汽车接待中的问题及路径

一、汽车维修接待中存在的问题

1问题的处理方面处理问题不够灵活，不能用正确的方式处理顾客的投诉。汽车维修接待期间经常会接到客户这样、那样的投诉，反映出客户种种不满，以此方式想使问题得以解决。在这方面，对于大多数的问题，企业都可以轻松解决，偶尔会有较真的客户，一旦处理不当将会严重影响企业的信誉。

2技术能力方面汽车维修企业的维修接待员业务接待能力不够，很难做到专业、周到。就从维修接待业务本身来说，这是一项非常辛苦而又乏味的工作。工作中大多数时间都是站着，接受顾客的咨询、进行分配车辆的停放、引导车主保持道路的通畅。这项工作异常繁琐，维修接待员缺乏接待的规范标准，有时不知道如何与客户沟通，有时不知道如何合理地分配车辆，甚至表现出不耐烦的表情，降低了企业的信誉。还有缺乏一定的专业技术能力，甚至连一些小的故障都无法正确解决。另外他们没有专业的技术能力，是其最普遍的表现形式之一。因而也就增加了维修接待的难度，维修接待常常难以顺利进行。

3汽车维修接待企业内部问题企业内部机构的管理制度混乱，各部门分工不明，缺乏责任意识。企业内各部门之间工作协调尚不到位，工作效率非常低。这主要指维修接待部门与维修车间的协调，一旦部门间的沟通不及时，遇到车辆比较多的时候，很容易造成维修车辆积压。另外，维修接待部门工作人员分工不明确、时间观念不足，因而耽搁了客户的时间，会大大降低客户的满意度。

二、汽车在维修接待中问题的改进措施

1基本措施首先来说最基本的一点，汽车维修企业的汽车维修接待员在外表上应该气质高雅，给人以亲切感，让客户每时每刻都感到亲和与友善。汽车维修接待员要充分掌握车辆的各种故障表现，要有熟练的故障判定能力。在业务接待室中，第一个与客户接触的人给客户好的第一印象，能增加客户对该企业的信任。维修接待员还要加强礼仪的学习，充分了解在待人接物过程中应该有的表现，包括说话方式、坐姿站姿、衣着打扮等，把服务作为首要。另外，还要努力学习专业知识，避免出现“好心帮倒忙”的现象。同时，也要锻炼回答客户问题的技巧等等。

2具体要求汽车维修企业的汽车维修接待员应加强与企业各部门的沟通。积极了解企业各部门的工作内容，增加自身的知识储备，同时也可以正确及时地回答客户的一些问题。假如某个部门没人，也不要慌张，这时候要积极地为公司做宣传，在力所能及的范围内解答顾客的提问。领导要加强学习，建立服务第一的宗旨，切不可给予部下错误的指示。要把客户始终放在第一位，规章制度从客户接待做起。努力加强团队的建设。积极建立团队协作意识，让每一个员工都明白团结就是力量。切不可独断其是、莽撞行事。要以公司为核心，把公司的利益放在首位，切不可因为一己私利诋毁公司的信誉。每个成员都从自身做起，勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

3章程管理在汽车维修接待企业内部设置好量化考核章程，合理褒奖积极进步员工，增强企业的工作风气。加强各部门之间的协作，统筹兼顾，各个部门联合一致，提高工作效率，切不可在企业内部产生分裂，不求工作的高速度，而求做一件事干好一件事。建立信息的反馈机制，任何人对工作有建议都可以上交，并且要对好的建议提出者给予表扬。努力提高业务上及技术上的整体水平，使经济效益全面提升。

三、结语

就目前来看，现代汽车制造产业发展得越来越快，而汽车的维修行业是否发展直接影响到道路交通的运营及道路交通的安全，发展不好将会给人们的正常生活带来不必要的麻烦。因此，政府应该加大力度，严格要求维修企业的业务接待工作，给予汽车维修事业高度的重视。监管的同时给予支持，正确扶持汽车维修行业走上一条高发展的道路。另外，更重要的是，维修企业的业务接待企业自身更要重视起来，重视人才培养，积极优化方案，确保汽车维修行业快速、持续地发展。相信我国的汽车维修接待会得到更好的发展！

作者：陈明香单位：广西超大运输集团有限责任公司