医院管理巡查服务论文

1全方位巡查服务三大体系及内容

1.1以行政管理职能为侧重点的日巡查服务。由院办公室编制《职能部门日巡查及服务排班表》，统一安排巡查日期、巡查人员及巡查区域，日巡查时间为每周一至周五。每日南、北院区各一个巡查小组，分别负责1个门诊诊区、2个服务窗口、2个临床医技科室的巡查工作。巡查服务的主要内容：劳动纪律、工作流程、环境、安全、服务规范、仪器设备使用与保管、矛盾和困难的解决、工作的协调、意见与建议等。采取医院单元全覆盖巡查，排查隐患；对之前巡查反映问题进行回访，了解问题落实解决情况；了解医务人员思想动态，提供诉求渠道；倾听患者意见，及时与患者沟通进行巡查服务。日巡查小组负责人根据日巡查服务要求，结合医院实际，对巡查中科室工作的具体困难、工作中的薄弱环节有针对性地进行帮助和指导，及时协调化解医患矛盾，提高科室的管理水平和服务能力。1.2以医疗、护理管理为侧重点的总值班巡查服务。院办、医务处、护理部分别编制行政、医疗、护理总值班排班表，时间为每周一至周日。每日对科室值班医生、患者总数、科室出、入院人数、科室危重病人数、手术台次、应知应会知晓率、工作状况、病区环境卫生、手卫生执行情况、消防设施安全等进行巡查［1］。抽查疑难危重病人病历，审阅诊疗是否规范、会诊制度落实情况，门急诊应诊、接诊情况，院周会精神传达情况等。1.3以信息、后勤保障为侧重点的部门专项巡查服务。1.3.1信息处。科室制定日巡查排班表，巡查小组每天按照排班计划进行巡查，主要巡查内容包括检查信息设备、系统运行情况，及时对日常信息设备、系统的使用进行指导、意见收集，现场解决操作疑难问题等，排除信息设备隐患，保证信息设备、系统正常良好运行［2］。1.3.2后勤处。后勤处制定各班组巡查排班表，各班组除临时维修服务外，每日巡查1次，主要巡查节能管理规定执行情况、安全用电、公共设施完好性、保洁、后勤保障到位情况，巡查范围包括医院各科室、院内环境、停车场、后勤处各班组及重点机房，做好节能宣传，对发现的隐患、问题及时处理，做好记录，持续改进。

2巡查服务内容反馈及解决途径

2.1巡查服务内容反馈。巡查情况落实专人专本记录，每日巡查结束后发至院办公室负责人医院内网OA邮箱。巡查小组、总值班负责人在翌日院晨会上对巡查的情况进行反馈。每周一上午医院职能科室负责人交班会上由院办公室负责人向院领导及职能部门负责人汇报日巡查一周反馈情况，并将相关问题发送至各部门负责人OA邮箱，各职能部门将日巡查反映本部门相关问题统计、分类、归档，以便有据可查并持续改进，进一步提升管理水平和能力。2.2巡查服务内容解决。日巡查服务负责人当场能解决的当场解决；需相关职能部门解决的，向相关的职能部门负责人反馈，相关部门负责人需在第一时间给予答复并在指定时间内解决；需多部门协调解决的问题，由院办公室汇总分类，报院领导审批后，明确责任主体，由相关部门做好落实并将处理结果在规定时间内汇总至院办公室，避免推诿再次发生；需请示院领导层面解决的问题，由院办公室负责人于每周一职能科室负责人汇报，请院领导协调解决［3］。

3巡查服务反馈问题的PDCA持续改进

3.1计划阶段。（1）全面梳理日巡查服务记录表，统计数据，对反馈的问题，深入调查，分析原因。（2）针对存在问题，制订改进目标、计划及实施方案。3.2实施阶段。（1）院办公室积极与其他职能部门进行沟通，对日巡查反映的相关问题，于1周内完成落实、处理、反馈工作。（2）对反复出现的顽固性问题进行重点追踪，联合相关部门，分析原因，协调解决方案。（3）对存在客观原因，目前无法解决的问题，院办公室进行汇总，并在日巡查服务中告知下一位同区域巡查负责人，由其告知相关科室无法解决的理由，并汇报院领导，积极寻求解决途径。（4）院办公室对日巡查问题进行周、季、年汇总，将问题进行分类，对重复出现及重点部门问题进行重点分析，避免同类问题再次发生［4］。3.3检查阶段。（1）日巡查小组巡查前首先梳理巡查对象在前几轮巡查中存在的问题及其解决情况，对未解决问题继续反馈，跟踪并协调督促解决。（2）院办公室每季度统计分析日巡查问题解决率，对如何提高巡查问题解决率进行分析，并提出相应整改措施。3.4反馈阶段。院办公室每年将日巡查检查结果和典型问题在全院会议上进行总结。对需解决的问题进入下一个PDCA循环。

4实施效果分析

巡查服务及PDCA循环实施前（2014年11月-2015年10月）和实施后（2015年11月-2016年10月）全院问题上报、解决率及临床科室对职能科室满意度、患者满意度情况进行比较。统计学方法，应用SPSS16.0软件进行调查数据χ2检验。结果显示，巡查服务实施后，问题解决率、临床科室对职能科室满意度、病人对临床科室、信息后勤保障性服务满意度均较实施前有明显提高，差异有统计学意义（P<0.01）。具体见表1~4。

5体会

医院职能部门与临床直接沟通较少。全方位巡查服务为职能临床部门搭建顺畅的沟通平台，为双方提供了解的机会，拉近了双方距离，促进良好的协作，为管理层提供了信息获取渠道，保障了医院各项工作的顺利开展。全方位巡查服务负责任人主要由科室负责人担任，负责人代表院长行使一份管理职能，是医院正常运转的保障和支持。负责人能够比较全面的协调解决巡查中存在的一些问题，从而提高巡查科室工作效率。通过全方位巡查服务，给予基层医务人员以诉求通道，解决了医疗工作中的后顾之忧，使得医务人员能够有更多时间与患者接触，更好地为患者服务，拉近与患者距离，提高患者幸福感。同时，信息后勤保障性服务的完善，提高了患者医疗过程中的便捷性、舒适感，从而整体提高医院满意度。我院通过全方位巡查服务体系的建立，PDCA循环法管理，形成了以临床为中心的职能科室全方位服务体系，转变了职能科室工作作风，密切了与临床的联系，增强了现场解决问题的能力和效率，切实提高了医务人员及病人满意度。

［参考文献］

［1］胡敏.联合总值班模式对发现及控制医疗护理隐患的有效性探讨［J］.当代护士，2015，22（10）：184.

［2］肖杰.我院职能部门开展巡视服务的实践探索［J］.中国医疗管理，2016，6（1）：50-53.

［3］姚娴，申俊龙，王越.基于顾客满意度理论的我国医疗服务质量探析［J］.医学与社会，2011，24（3）：40-41.

［4］吴静娜.基于JCI标准对人力资源实施PDCA管理的探讨［J］.江苏卫生事业管理，2017，28（2）：29-31.

作者:朱 莉 钱大禹 王龙凤 顾爱芹 殷屹岗 单位:泰州市人民医院院办