危机管理理论在护理管理的运用

对于患者或者医院而言，保障护理质量，推动护理有序流畅的进行具有重要意义[1]，鉴于此，克拉玛依市中心医院一直在探索有效的护理管理模式，在结合实际情况后发现提高并确保患者治疗过程的安全性，应用危机管理理论指导对护理管理工作进行调整，取得了令人满意的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。选本院2015年至2018年收治患者群体为分析对象，以2016年本院应用危机管理理念护理管理模式为分界点，从两个群体中各抽取患者50例。患者中男性53例，女性47例；年龄在18~77岁间，平均（41.6±5.2）岁。患者中汉族45例，维吾尔族35例，哈萨克族10例，其他民族10例。接受常规护理管理的患者设为对照组，接受危机管理理论模式护理管理的患者为观察组，对患者组间数据进行统计学软件处理，提示各数据差异无统计学意义（P>0.05），可进行对比。1.2管理方法。对照组接受常规护理管理模式，强化对收治患者的监督管理，确保就诊就医环境舒适，对于突发性或者严重疾病的抢救质量不断完善，重视对护理人员的工作状态、心理状态考察，发现异常进行对应处理。做好医疗设备的检查工作，保障能够随时运行并投入应用[2]。观察组患者接受危机管理理论指导并对护理管理内容进行调整。首先对医院护理过程中产生的危机进行梳理，包括如下：①服务态度。医院收治患者具备个体性，来自不同的区域和阶层，有不同的民族及生活习惯，如何确保患者在就诊期间有序进行是治疗的一个重要环节，一般情况下按照顺序安排患者的诊疗，但对于情况相对特殊的则需要安排提前就诊[3]，同时和其他患者做好沟通工作以期得到理解，如果存在沟通障碍则可能导致关系紧张甚至发生纠纷；②服务质量。当前各种疾病表现和治疗方式各不相同，对于各种情况均不能够保证能够及时处理，如存在效率低下、操作不熟练或者抢救不及时等情况会导致患者存在情绪[4]；③患者因素。患者了解知识的渠道在增加，但是并不能很好地完成筛选，这就容易导致知识参差不齐，对护理操作产生怀疑，并引发矛盾[5]。归纳危机后制定针对性管理模式：①重视前期工作。医院收治患者具备极大随机性，难以控制，患者就诊时间也不一致[6]，因此患者入院时应该做好沟通工作并争取配合，给予入院宣教、环境介绍，对预防危机出现有重要意义；②防范危机时间。提高医疗工作对患者的透明程度，让患者对自身接受治疗操作、过程和预期效果等有明确了解[7]；③健全制度。重视对护理人员的管理，进一步规范其操作的准确性和规范性。1.3观察指标。记录护理期间患者发生不良事件情况，并对两组发生概率进行统计学对比。患者出院前发放本院自制护理质量满意程度调查问卷，内容包括满意、一般、不满意三个选项。对有无实施危机管理理论阶段护士素质进行评价，分别从沟通能力、专业素质、危机意识以及护理文书四个方面进行，分数在0~20分，分数越高提示能力越高。1.4统计学方法。对本文所涉及要统计学处理数据输入SPSS20.0软件，计数资料比较采用卡方检验，计量资料比较采用t检验。

2结果

2.1不良事件。观察组患者发生护理不良事件概率为6.0%（3/50）显著低于对照组不良事件发生率22.0%（11/50），差异存在统计学意义（P<0.05）。2.2护理质量。观察组患者对接受护理服务质量满意程度评价显著高于对照组，差异存在统计学意义（P<0.05），详情请见表1。2.3护士素质。应用危机管理理论期间护士专业素质评价所得数据均显著高于对照组，差异存在统计学意义（P<0.05），详情请见表2。

3讨论

当前消息传播的渠道不断增宽，人们吸收知识的来源也在增加，对于自身合法权益保护意识日渐升高，这些都在直接或者间接地对各种服务质量提出更高要求，作为一个相对特殊的场所，医院的服务质量直接关系到患者健康甚至是生命，而在护理过程中发生任何错误都可能导致破坏患者预后质量，引发护患纠纷[8]。危机管理理论重点核心在于防范，对以往护理过程中常见的危机进行归纳分析，并制定合理的管理手段以达到防范的效果，这种模式下护理的流程以及内容都会更具针对性，最大程度地保障患者在治疗过程中能够最大程度地保障安全性[9]。而在危机管理理念下对护士的协调能力、专业素质以及和患者之间保持有效沟通等方面均有严格要求，直接或者间接都会让护士的素质能力对应提升，这种管理模式无论对患者或者医院的可持续发展而言均有重要意义[10]。在本文中两种护理模式数据经统计学软件处理后可知，接受危机管理理论指导的观察组患者在治疗期间的不良事件出现率、护理质量满意程度评价等都明显优于常规护理下的患者，而实施危机管理理论后工作人员各个方面素质评分均有显著优越性。

综上所述，在医院护理管理中应用危机管理理论可有效降低护理过程中发生差错事件的概率，促进构建和谐的护患环境，同时有序的管理模式也可提高护理人员专业素质，值得临床推广。

作者:周俊萍 单位:克拉玛依市中心医院