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营销稽查监控运营管理研究

新一轮电力体制改革深入推进,市场竞争对营销服务能力提出新的要求。新形势下,营销工作面临的问题日趋复杂,业务数量日益增长、业务操作更加繁琐,工作差错、指标下滑等经营风险对营销管理和市场竞争影响更加突出,客户对供电服务的期望值越来越高,如果不加强对营销关键节点和指标的过程管控就会直接影响公司的经济效益和服务形象,因此构建高效顺畅的稽查监控体系、创新工作机制、强化稽查手段成为提高公司营销运营和管控能力的迫切需要。

营销稽查监控运营管理存在的问题

营销稽查监控工作机制、业务覆盖方面。省级电网企业面对当前电力市场化竞争,虽然初步建立两级稽查三级整改的稽查监控工作体系,但与供电服务的及时性、抄核收的自动化、稽查关口前置化要求还有一定差距。比如实际工作中存在因自助缴费设备未能及时处理导致客户投诉、用电信息采集系统未实现稽查监控等问题,上下联动机制、业务覆盖面有待进一步加强。创新稽查监控手段方面。很多时候存在专业稽查分工不固定,存在哪方面出现问题较多、较严重,就会集中人力物力重点稽查,导致没有系统全面连续有深度的稽查分析整改报告。很多时候稽查只停留在系统稽查,没有开展现场检查与系统后台数据联合稽查,导致现场问题没有真正暴露和得以整改。没有建立典型稽查案例数据库,对地市公司发现和处理重复异常问题指导性不强。系统支撑方面。经过几年的探索和实践,稽查人员已经学会从营销业务应用系统、用电信息采集系统、PMS系统等跨专业相关系统进行关联核对稽查,但人工操作繁琐、工作量大效率低,需要将稽查系统功能进行横向贯通、跨专业系统协同,开发出更加先进完善的营销稽查监控系统,提高稽查效率。业扩报装业务存在线下流转的问题,导致线上稽查失真。精益化管理方面。缺乏多渠道收集高风险稽查主题意识,不能主动结合公司营销工作重点、监控分析、监管检查、内部审计、客户投诉和舆情信息中发现的问题,逐月开展营销主题分析工作,深度挖掘营销业务管理中存在的短板。缺少历史数据的对比分析,没有形成动态梳理调整高风险主题等级的稽查工作机制。

营销稽查监控运营管理改进措施

上下联动,全面规范营销业务分类,确保稽查监控全业务覆盖通过建立营销稽查监控中心上下联动机制,对涉及所有营销工作领域的业务,划分为业扩报装及窗口服务、电价电费、收费账务、抄表核算、用电信息采集和多元化缴费六个业务大类,分岗位分专业对稽查监控各项指标进行监控、稽查、分析。加强对用电信息采集系统、多元化缴费等新型营销业务的监控,不断完善营销稽查监控系统的业务覆盖面,实现对营销全业务的监控。针对各单位营销业务薄弱环节、突出问题进行监控、稽查、分析、跟踪整改。对营销业务各环节的全过程实时监控,为各级营销管理层提供了全面、准确的一手数据、分析过程和解决方法,以最短的时间制定整改方案并落实,有效缩短营销工作中存在问题的处理周期,节省大量人力和物力。以人为本,全面创新稽查监控手段,确保实时管控取得成效根据本单位营销稽查人员业务特长,以电能计量、抄核收、智能用电、业扩报装、用电检查等专业进行划分,分解稽查指标,制定稽查目标,按月度/年度开展重点稽查和分析,监控分析率达到100%。强化团队意识,发挥归口管理作用,利用省级营销稽查专业优势下基层单位业务培训,使得各地市稽查监控部室和人员水平迅速提高;以台区治理为突破口,实施现场与系统数据实时联合稽查,上下协同作业能力、稽查效果大幅提升。推进制度建设,建立“两报一评”制度。形成常态稽查监控分析机制,建立周报、月报及评价报告“两报一评”制度。对重要问题在分析报告中滚动跟踪整改处理结果,监督工作质量持续改进。强化品质意识,建立稽查典型案例知识库,实现智能营销稽查分析,提高工作效率。技术创新,全面推进系统功能升级、深化应用,确保稽查监控实时在线针对新的标准和要求,有必要通过与标设功能的验证比对,借鉴各网省公司系统的优势和特点,结合稽查监控实际业务开展,对大屏展示系统、稽查运营动态、五大监控主题以及主题查询分析等业务模块进行全面梳理,完成提升方案的需求编制工作。为确保量、价、费等关键指标的实时管控,及时调整监控指标稽查频度,缩短监控周期,使异常问题当月发现并能够及时处理,避免由于电价执行问题引发客户投诉、举报事件的发生,有效保证稽查监控的时效性。对业扩服务按照国网公司新的文件要求和规范,利用《业扩全流程信息公开与实时管控平台》加强对服务时限、协同作业、信息公开、负面清单的稽查和管控。精益管理,全面强化稽查主题分析,确保经营成果颗粒归仓规范业务流程闭环管理,过程跟进不留死角,对营销业务从起点到终点的全过程进行监控稽查,实现业务流程的闭环管控,实现对全公司业务的多纬度、全方位的稽查监控。通过监控、分析、稽查、整改、审核、评价的全过程闭环管控,提出在线监控精心化、在线稽查精确化、现场稽查精细化、现场改进精益化的“四精”管理。通过对“量价费损”的精细化稽查,保证电费和各项收入颗粒归仓。改变以往随机、发散的现场稽查模式,多渠道收集高风险稽查主题,结合公司营销工作重点、监控分析、监管检查、内部审计、客户投诉和舆情信息中发现的问题,逐月开展营销主题分析工作,深度挖掘营销业务管理中存在的短板,重点做好历史数据的对比分析,动态梳理调整高风险主题等级的稽查工作机制。

现阶段,各网省公司已初步建成“纵向贯通、横向集成、科学规范、精益高效”的营销稽查监控体系,实现营销业务在线监控、全面稽查、专业协同。新时期,营销稽查监控及运营周报已成为公司、基层供电单位营销管理和供电服务的“千里眼”、“顺风耳”、“预警机”,成为地市公司消除服务短板和管理漏洞的重要载体。不断改进和完善营销稽查监控工作机制、管理制度与手段,建设更加先进科学的稽查监控系统和专业高效的人员队伍,才能不断适应新的形势,为公司营销管理和供电服务在电力市场竞争中树立起责任央企的良好品牌形象提供强有力的支撑与保障。

作者:贺生斌 安静 周玫 胡晓耘 解志新 单位:国网宁夏电力有限公司电力科学研究院

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