医院管理及医疗服务研究

1以人为本为理念、重视医院经营

主要内容：①建立以人为本、“员工满意”的团队文化。通过建立科学的管理制度、分配制度、激励政策去调动员工的工作积极性，营造尊重人、理解人、关心人的工作氛围，给人以工作、学习和发展的平台和机会，培育出一支优秀的团队，使员工自觉满意地为医院建设服务；②以“病人满意”为核心，创建服务文化。病人利益无小事，“病人需求即工作要求”。因此从服务环境、服务措施、医疗技术、员工形象、服务用语、候诊时间、检查流程等方面着手，急病人所急，想病人所想，全方位满足病人的需求，真正做到“医疗质量让病人放心，服务态度让病人称心，院容院貌让病人舒心”。根据社会群众的不同需求，为群众提供更多的选择和方便，最大限度地满足病人的需求；③以“社会满意”为目的，创建品牌医院文化。通过医院环境、医疗技术、服务质量的提高，赢得社会对我院的信赖和认可，加强信息宣传力度、市场营销策略及随访跟踪服务等，进一步扩大医院影响，打出自己的特色和品牌；④营造“领导放心”的管理文化。通过加强各职能部门管理、协调、沟通和配合，加强职能部门的服务意识教育，制定、完善和落实各项规章制度，形成以顾客（员工和病人）为对象的主动服务、管理到位的管理体系，使全院上下形成热情高涨、齐心协力共同为医院的发展而努力工作的良好局面。

2优质服务为宗旨、强化医院服务

“以病人为中心，提供优质服务”不能仅仅停留在一般的服务程序、文明礼貌、服务态度上，而是应当根据病人的不同需要在整个就医过程中，体现以人为本的服务，想病人所想，主动为病人提供医疗咨询和心理治疗[1]。从医疗投诉、纠纷的案例及病人调查咨询了解来看，大都是由于医护人员与患者、亲属的沟通解释不够造成的。而且大多数病人或其亲属都是通情达理的，只要用心服务，把解释工作做好做细，有很多医疗投诉是完全可以避免的。因此应当从沟通服务、用心服务、随访服务抓起，教育员工注重语言艺术和做好细致的解释工作，尽可能使患者了解自己的病情及治疗方案，减少误会和投诉，从心理上得到满意医疗服务。

3新型技术为手段、创新医院技术

现阶段，随着科技技术的发展，科技兴院已经成为医院在激烈医疗市场中占据一席之地的根本所在。对此，医院应加大对医疗新型技术投入力度，制定相应的科研激励制度，激发医院技术人员科研主热情。充分利用现有医院医疗设备进一步挖掘临床医疗服务潜能，开设出更多具有特色的医疗服务，进而为患者提供优质服务，提高患者治疗满意度，为医院在社会中知名度、满意度提供支持。此外，信息化体现“人性化”。信息化建设坚持“一切以病人为中心”，处处体现“以人为本”思想的重要举措，也是以高科技提供优质服务的重要组成部分。注重信息化的建设和投入，建立完善医院信息系统，实现信息共享和实施“诊疗短信通”服务，利用信息化为病人提供方便、快捷、实惠的服务，是我院信息化建设今后的发展方向和目标。

4创新服务为动力、凸显医院文化

创新服务是保证医院可持续发展的源泉和动力，须紧紧围绕临床一线的工作形势、现状、存在问题及病人的服务需求，有针对性地以创新服务为重点。在利用、发挥历史文化和现有品牌文化的基础上沉淀和创新，结合自身实际和时代特色不断深化提升、丰富内涵，通过不同形式、不同载体倡导医院先进文化。由于不同病人在不同时期有着不同的服务需求，临床工作的好坏直接影响病人，影响医疗服务质量，因此加强医院文化建设、创新服务文化，是医院发展必由之路，生命力在于不断的创新[2]。根据我院的特点主要通过院内网络文化（网站新闻、BBS论坛、自动办公平台等）、午餐沙龙、院报等，传播新知识、新技术、新信息和倡导医院的先进文化，介绍医疗服务项目。并积极组织开展有特色文艺体育活动，增强凝聚力，丰富医院文化建设。

5优美环境为基础、改善医院设施

医院的环境是塑造医院形象的重要组成部分，优美舒适的环境不仅可以给就诊者的印象、心理、感受等带来直接的体验，减轻患者的烦恼乃至痛苦；同时，也给本院职工营造良好工作环境，增强职工工作热情，并在潜移默化中提升职工归属感，从而提高工作效率和工作热情。因此，具有人文特色、优美舒适的医院环境，是体现医院整体形象的重要因素。我院地处市区中心区域，医院三面与中心公园或城市景观带相接，医院绿化面积多达1万m2，医院外四周围绕有绿化带。院内后花园绿树成荫，花香四溢，弥漫浓浓文化气息，患者和职工或悠闲地散步，或坐在轮椅中，或坐于长凳上，空气清新，环境幽静，良好的医院患者对患者病情恢复有重要促进作用。

6结束语

总之，现代医院要脱颖而出，必须要以人为本、以病人为中心、以临床工作为重点、以优质服务为核心，在历史文化积淀的基础上，以先进文化为指导、不断创新、加强管理，、根据自身行业特点，从多方位、多角度入手，才能打造出适应时代特色、发挥品牌效应、具有生命力和竞争力的医院文化。

作者:王志友 单位:同济大学建筑与城市规划学院

参考文献：

[1]董杰昌,陈雪清,陈豪,等.深化医院管理体制多元改革创建我区特色医疗服务体系[J].中国医疗管理科学,2015,(6):5-11.

[2]李锡瑞.关于应用全面质量管理理论提升医院医疗和管理水平的研究[J].世界最新医学信息文摘,2015,(14):179-180.