中国企业开始关注质量管理和改进。受中国企业原有的管理基础薄弱、质量意识不强、科学思维欠缺等多种因素的影响，目前六西格玛在中国还处于初步的理念普及阶段。对六西格玛与饭店服务质量相结合的理论研究还相对不足。

在饭店引入六西格玛管理，主要是为了在服务管理过程中贯彻量化的思维，对服务过程进行科学管理。饭店企业具体实施六西格玛方法时，需要结合选定项目的实际情况开展质量改进。同时，六西格玛的应用会带给饭店大量的经济效益。所以，我国对六西格玛的研究还需要进一步加强。

参考文献：

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[2]MikelHarry,RichardSchroeder.SixSigma[J].NewYork:Currency,2000(3).

[3]刘令彬.浅论如何在企业中推行6Sigma管理[J].电子质量,2007(2).

[4]王文慧.六西格玛在饭店中的应用[J].商场现代,2007(1).

[5]何晓群.来自大洋彼岸的风暴[J].中国统计,2004(7).

[6]顾青峰.六西格玛应用:真的很难吗[J].中国质量,2005(5).

[7]李瑞芬.六西格玛与饭店服务质量管理[D].济南:山东大学,2006.

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[14]陈楚涛.中国企业实施六西格玛存在的问题和策略[J].当代经济,2006(9).

[15]朱哓晨.六西格玛在我国酒店服务质量管理中的应用[J].甘肃农业,2006(4).

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[17]李爱香.浅谈六西格玛管理在服务性企业的运用[J].中国科技信息,2005(10).

[18]曾凤章,焦明朋.六西格玛管理——提高企业核心竞争力的战略选择[J].四川兵工学报,2003(1).

[19]王振华,田大永.我国企业推行六西格玛的问题分析[J].机电信息,2007(8).

[20]张彦勍.六西格玛与顾客满意[J].铁路采购与物流,2006(1).